Door: Ronald Bruins*
Nas is hoogleraar aan de TU Delft, maar ook spreker, auteur en trainer. Ze geeft toe: AI wordt gehypet, maar biedt wel degelijk vandaag al waarde. 'Als je weinig met technologie hebt, kun je er wat moedeloos van worden: al die zelfverklaarde goeroes die op LinkedIn je twintig AI-tools geven waarmee je je productiviteit dertig procent omhoog kunt krijgen. Die post zijn aangedikt voor de likes en het zijn er veel. Mensen zien door de bomen het bos niet meer en hebben vaak zoiets van: "het zal wel." Maar AI heeft wel degelijk invloed op het functioneren van de facilitaire manager.'
People, building en technology
Nas gaat terug in de tijd. 'Toen corona uitbrak vonden de afdelingen facilitair, ICT en HR elkaar razendsnel. Er moest een nieuwe werkplek thuis uit de grond worden gestampt. Er moesten nieuwe afspraken worden gemaakt in de driehoek van people, building en technology. Dat die samenwerking er kwam van drie traditioneel gescheiden silo’s is de winst van de coronaperiode. Echter, het is de vraag of die samenwerking stand heeft gehouden. Wellicht wel organisatorisch en dus praktisch in het regeldeel, maar ook strategisch? Dat zie ik nog niet veel.'
De employee experience
De digitale en de fysieke werkplek zijn meer en meer met elkaar verwerven, constateert Nas. 'Dus hoe goed de ervaringen daarmee zijn, bepalen ook mede het werkgeluk van medewerkers van een organisatie. En ook in hoeverre je in staat bent om nieuwe medewerkers aan je te binden. Kortom, de employee experience. Dat is de klantreis van een medewerker van een organisatie. Mijn pleidooi is dat HR, ICT en facilitair die klantreis op basis van data in kaart brengen. Hoe vaak zijn medewerkers op kantoor? Wat vinden ze van de digitale processen van de organisatie? Thuis en op kantoor? Hoe tevreden zijn ze over de faciliteiten? Waar zitten de verbeteringen? Kortom, klantonderzoek, maar ook dataverzameling over het gebruik van de faciliteiten.'
HR, ICT en facilitair moeten de employee experience op basis van data in kaart brengen”
Inzichten verwerven
Dat onderzoek is de basis. Nas: 'Daarmee verzamel je data over alle aspecten van het in dienst zijn als medewerker. Op basis van die data doe je inzichten op waarmee HR, ICT en facilitair gezamenlijk de employee experience kunnen verbeteren. Vaak kom je dan ook vrij snel op culturele zaken terecht. Denk aan dat er veel vergaderd wordt. Zoveel dat dat de productiviteit laag is. Zestig procent van de tijd die op gaat aan vergaderen en communiceren gaat niet over de inhoud, maar over hoe we werken. Als je de onderliggende processen en systemen beter inricht dan hoeven medewerkers daar minder tijd aan te besteden. Of je creëert een cultuur waarin je minder vergadert. Dat is sowieso een goed idee. Dan heb je daar al een eerste winst in productiviteit te pakken.'
Automatisch digitaal vlekkenplan
Nas noemt een voorbeeld van de werking van AI. 'Met een speciale AI-tool kun je aangeven dat je naar kantoor gaat. Het systeem ziet wie van je directe collega's er ook zijn en maakt een vlek aan voor jullie op een van de verdiepingen. Kortom, er ontstaat een digitaal vlekkenplan dat per dag anders is. Er wordt niet alleen een werkplek voor je gereserveerd, maar ook meteen een smart locker, een laadpaal en een lunch als dat gewenst is. Bovendien bepaalt het systeem welke vergaderzalen aan wie worden toegewezen: als de software ziet dat je een vergadering boekt met vijf mensen waarvan er drie inbellen via MS Teams en er zijn twee collega’s fysiek op kantoor, dan krijg je een kleine vergaderruimte met digitale vergadermogelijkheden. Dan voorkom je dat een grote vergaderruimte onnodig bezet is.'
Scenario’s draaien
Volgens Nas is dataverzameling cruciaal om de employee journey te verbeteren, maar ook om inzicht te krijgen in de kansen voor kostenbesparing. 'Als je data hebt dan kun je scenario’s draaien. Wat gebeurt er als we een verdieping minder ter beschikking stellen of een heel kantoor sluiten? Datagedreven werken past bij de huidige tijd waarin dingen steeds veranderen en meer flexibiliteit nodig is. Acteren op die data vereist samenwerking tussen FM, ICT en HR.'
Toegankelijk maken via taal
Een belangrijke ontwikkeling in de technologie is dat generatieve AI data toegankelijk maakt via taal. 'Als je data hebt, kun je daar in normale taal een vraag aan stellen. Dat democratiseert het gebruik van data. Waar je vroeger een data-analist voor nodig had, kun je als facilitair manager nu zelf achterhalen. Maar dan moet je wel weten welke vragen je kunt stellen. In je vragen moet je context meegeven. Hoe meer context, hoe duidelijker het is wat je wilt en hoe duidelijker het antwoord. Met generatieve AI-tools kun je overigens als FM zelf ook makkelijk dashboards maken.'
AI-technologie trainen
Generatieve AI doet ook zijn intrede bij de customer service desk van een organisatie. Nas: 'Je kunt een bestaand AI-taalmodel nemen en die finetunen op basis van je eigen procedures, data en werkprocessen. Het merendeel van de vragen die binnenkomen op een interne servicedesk van een organisatie, zijn eerstelijns, eigenlijke standaardvragen. Denk aan "hoe boek ik een werkplek", "de lamp doet het niet", "de wc is smerig" of "het bureau kan ik niet hoger en lager zetten". Die vragen kun je met eenvoudige AI-workflows koppelen aan je dienstverlening zodat het taalmodel zelf de juiste informatie kan verschaffen of je facilitaire collega’s deze verzoeken binnenkrijgen. Daardoor heb je ook minder personeel nodig voor de interne servicedesk.'
Organisaties zouden hun eigen AI-model moeten aanbieden aan medewerkers, zodat iedereen kan profiteren van een beter carrièreperspectief”
Minder carrièreperspectief
'Iedereen moet mee in AI en de facilitair manager zeker', beschouwt Nas tot slot. 'Als jij het niet omarmt, maar je collega’s wel, dan heb je op de langere termijn minder carrièreperspectief. Ik snap dat die LinkedIn-posts over AI overweldigen. Zeker als je van nature niet geïnteresseerd bent in technologie. Daarom zouden organisatie hun eigen AI-model moeten aanbieden aan medewerkers, een waarbij het model bij de interne documenten kan. Vervolgens moeten ze hun medewerkers bij de hand nemen en trainingen aanbieden om met AI te leren werken. Zodat medewerkers binnen no time op basis van de interne werkprocessen, jargon en documentformats een eerste draft van bijvoorbeeld een projectplan kunnen laten schrijven. Of een roadmap of strategie. Compleet met planning weggezet in de tijd. Dat maakt je als facilitair manager veel productiever.'
Bekijk hier het programma van het Facto Congres 2025
*Ronald Bruins is freelance journalist bij Scherp Communicatie
