Het zal je niet zijn ontgaan: er is de afgelopen anderhalf jaar veel veranderd in de manier waarop we werken. En dat heeft effect op jou en mij, op onze organisaties, collega’s, klanten en medewerkers. Volgens Diane van Dijk, directeur Commercie en Hospitality bij CSU, wordt beleving daardoor vele malen belangrijker dan het al was.
Klanten én medewerkers
Voor de totale facilitaire beleving heeft Van Dijk een handige formule ontwikkeld, die op de grote schermen in Studio 21 te Hilversum verschijnt: Fx = (Ux + Cx) + (Ex + Mx). Ze legt het uit aan de bezoekers van het Hospitality Congres 2021 op donderdag 11 november. De facilitaire beleving (Fx) wordt enerzijds bepaald door de gebruikersbeleving (User Experience, Ux) en de klantbeleving (Customer Experience, Cx). En anderzijds door de medewerkersbeleving (Employee Experience, Ex) samen met de managersbeleving (Manager Experience, Mx). “In de huidige krappe arbeidsmarkt moeten we de medewerkers centraal stellen. Het binden en boeien van mensen is belangrijker dan ooit”, zegt Van Dijk over die laatste twee.
Geef schoonmaker een gezicht
Wat volgens Van Dijk enorm belangrijk is voor de totale beleving, is dagschoonmaak. “Ik wil een lans breken voor dagschoonmaak”, begint de hospitality-directeur haar gepassioneerde betoog. Daardoor ontstaat er namelijk meer interactie tussen schoonmaker en klant. Dat heeft enorm veel toegevoegde waarde. Niet alleen doordat dat het werk leuker maakt voor de schoonmaker, maar ook doordat er sneller ingespeeld kan worden op de situatie. Als er bijvoorbeeld een kop koffie omver gaat, kan dat meteen opgelost worden.
“Mensen die mij kennen weten dat dit een persoonlijke missie van mij is: geef de schoonmaker een gezicht. Want wees nu eens eerlijk. Kent u de naam van uw schoonmaakmedewerker”, vraagt Van Dijk het publiek.
Beleving gaat thuis verder
Vanwege het massale thuiswerken door de coronapandemie, vervagen de grenzen tussen het kantoor en thuis. De facilitaire beleving van een werknemer verschuift daarin mee, zegt Van Dijk.
"Ik vind het ongelofelijk gaaf dat ik nu deze primeur met u mag delen", kondigt ze vervolgens aan. Schoonmaakbedrijf CSU lanceert begin 2022 namelijk een nieuwe dienstverlening om ook thuis aan die facilitaire beleving bij te kunnen dragen.
Kennis, kennis, kennis
Vervolgens beklimt spreker Milo Berlijn het podium. Met pakkende voorbeelden en vooral heel veel hilariteit houdt hij de bezoekers een spiegel voor en confronteert hen met hun eigen gedrag. In hoeverre zijn we gastvrij? “Als je wel in bent voor een geintje, zeg dan terwijl je een volle treincoupé binnenloopt heel hard ‘goede middag’. Weet je wat iedereen dan doet? Z’n kaartje tevoorschijn halen!”
We hameren vaak veel te veel op kennis, kennis, kennis. Natuurlijk is dat belangrijk. Maar gastvrijheid is vooral iets leuks!
Een ander voorbeeld speelt zich af tijdens een event waar een serveerster Berlijn een grote schotel vol met hapjes aanbood. “Ik wees zo’n hapje aan en vroeg wat het was. Het was meteen duidelijk dat ze geen idee had. Maar in plaats van dat ze lijkbleek wegtrok en snel wegliep, zei ze doodleuk ‘dat is lekker’. En toen ik een ander hapje vragend aanwees, zei ze ‘die is héél lekker’. Wat een werelddame”, zegt Berlijn lachend. De boodschap achter deze voorbeelden? “We hameren vaak veel te veel op kennis, kennis, kennis. Natuurlijk is dat belangrijk. Maar gastvrijheid is vooral iets leuks!”
