In veel branches is sprake van commoditisering. Bedrijven proberen zich te onderscheiden door het bieden van een klantbeleving. Ze willen een emotionele connectie maken met hun klanten. Daarvoor is het belangrijk om te begrijpen wat de diepe klantbehoeften zijn. En wat klanten beleven tijdens het contact met de organisatie.
Voorkom strategische fouten
Omdat Customer Journeys meer en meer in de belangstelling komen te staan is het belangrijk om strategische fouten te voorkomen. In de gratis whitepaper ‘De Customer Journey wordt nóg belangrijker’ worden 2 strategische fouten besproken en lees je hoe je deze fouten kan voorkomen.
Strategische fout 1: Gebruik van verkeerd Customer Journey Framework
De eerste strategische fout is: het verkeerde Customer Journey Framework als uitgangspunt nemen. Organisaties die het verkeerde framework hanteren, bereiken geen impactvolle verbeteringen in de klantbeleving, maar ook geen verbetering in het klantgerichte gedrag van de teams en de medewerkers in de eigen organisatie.
Strategische fout 2: Uitgaan van touchpoints in plaats van de end-to-end Klantbelevingsreis
In de praktijk gaat de aandacht vaak zo goed als exclusief uit naar de klassieke touchpoints, ofwel de bestaande momenten van klantinteractie. En dat is strategische fout nummer 2. Want niet alleen de contactmomenten tussen klant en organisatie relevant zijn. De hele ‘reis’ die een klant maakt met een organisatie is van belang.
Ga jij de Customer Journey inzetten om medewerkers nog beter te faciliteren?Download dan de gratis whitepaper om strategische fouten te voorkomen!
Whitepaper ‘De Customer Journey wordt nóg belangrijker’ downloaden >>
Verbeter de faciliteiten voor medewerkers
Hoe kan je de Customer Journey inzetten om beter te faciliteren? Door het juiste framework te gebruiken en te focussen op de volledige klantbelevingsreis krijg je betere inzichten in de wensen van jouw interne klant. Kijk bijvoorbeeld eens naar het bedrijfsrestaurant; Let je alleen op de klassieke touchpoints, dan zorg je dat de lunch perfect verloopt voor degene die lunchen in het bedrijfsrestaurant.
Gebruik je het framework van de klantbelevingsreis dan blijkt misschien wel dat veel medewerkers liever ergens anders lunchen en nooit naar het bedrijfsrestaurant gaan. Wanneer je focust op de end-to-end klantbelevingsreis kom je er wellicht achter dat medewerkers graag willen dat het restaurant langer open is. En dat ze ’s middags een tussendoortje willen kopen, of zelfs maaltijden mee naar huis willen nemen.
