Door Margriet van Dijken*
Het leuke van nieuwe trends is ook om even terug te kijken naar de ontwikkelingen en trends van de afgelopen jaren. In 2019 benoemde ik het artikel over schoonmaaktrends 2019 de ‘creativiteit op de arbeidsmarkt’, ‘de optimale klantreis’ en ‘trechter naar realisme’.
Geen snelle trends, maar nieuwe werkelijkheid
Voor al deze trends geldt dat ze als kritische succesfactor fungeren in de branche. De optimale klantreis, de zogenoemde customer journey, met eyecatchers en touchpoints, helpt ons allen om de schoonmaakkwaliteit en schoonbeleving te verbeteren. Realistisch maar tegelijk uitdagend en aantrekkelijk aanbieden en de aangeboden dienst vervolgens ook realiseren blijft een uitdaging.
We hebben niets aan luchtkastelen, maar anderzijds willen we wel vernieuwing activeren, uiteraard binnen de grenzen van de mogelijkheden. De creativiteit op de arbeidsmarkt kan gerust beschouwd worden als de strijd om mensen. Kortom, geen snelle trends maar de nieuwe werkelijkheid.
Schoonmaaktrends 2020
In dit artikel komen de volgende drie schoonmaak trends 2020 aan bod:
- Belang schoonmaakproces en de rol van contractcoach
- Balans vinden tussen High Tech & High Touch
- Matchmaking: kleur bekennen en DNA.
Trend 1. Belang schoonmaakproces en rol contractcoach
Waar de opdrachtgevers in de branche afgelopen decennia verschoven zijn van procesgericht (wat, hoe, wie) naar resultaatgericht (waarvoor, doel, resultaat) zien we nu duidelijk de terugkerende aandacht voor werkorganisatie en -processen. Klanten willen meer zicht en grip op de uitvoering van het proces, ook al betreft het uitbesteed werk.
De toenemende aandacht voor en bewaking van de eigen identiteit op thema’s als duurzaamheid, inzet mensen met een achterstand tot de arbeidsmarkt maar ook werkgeluk van de eigen gebouwgebruikers, werkt dit in de hand. In de gezondheidszorg komt hier, als het gaat om schoonmaak, nog de extra aandacht bij voor hygiëne en infectiepreventie vanwege de risico’s en kwetsbaarheid van de doelgroepen binnen de zorgomgeving.
LEES OOK: De grootste uitdagingen voor de implementatie van resultaatgerichte dagschoonmaak
Contractcoach toetst bijdrage aan gestelde doelen
Dat je vertrekt vanuit het gewenste resultaat staat als een huis. Om te borgen dat de schoonmaakorganisatie en het schoonmaakproces optimaal aansluiten bij dit resultaat, kan een contractcoach zijn diensten bewijzen. De contractcoach acteert in de driehoek opdrachtgever, dienstverlener en adviseur. Hij of zij toetst of de projectorganisatie, het proces, het monitorprogramma en de data continue effectief bijdragen aan de gestelde doelen met het contract. En er geldt nog altijd: als de organisatie en het proces goed op orde zijn draagt dit direct bij aan de kwaliteit.
Klanten willen meer zicht en grip op de uitvoering van het proces ook al betreft het uitbesteed werk
Toenemende aandacht dus ook voor het heel goed definiëren van het gewenste resultaat op de uiteenlopende begrips- en werkniveaus. Op deze wijze kunnen alle partijen aanhaken op dezelfde koers. Een schoonmaker heeft niets aan een resultaatomschrijving als ‘het gebouw moet op ieder moment van de dag representatief zijn’. Het roept immers vragen op, zoals wat versta je onder ‘representatief’, wiens referentiekader geldt hier, kan dit op verschillende momenten op de dag en per gebouwdeel anders zijn? Het zijn vragen die op operationeel niveau kunnen spelen, terwijl het uitgangspunt ‘hoog over’ overigens prima het doel kan zijn.
