Door: Gerard Dessing, hoofdredacteur Facto
In dit artikel lees je onder andere over:
>Just-in-time toiletschoonmaak
>Voorspellen van toiletschoonmaak
>Pay for use-schoonmaak
Wilco van Unen (NS Stations) en Erik Diks (ProRail) vertellen over de achtergronden en delen hun visie. Erik Diks: ‘Ik denk dat datagestuurd schoonmaken de bijl aan de wortel van traditionele schoonmaakcontracten is’.
Wanneer de eerste gedachten ontstonden om te onderzoeken of het zinvol was de traditionele denk- en werkpatronen rondom het schoonmaakproces op de stations te doorbreken en optimaal in te spelen op de klantbeleving? Dat moet een jaar of twee geleden zijn geweest, zegt Wilco van Unen. Als procescoördinator Schoon bij NS Stations is hij nauw betrokken bij de schoonmaak van de 396 treinstations in ons land.
Traditionele verhouding doorbreken
Het was de periode waarin bij NS en ProRail zich steeds meer beseften dat de toenmalige Europese aanbesteding tot een vrij traditionele samenwerkingsrelatie met de geselecteerde schoonmaakbedrijven had geleid. Het schoonmaakbedrijf doet zijn werk, een externe partij controleert periodiek de technische schoonmaakkwaliteit en de opdrachtgever beoordeelt op basis van de meetresultaten of de prestaties aan de eisen voldoen. Gevolg? Zijn de scores in orde, dan is er niet veel anders om het gesprek over te voeren.
Volgens Van Unen geen optimale situatie, omdat er in de praktijk genoeg andere zaken spelen die de schoonbeleving van een reiziger op een station kunnen beïnvloeden. ‘We wilden die traditionele verhouding juist doorbreken door de schoonmaak minder technisch te gaan meten en meer met data te gaan werken, zodat we meer grip zouden krijgen op het schoonmaakproces als geheel.’
Project ketensamenwerking
Het was het startsein voor het project ‘Ketensamenwerking‘, een project gebaseerd op vijf pijlers:
- vakmanschap van de schoonmaakleverancier;
- veiligheid van de schoonmakers op het station;
- dagelijkse performancemetingen (niet gemeten vanuit de technische kwaliteit door een extern bureau, maar meer vanuit de schoonmaakleverancier zelf);
- het op peil houden van de reizigersbeleving; en
- transparantie ten aanzien van het financiële aspect, zodat NS Stations en ProRail aantoonbaar kunnen maken dat het geld dat naar schoonmaak gaat doelmatig wordt besteed.
Stationsplan op maat
Als uitvloeisel van dit ketensamenwerkingsproject werd in oktober 2020 een pilot gestart op 14 stations. De schoonmaakleverancier werd gevraagd om op basis van zijn vakmanschap voor ieder station een plan te maken, met daarin een overzicht van de zaken die nodig zijn om tot een schoon en veilig station te komen, inclusief aandachtspunten en kansen.
De eerste resultaten van die pilot zijn al zichtbaar, zegt Van Unen. Hij noemt als voorbeeld de veiligheid van schoonmakers. ‘We zien aan de voorkant nu eerder en beter hoe ze werken. Daardoor ben je beter in staat om bepaalde werkwijzen en procedures aan te passen zodat de veiligheidsrisico’s worden verkleind.’
Just-in-time toiletschoonmaak
In het kader van het project ketensamenwerking besloten Van Unen en Erik Diks, operationeel manager Stations bij ProRail, ook de beleving van treinreizigers die gebruik maken van een stationstoilet onder de loep te nemen. Uit nadere analyse bleek al snel dat voor het verbeteren van die toiletbeleving de inzet van moderne technologie een goede stap zou zijn. Immers, met moderne technologie kun je data verzamelen. En daarmee wordt het mogelijk om de toiletschoonmaak op stations just-in-time in te richten, zodat iedere reiziger als hij op een perron of in de stationshal naar het toilet wil, een schoon toilet aantreft.
Van Unen: ‘Je wilt dat iedere reiziger op ieder moment van de dag gebruik kan maken van een acceptabel schoon toilet. Dat is niet makkelijk als je hebt afgesproken dat het toilet een aantal keer per dag op vaste tijden wordt schoongemaakt, bijvoorbeeld een keer in de ochtend en een keer in de namiddag. Een reiziger die een paar uur na een schoonmaakbeurt het toilet gebruikt, loopt dan toch de kans dat hij een minder schoon toilet aantreft.’
