Blog Marjan Roumen: Het schoonmaakbedrijf als regisseur

Als opdrachtgever wil je geen volledig eenzijdig dichtgetimmerd contract in de markt zetten. Een schoonmaakbedrijf dient de ruimte te krijgen voor eigen inbreng en creativiteit. Zij zijn immers de experts en kunnen voor opdrachtgevers juist meerwaarde bieden als het gaat om bijvoorbeeld een efficiënte wijze van uitvoering, innovatieve ontwikkelingen en professionele monitoring van resultaten. Als opdrachtgever wil je hier optimaal gebruik van kunnen maken. De praktijk is helaas vaak anders.

Prestaties uit het verleden bieden vaak te weinig vertrouwen en ‘dwingen’ opdrachtgevers vaak tot een flink pakket aan eisen en het opleggen van boetes bij het niet behalen van de KPI’s. Opdrachtgevers willen er immers zeker van zijn, dat ze ergens op kunnen terugvallen als het mis gaat en een stok achter de deur hebben bij het niet nakomen van de afspraken. De grip op het contract gaat verloren als er geen consequenties zijn bij het niet nakomen van de contractuele afspraken. En dat is nu net wat opdrachtgevers niet willen. Maar hoe houd je nu maximale grip en geef je het schoonmaakbedrijf toch voldoende ruimte?

Gunnen op basis van kwaliteit in plaats van prijs

In de eerste plaats is een realistische prijs een belangrijke voorwaarde. De gunning van de opdracht dient volgens mij te gebeuren op basis van kwaliteit en niet op basis van prijs. Het toepassen van bodem- en plafondprijzen in combinatie met een lage weging voor de prijs biedt hiervoor een prima oplossing. Maak een zorgvuldige voorcalculatie waarop de bodem- en plafondprijzen worden gebaseerd: bedragen die niet realistisch zijn schieten hun doel voorbij. Inschrijvers moeten in ieder geval hun onderscheidend vermogen ook daadwerkelijk kunnen laten “zien” aan hun opdrachtgever. Bij een onrealistisch lage prijs gaat dit niet lukken. Nog belangrijker is dat dit onderscheidend vermogen ook daadwerkelijk onderdeel wordt van de dienstverlening.

Laat niet het programma van eisen doorslaggevend zijn maar juist datgene waarop de inschrijver de opdracht heeft gescoord

Geef schoonmaakbedrijf eigen regie en verantwoordelijkheid

Daarmee komen we op het tweede punt. Laat niet zozeer het programma van eisen doorslaggevend zijn gedurende de contractperiode maar juist datgene waarop de inschrijver de opdracht heeft gescoord. Laat de inschrijver zelf de regisseur zijn van het monitoren en meten van de geleverde prestaties. Key-Quality gebruikt hiervoor de volgende aanpak:

De opdrachtgever beschrijft haar doelstelling, afgestemd op de missie en visie, voor de schoonmaak. Vervolgens benoemt de opdrachtgever de kritieke succesfactoren om de doelstelling te kunnen realiseren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan personeel, flexibiliteit, communicatie, etc. De kritieke succesfactoren vormen de kwalitatieve gunningscriteria uit de aanbesteding. Per kritieke succesfactor vraagt de opdrachtgever aan de inschrijver een case te schrijven. In de beantwoording geven de inschrijvers zelf de KPI’s aan, die moeten zijn afgeleid van de betreffende kritieke succesfactoren. De KPI’s moeten verder uitgewerkt worden: met welk meetinstrument wordt gemeten, in welke frequentie, welke normen worden gehanteerd, wat zijn de acties/consequenties als de norm niet wordt gehaald?

Meer commitment om goed te presteren

Door schoonmaakbedrijven hun eigen KPI’s te laten opstellen creëert de opdrachtgever meer commitment tot presteren. Het schoonmaakbedrijf stelt zelf haar normen, maar als resultaten niet worden behaald mag hier wel een consequentie tegenover staan. Deze moet zodanig uitdagend zijn dat er voor het schoonmaakbedrijf een duidelijke prikkel is tot presteren. De grip op het contract voor de opdrachtgever wordt behouden doordat er actief gestuurd kan worden op KPI’s en schoonmaakbedrijven kunnen hun dienstverlening aansturen en monitoren op de wijze waarop zij dit zelf graag zouden willen.

Een duidelijke win-win situatie!

Marjan Roumen, Consultant bij Key-Quality