Trend 2. Balans High Tech & High Touch
De tweede trend in het rijtje ‘schoonmaaktrends 2020′ betreft de groeiende tegenstelling tussen dominanter wordende en snel veranderende technologie én de menselijke behoefte aan echt contact. Het verschil tussen deze ‘High Tech’ en ‘High Touch’ bepaalt ook de manier waarop je als bedrijf de concurrentiestrijd wilt aangaan met andere bedrijven (zie ook onder matchmaking).
Wat staat in dienst van wie? Voor schoonmaakdienstverlening heb je mensen nodig maar ook machines, tools en technieken. Dit is nooit anders geweest maar de wisselwerking verandert wel degelijk. In de strijd om mensen is het gebruik van techniek ook een belangrijke factor geworden. Wordt gewerkt met de beste middelen, materialen en machines, worden er moderne tools gebruikt voor de werkorganisatie, wordt er data gebruikt om het schoonmaakproces efficiënter uit te voeren? Zaken die inmiddels zeker meespelen in de keuze voor welke dienstverlener facilitaire medewerkers willen werken.
LEES OOK: Fabrikanten van schoonmaakrobots: “De combinatie mens en machine is essentieel”
Met High Tech trigger je medewerkers en klanten, waardoor je High Touch kunt uitvoeren. Daarnaast blijft de vraag spelen welke werkzaamheden overgenomen worden door de technologie. Is dit een onvermijdelijke ontwikkeling of is het als oplossing voor de tekorten aan mensen?
De overname van Touch door Tech neemt in de reguliere kantoor/werkomgeving nog niet zo’n vaart. Wel wordt data gebruikt om slim schoon te maken en robotisering zien we met name bij vloeronderhoud van grote oppervlakten.
Trend 3. Matchmaking opdrachtgever en schoonmaakdienst: kleur bekennen en DNA
Samenwerking tussen een opdrachtgever en dienstverlener is net als een huwelijk: pas je bij elkaar en heeft de relatie een duurzaam bestaansrecht? Het onderscheid wordt tegenwoordig makkelijker gemaakt op visie en DNA van een dienstverlener dan sec op schoonmaakorganisatie. Waar dienstverleners zelf in het verleden aangaven dat er weinig verschil was tussen de bedrijven, is dat tegenwoordig anders. Hoe wordt het werk georganiseerd, met wie en vooral: welke visie zit erachter en hoe sluit de cultuur aan bij het DNA, de doelen en de visie van de klant? Hoe is de visie op High Tech versus High Touch? Kortom: welke partner past in totaliteit het beste bij de klant?
Samenwerking tussen opdrachtgever en dienstverlener is als een huwelijk: pas je bij elkaar en heeft de relatie een duurzaam bestaansrecht?
Dit vraagt om een andere marktoriëntatie en contractvorming aan de voorzijde. Met wie vindt echt co-creatie plaats vanuit partnership: samen optrekken naar het gezamenlijk doel in voor- en tegenspoed. In aanbestedingen wordt hiervoor meer ruimte gezocht in de vorm van marktoriëntatie, concurrentiegerichte dialoog, gunningssystematiek en casuïstiek. De optimale ruimte die wet- en regelgeving biedt wordt opgezocht.
Hoe sterker de identiteit, hoe beter de partermatch
We zien ook dat dienstverleners kleur bekennen en zich steeds meer afvragen: wie willen wij zijn, wat past wel of niet bij ons, welke elementen versterken onze propositie? Juist daar zetten we op in. Dit vraagt ook lef en keuzes maken op gebied van prijsvorming en investeringen. Hoe sterker de identiteit van een klant naar voren komt, hoe specifieker en selectiever de contractvorming kan zijn en hoe beter de partnermatch voor de lange termijn zal uitpakken.
*Geschreven door Margriet van Dijken, managing partner Atir schoonmaakadvies (onderdeel van QMG). Dit artikel is eerder in Facto Magazine verschenen.