Smart Toilets
Om op basis van data meer grip te krijgen op de kwaliteit, hygiëne (Covid-19) en kosten van de toiletschoonmaak werd daarom nog een pilot opgezet namelijk: Smart Toilets.
NS Stations en ProRail werkten al een jaar of vier met sensoren op stations, bijvoorbeeld in verband met crowd control op drukke treinstations, vertelt Diks. Het was dan ook geen grote stap om moderne technologie in de toiletten te gaan toepassen. Het doel was een real time-beeld te krijgen van belangrijke factoren rondom een toilet, zoals de klanttevredenheid, de hygiëne en reinheid, de frequentie en het tijdstip van schoonmaken en het aantal gebruikers.
Bent u tevreden of niet?
Als proef werd in 2019 in samenwerking met inPRC, een jong technologiebedrijf gespecialiseerd in datasystemen, samen met de schoonmaakleveranciers Asito en ICS en enkele dataspecialisten een systeem in gebruik genomen om de klanttevredenheid real time te meten.
Na een eerste pilot op vijf stations zijn er inmiddels op 26 locaties in 38 toiletruimtes stemkastjes aan de wand geïnstalleerd. Ieder kastje is uitgerust met drie gekleurde drukknoppen: groen, geel en rood. Met het indrukken van een van die knoppen maakt de toiletbezoeker direct zijn tevredenheid kenbaar.
De gegevens worden centraal verzameld en leveren een totaalbeeld van de klantbeleving op: voldoen ze aan de norm (een 7) dan is het goed, zakt de score onder een 6 dan wordt bekeken wat de oorzaken zijn en welke interventies nodig zijn.
Tezamen met deze data over de klanttevredenheid worden met behulp van technologie ook andere gegevens verzameld, bijvoorbeeld over het aantal mensen dat een toilet bezoekt, de start- en eindtijd van de schoonmaker, of er een tussentijdse kwaliteitscontrole heeft plaatsgevonden en dergelijke. Op die manier ontstaat steeds meer inzicht in het verband tussen het schoonmaakmoment en de schoonbeleving, een gegeven waarop kan worden gestuurd.
Voordeel: schoonmaker kan meteen reageren
Een van de grote voordelen van het systeem is dat het real time inzicht biedt in het toiletgebruik en dat bij een negatieve beoordeling snel gereageerd kan worden door de schoonmaker. Wanneer het systeem namelijk tweemaal een rood signaal registreert van twee verschillende klanten ontvangt de schoonmaker op zijn smartphone een melding. Hij kan dan meteen ter plaatse gaan om een extra schoonmaakbeurt uit te voeren.
Diks: ‘Als je over een langere periode gegevens verzamelt kun je ook instellen wanneer een bepaalde notificatie wordt verstuurd. Stel, je ziet aan de data dat een toiletruimte na ongeveer 15 bezoeken geserviced moet worden, dan kun je het zo instellen dat de schoonmaker na dat 15e bezoek automatisch een bericht ontvangt met de locatie zodat hij een controle kan doen.’
Voorspellen juiste moment van toiletschoonmaak
De betrokken partijen zijn nu ook bezig om algoritmes te ontwikkelen, daarmee wordt het mogelijk om voorspellingen te gaan doen.
Van Unen: ‘Bij het bepalen van een gewenste schoonmaakfrequentie werkten we voorheen vooral op basis van de ervaring van een aantal betrokkenen. Zij gaven bijvoorbeeld aan dat op een klein station met lage reizigersaantallen een toiletschoonmaak van drie- of viermaal per week voldoende was. Met deze tool en het algoritme kun je voorspellingen gaan doen over de benodigde schoonmaakfrequentie. En je kunt het schoonmaakproces zo inrichten dat de klantbeleving over de toiletten op peil blijft.’
Van Unen verwacht dat datagestuurde schoonmaak NS Stations en ProRail veel gaat brengen. ‘Ik denk dat we het juiste moment van toiletschoonmaak per station veel beter kunnen gaan voorspellen. Als je dat weet en je koppelt dat aan het vakmanschap van het schoonmaakbedrijf heb je een gouden combinatie om de schoonmaak zo goed mogelijk in te richten.’
Dat heeft nog wel wat tijd nodig hoor, zegt hij. ‘Datagestuurd werken is in opkomst in de schoonmaakbranche, maar de snelheid waarmee het in het schoonmaakproces wordt toegepast mag wat mij betreft nog wel wat worden opgevoerd.’
