Traditiegetrouw in de watten gelegd
Dit jaar is alles anders. Dus ook het CSU Hospitality Congres. Traditiegetrouw een groot feest in het Efteling Theater, maar nu volledig digitaal. Maar het Hospitality Congres zou het Hospitality Congres niet zijn, als er niet alles aan gedaan werd om de bezoekers volledig in de watten te leggen. Vandaar dat alle aanwezigen thuis een verrassingsbox kregen opgestuurd om ‘het congres optimaal te beleven’. Al snoepend van de speciale CSU-Tony Chocolonely-reep en nippend van het opgestuurde cup-a-soupje, werden de bezoekers meegenomen in een reis naar de toekomst. Onder leiding van presentator Art Rooijakkers deelden Diane van Dijk, Aljan de Boer en Nancy Rademaker hun visie op hospitality, nu en straks.
Eindgebruikers worden gasten
Diane van Dijk, Directeur Hospitality bij CSU, in gesprek met Art: “Tijdens de coronacrisis zijn ondernemerschap en inlevingsvermogen belangrijk. Snel kunnen schakelen en kijken waar en hoe je jouw klanten kan helpen. Zo hebben wij voor elke sector heropstartplannen gemaakt met tips en checklists, inclusief een Uit-kijkgids. Met daarin de elf belangrijkste punten waar veel contact plaatsvindt en waar je dus extra aandacht aan moet schenken. Belangrijk daarbij is positieve communicatie. Dus focussen op het positieve en wat wél kan en mag, in plaats van alleen maar te spreken over wat níet mag. Informatie en communicatie zijn in deze tijden key.”
“Als belangrijke trends zien we bijvoorbeeld smart workplace en kostenmanagement”, vervolgt Van Dijk. “Maar ook een nieuwe belevingstrend. Want ook na de crisis zal niet iedereen meer 100 procent terug gaan naar kantoor. Er ontstaat een hybride vorm van werken. Maar hoe hou je de verbinding op afstand? Enerzijds door hospitality naar de mensen thuis te brengen. Anderzijds wordt iedereen straks een bezoeker. Het kantoor verandert van vaste werkplek in een ontmoetingsplek. Waar de kantoormedewerkers te gast zijn. Daar moeten we op inspelen.”
Een betekenisvol leven maakt je gelukkig
Wat is geluk? En hoe kunnen we daaraan bijdragen? Die vragen beantwoordde Aljan de Boer, Head of Inspiration bij Trendsactive. “Geluk heeft twee vormen. Hedonisme, ook wel kortstondig geluk. Dat ervaar je bijvoorbeeld als je iets nieuws koopt of uiteten gaat. En eudemonisme, het lange termijn geluk. En dat gaat om betekenis. Hoe betekenisvoller jouw leven, hoe gelukkiger je bent. Die zoektocht naar betekenis wordt steeds belangrijker. Hoe kun jij mensen helpen om betekenis te geven aan hun leven?”
Verhoogd mentaal welzijn vergroot geluk
Dat geluk en een betekenisvol leven draait om twee aspecten. Het eerste is mentaal welzijn. De Boer: “Wat bepaalt of jij gelukkig bent? We denken vaak dat vooral onze levensomstandigheden dit bepalen. Dus waar je geboren en opgegroeid bent, wat voor baan je hebt. Maar dat is niet waar. Slechts 10 procent van ons geluk wordt bepaald door levensomstandigheden. DNA bepaalt nog eens 50 procent van ons geluk. Sommige mensen worden nu eenmaal geboren met een aanleg voor somberdere of negatievere gevoelens. Maar 40 procent van ons geluk wordt bepaald door de activiteiten die we ondernemen. Daar kun je direct invloed op uitoefen en op inspelen. Wat is jouw bijdrage aan die 40 procent? Hoe kun jij mensen helpen om hun mentale welzijn te vergroten? Of draai het om: hoe kun jij helpen voorkomen dat het mentale welzijn onder druk komt te staan? Op die manier draag je bij aan een betekenisvol en dus gelukkig leven.”