Optimistisch en positief
“Als ik een bedrijf binnenkom, gaat het altijd meteen over functionaliteit. Over protocollen en procedures”, zegt Berlijn. Terwijl gastvrijheid gaat over gedrag en houding. Het is iets optimistisch en positiefs. Het is iets leuks, dus máák het dat ook. Een belangrijk onderdeel daarvan is dat je oog hebt voor de mooie dingen, de leuke mensen en de zaken die goed gaan.
Berlijn: “Als iemand er elke keer een bende van maakt, dan heb je het recht om daar wat van te zeggen, toch? Maar als diegene het dan wel een keer netjes achterlaat, dan heb je de verantwoordelijkheid om daar óók wat van te zeggen.”
“Als ík niet lekker in mijn vel zit, dan voelen anderen dat ook.
Mensen verrassen
Gastvrijheid gaat ook over verrassing. Hij vraagt aan de bezoekers in de zaal wie er weleens een nieuwe auto heeft gekocht. Aan degene die ja zegt, vraagt Berlijn of er een doek overheen lag toen hij hem op kwam halen. Die lag er. “En wat dacht u dat er onder dat doek zou liggen?”, vraagt Berlijn dan. Die nieuwe auto natuurlijk. Vervolgens vertelt hij over een collega die ook een nieuwe auto had gekocht en waar Berlijn een geintje mee had uitgehaald. “Ik belde een week van tevoren de garage op en vroeg of ze een andere auto onder het doek wilden zetten. Toen die collega zijn nieuwe auto kwam ophalen, stond er opeens een witte in plaats van een rode. Je had zijn gezicht moeten zien. Waar het om gaat is: we moeten mensen verrassen.”
En als laatste: gastvrijheid is ook verbinding en contact maken. Berlijn tipt: maak gastvrijheid klein en begin bij jezelf. Het gaat niet alleen om de ander. “Als ík niet lekker in mijn vel zit, dan voelen anderen dat ook. Kies ervoor om 100 procent te genieten.”
Oude wereld is voorbij
Vervolgens krijgt Rik Vera, expert in extreme klantgerichtheid, de microfoon in handen. Zijn missie? Mensen inspireren over de businessmodellen voor de toekomst. En dat is noodzaak, volgens de keynote spreker. Want volgens hem staan we aan de vooravond van een tipping point in de menselijke geschiedenis. Na de boekdrukkunst en het internet, gaan nu big data en artificial intelligence (AI) de samenleving fundamenteel veranderen.
“De oude wereld is voorbij. We hebben onszelf lang wijs gemaakt dat we na Covid-19 een deurtje opendoen en vanzelf in het nieuwe normaal terecht komt. Dat is natuurlijk niet zo. Maar dat brengt wel een kans. Je kunt zélf een pen grijpen en jouw eigen toekomst schrijven.”
Data is business model van de toekomst
De toekomst is nu, zegt Vera. Zaken als AI zijn al onderdeel van ons dagelijkse leven. Denk maar aan Spotify, Netflix of LinkedIn en Google die stuk voor stuk werken met slimme algoritmes. Verrassend dus, dat bedrijven deze ontwikkelingen nog niet massaal lijken te omarmen.
Bedrijven moeten allemaal bezig zijn met het verzamelen en verwerken van data. Dát is het businessmodel van de toekomst.
Zo blijkt uit onderzoek door London Business School dat slechts één op de vijf bedrijven al iets met data kan doen in de bedrijfsvoering. Volgens Vera hebben bedrijven vooral een soort digitaal laagje als icing op hun bedrijfstaart aangebracht. “De taart is niet veranderd, er zit alleen een digitaal laagje overheen. Bedrijven moeten allemaal bezig zijn met het verzamelen en verwerken van data. Dát is het businessmodel van de toekomst. Elk bedrijf wordt een softwarebedrijf, anders ga je ten onder”, voorspelt Vera.
Snelheid is alles
Dat betekent wel dat alle bedrijven met elkaar gaan concurreren. Iedereen is immers met hetzelfde bezig: data. Maar die manier van concurrentie is wel anders, schetst Vera. Het zijn straks niet meer de grote vissen die de kleine opeten, maar de snelle vissen die de langzame opeten. “Het draait allemaal om snelheid. Veel bedrijven worden rigide en traag en blijven doen wat ze altijd al doen. Ze negeren de signalen dat er iets nieuws op ze afkomt.”