Samenwerking met schoonmaakbedrijven gaat veranderen
Als datagestuurd schoonmaken in de toekomst op stations de gebruikelijke manier van schoonmaken wordt, gaat de samenwerking met de schoonmaakleveranciers ook veranderen, zegt Van Unen. ‘Technische kwaliteitsmetingen gaan wij dan niet meer doen, die verantwoordelijkheid komt bij de schoonmaakleverancier te liggen, zoals we nu ook aan het beproeven zijn. Hij wordt echt verantwoordelijk voor het dagelijkse, operationele schoonmaakproces op het station. Wij gaan op een ander abstractieniveau naar de data kijken en kijken meer naar het proces als geheel. Het uitgangspunt is als volgt: als het proces op basisniveau op orde is, zal de schoonmaakkwaliteit negen van de tien keer daar op volgen. En mocht zich alsnog een incident voordoen, dan kunnen we vrij snel bijsturen omdat we het hele proces in beeld hebben en niet alleen maar naar de technische kwaliteitsmeting kijken.’
Veel feitelijker
Diks is enthousiast over de mogelijkheden van datagestuurd schoonmaken. Het maakt het allemaal veel feitelijker, zegt hij.
‘Je weet of een schoonmaker geweest of niet, je weet wat de klanttevredenheid is, of en wanneer een kwaliteitsassessment is uitgevoerd et cetera. Je ziet in je dashboard veel meer wat er gebeurt. Sinds corona is het aantal reizigers flink gedaald, maar als die aantallen straks weer toenemen wil je dat kunnen monitoren. Je ziet dan bijvoorbeeld dat het aantal reizigers per dag, week of maand per locatie toeneemt, wat het doet in de klantbeleving, met dit systeem kun je daar snel en efficiënt op inspelen door de frequentie en het tijdstip van schoonmaak aan te passen. Het stelt je dus in veel beter in staat om op wisselende reizigersaantallen in te spelen.’
Bijl aan de wortel van traditionele contracten
Schoonmaakbedrijven doen er volgens Diks overigens goed aan om met deze ontwikkelingen mee te gaan. Hij durft te stellen dat datagestuurd schoonmaken de bijl aan de wortel van traditionele schoonmaakcontracten. ‘Veel schoonmaakbedrijven werken op basis van standaardisering, maar ik vraag me af of dat een toekomstbestendig model is. We willen veel meer toe naar een samenwerking waarbij schoonmaakbedrijven op basis van data inspelen op actuele ontwikkelingen en een pro-actieve houding aannemen als het gaat om het verbeteren van de schoonmaakprocessen, zodat de schoonmaakkwaliteit toeneemt.’
Pay for use
Datagestuurd schoonmaken maakt het daarnaast ook mogelijk om veel meer richting ‘pay for use’ te bewegen. Een en ander gekoppeld aan de bezettingsgraad. Diks: ‘Op- en afschalen, en daarbij behorende kosten en inspanning, worden eerder het nieuwe normaal dan de oude taakgerichte inspanning van een schoonmaker met een vaste taakkaart.’
Meer controle?
Of NS Stations en ProRail met datagestuurd werken meer controle op de schoonmaak willen? Nee, dat is niet aan de orde, zegt Van Unen. ‘Momenteel richten we ons voornamelijk nog op het technisch aspect van de toiletschoonmaak. Straks hebben we een veel beter beeld van het verloop van de schoonmaak in tijd en voeren we meer het gesprek over andere zaken van belang om de schoonbeleving te optimaliseren. We halen de banden eigenlijk veel meer aan dan voorheen.’
Reizigersperceptie positief beïnvloeden
Het slimmer maken van de toiletruimtes biedt voor de toekomst nog andere mogelijkheden. Diks ziet bijvoorbeeld mogelijkheden om de reiziger beter te informeren over de hygiëne en reinheid van een toilet. ‘Op basis van data kan je straks misschien aan de toiletgebruiker voordat hij of zij het toilet instapt gegevens communiceren over de kwaliteit. Dat zou kunnen met bijvoorbeeld de volgende informatie:
Als je op die manier de reiziger over de kwaliteit van het toilet informeert, zou dat zeker van toegevoegde waarde zijn. Het gaat immers om beeldvorming en perceptie, die kun je met dergelijke informatie positief beïnvloeden.’
