Medewerkers van kantoor-, zorg- en onderwijsorganisaties beoordelen facilitaire services met een 7,2 (ten opzichte van een 7,1 in 2014). Het eindoordeel van medewerkers neemt jaarlijks een fractie toe. De stijging is marginaal, maar past in het beeld van een jaarlijkse toename van de tevredenheid. Opvallende stijgers zijn overigens receptiediensten en automatenvoorzieningen.
“De kleine stapjes vooruit doen vermoeden dat gerichte ontwikkeling en borging van servicestrategieën voorzichtig resultaat laten zien”, zegt Tim van Asch, managing partner van Hospitality Consultants.
In de Facility Performance Monitor van Hospitality Consultants is de tevredenheid van circa 15.000 respondenten en de contract compliance vanuit circa 400 audits en mystery visits vastgelegd.
Overall gemeten klanttevredenheid
| Dienst | 2015 | 2014 |
| Receptie | 8,2 | 7,9 |
| Beveiliging | 7,4 | 7,4 |
| Vergaderservice | 7,4 | 7,3 |
| Catering | 7,1 | 7,0 |
| Werkplek | 7,0 | 6,8 |
| Warme dranken-automaten | 6,8 | 6,2 |
| Schoonmaak | 6,6 | 6,3 |
Branches
Wanneer de vergelijking wordt gemaakt tussen branches blijkt receptie hoog te scoren bij alle omgevingen, eten en drinken met name binnen de kantooromgeving en beveiliging binnen het onderwijs.
Binnen de zorg zijn medewerkers het minst tevreden over schoonmaak en binnen onderwijs over automatenvoorzieningen.
Afspraken nakomen?
Uit de Performance Monitor blijkt verder dat facilitair dienstverleners moeite hebben om afspraken over de dienstverlening na te komen.
Bij hygiënediensten bijvoorbeeld is de foutenratio zelfs 19%.
Het is opvallend, zegt Van Asch, dat services die medewerkers erg belangrijk vinden, zoals de werkplek en schoonmaak, achterblijven.
“Dit zijn bij uitstek de services waarmee de tevredenheid flink kan worden verbeterd.”
Zo kun je bij schoonmaak denken aan:
- het vergroten van de zichtbaarheid van schoonmakers;
- het verbeteren van de interactie met gebruikers;
- meer aandacht voor de belevings- en inrichtingselementen (kleur en/of geur).
In de werkomgeving zijn medewerkers op zoek naar inspirerende werkplekken en mogelijkheden om activiteitsgericht te kunnen werken.
Slimme servicestrategie en gerichte sturing
Een duidelijke servicestrategie biedt kansen om waarde toe te voegen en de tevredenheid te vergroten. Het vervolgens actief sturen op contract compliance met audits en houding en gedrag met mystery visits draagt substantieel bij aan het realiseren van afgesproken service levels.
Acht persona’s
Om services nog slimmer te programmeren ontwikkelde Hospitality Consultants acht Persona’s waarmee de behoefte van medewerkers en gasten beter te begrijpen en te voorspellen is. Het loont de moeite omdat tevreden en betrokken medewerkers meer productief zijn en langer bij hun werkgever blijven.