Als voorbeeld neemt de spreker Nokia. “Zij hebben de oorlog om de smartphone verloren. Dat komt doordat ze arrogant waren. Ooit hadden ze een miljard tevreden gebruikers. Wat kan ons overkomen, dachten ze toen. Zelfs een jaar nadat Steve Jobs de iPhone introduceerde, noemde Nokia het een ‘nicheproduct’. Daar sloegen ze de plank natuurlijk nogal mis. Als de wereld om je heen sneller verandert dan jijzelf, dan heb je een probleem.”
Goede CEX
Waar bedrijven ook rekening mee moeten houden, is dat iedereen constant geconnecteerd is. De online en offline wereld lopen in elkaar over en beïnvloeden elkaar. “De meeste bedrijven zijn nog te veel bezig met zenden. Terwijl luísteren het allerbelangrijkste is. Dat vergeten we vaak en het gebeurt nog te weinig. De klant wil maar één ding: goede CEX.”
De meeste bedrijven zijn nog te veel bezig met zenden. Terwijl luísteren het allerbelangrijkste is.
Dat staat voor customer experience, of klantbeleving. Hoe je dat bereikt? Door de verwachtingen van de klant te overtreffen, zodat hij of zij met een glimlach weer naar buiten gaat. “Niemand wil saaie CEX, waarbij je alleen maar voldoet aan die verwachting en niet zorgt voor een ‘wauw’.”
Geen eenheidsworst
Word verliefd op het probleem en niet op de oplossing, zegt Vera. Zijn advies: pak een klantfrustratie en draai die om naar een wauw-moment. “Op die manier staat de klant écht centraal en draait jouw businessmodel om hem of haar.”
Uit onderzoek naar de wensen van klanten komen vooral zaken als hoor me, luister naar me en help me. De gemene deler is in alle gevallen ‘me’. Ik. “En ik ben iemand anders dan een ander. Klanten willen niet als eenheidsworst behandeld worden, maar als een individu. We gaan van massaproductie naar massapersonalisatie”, zeg Vera.
Data, data, data
Opnieuw verschijnt er een magische formule op de schermen van Studio 21: C2MxEi. “Connect to many, engage individuals. Kom dichtbij de klant en weet wat die wil, zonder dat hij je dat hoeft te vertellen.” Hoe je dat doet? Door data te verzamelen en daar vervolgens ook wat mee te doen, hamert Vera er bij de bezoekers in. “Hoe meer data je verzamelt, hoe meer informatie je verzamelt en hoe beter je output uiteindelijk is. Zie je huidige businessmodel als een data-generatie-machine die je kunt gebruiken voor het maken van nieuwe businessmodellen. Het allerbelangrijkste is data, data, data. Dat is écht het toekomstige goud.”
Vera sluit af met een pleidooi voor een nieuwe Key Performance Indicator bij bedrijven: de Net Curiosity Score. Wees nieuwsgierig naar nieuwe ontwikkelingen, naar nieuwe mogelijkheden en vooral natuurlijk naar je klanten. Die laatste is immers waar het allemaal om draait.
Ultrasoon toiletschoonmaaksysteem
Tijdens het Hospitality Congres werd voor de vierde keer de CSU Innovatie Award uitgereikt. De prijs ging naar Dennis Luiten en Hidde Reitsema van TranZero, met hun innovatie BubbleFlush. Dat is een ultrasoon schoonmaaksysteem voor het toilet zonder gebruik van chemicaliën of schoonmaakmiddelen.
Over de winnende innovatie zei de vakjury, bij monde van juryvoorzitter Esmée Ficheroux: “Het is een mooi principe, waar een elders gebruikte techniek met ultrasoon geluid op de facilitaire branche is toegepast. Hiermee kan slim en duurzamer worden gereinigd wat je met borstel alleen niet schoon krijgt. Een schoonmaakteam krijgt het ergonomisch gemakkelijker en hoeft geen extra reinigingsmiddelen te gebruiken.”