Hechte relaties vergroten geluk
Het tweede aspect is sociale interactie en verbinding. Iets wat in deze periode flink onder druk staat. “Mensen zijn van nature sociale groepsdieren. Er is een direct verband tussen sociale interactie en geluk. En daarbij gaat het vooral om hechte, kwalitatieve en diepgaande relaties. Hoe speel jij daarop in? Hoe zorg jij voor echte aandacht?” Dat kan al in kleine dingen zitten, vertelt De Boer. “Organiseer bijvoorbeeld een digitale personeelsbingo of vrijdagmiddagborrel. Of verbind collega’s onderling met elkaar en faciliteer gesprekken en (digitale) bijeenkomsten. Bel collega’s één-op-één op. Wees proactief in het zorgen voor die sociale interactie.”
Klant- en medewerkersbeleving verhogen: hoe doe je dat?
Daarna was het de beurt aan internationaal keynote spreker Nancy Rademaker om het studiopodium te beklimmen. Zij stelt dat digitaal de nieuwe norm is geworden. We zijn in een nieuw tijdperk aanbeland: het augmented tijdperk. En dat heeft gevolgen voor ons gedrag én hoe we daarop in kunnen spelen. Ons gedrag in het huidige tijdperk kenmerkt zich door de 5 i’s: informed, individualistic, impatient, intuitive en influenced.
Klantbeleving: One size fits all is verleden tijd
Rademaker vertelt hoe je op elk van deze vijf kenmerken kunt inspelen om de klantbeleving te verbeteren. “Informatie vraagt om transparantie. Over bijvoorbeeld prijzen, maar ook over veiligheid, privacy en duurzaamheid. Steeds meer mensen willen een bijdrage leveren aan een betere wereld, ook met de diensten en producten die zij aanschaffen. Daarom willen ze weten hoe jíj daaraan bijdraagt. Vanwege het individualisme is personalisatie enorm belangrijk. One size fits all gaat echt niet meer op. Vanwege de ongeduldigheid ligt er een focus op gebruiksgemak. Het moet simpel en snel zijn.” Het moet fast zijn:
- Friction (alle wrijving moet weggehaald worden
- Accessible (het moet toegankelijk zijn)
- Selfservice
- Technology
Ze gaat verder: “Om op die intuïtie in te spelen, is het belangrijk om de juiste emoties op te roepen. Daarvoor moet je natuurlijk wel eerst emoties kunnen herkennen. En als laatste, vanwege de influence, draait het om het creëren van een ervaring die iedereen wil delen. Tover een glimlach op het gezicht van je klant. En maak gebruik van humor”, tipt zij daarover.
Medewerkersbeleving: vergroot betrokkenheid
Daarna legt Rademaker uit hoe je de medewerkersbeleving kunt verhogen: “De meerderheid van medewerkers is vaak niet betrokken bij de organisatie. Door te zorgen voor meer betrokkenheid en interactie verhoog je die medewerkersbeleving. Dat kun je op drie manieren doen. Door het zorgen voor een goede werkplek en organisatiecultuur. Door de inzet van technologie en tools. En door leiderschap en communicatie. Daarbij is het belangrijk dat het menselijke aspect niet wordt onderbelicht. Dus aan alle leidinggevenden: blijf vragen stellen en luisteren naar je medewerkers.”
Samenspel klant- en medewerkersbeleving
Ze sluit af: “Ik ben van mening dat een verbeterde medewerkersbeleving leidt tot meer betrokken medewerkers. Die op hun beurt weer een veel betere klantervaring kunnen bieden, wat weer leidt tot betrokken en loyale klanten. Je moet aan allebei die belevingen werken. Alleen als die twee samensmelten dat krijg je goede CEX: customer and employee experience. Het mooie van de hospitality-sector is dat jullie werken aan jullie klanten en die klantbeleving. Daarmee stellen jullie je klanten in staat om te werken aan hun medewerkerstevredenheid. Dus ja, jullie zijn een vitale sector!”
