Sinds eind vorig jaar kunnen medewerkers van VodafoneZiggo op het hoofdkantoor in Utrecht koffie bestellen bij een dove barista. Dat doen ze met gebarentaal. Facto in gesprek met Matthijs Simons (general manager Vermaat bij VodafoneZiggo) en Bas de Ruiter (Ctalents) over de achtergronden en de ‘win-win’ van het concept. ‘Als je via gebaren communiceert, komt een ander contact tot stand’
Tekst: Gerard Dessing | Foto’s: Herbert Wiggerman, Utrecht
Eind oktober vorig jaar opende VodafoneZiggo haar nieuwe hoofdkantoor in het stadshart van Utrecht. Inmiddels zijn er ruim 1.600 medewerkers werkzaam in het pand, een combinatie van nieuwbouw en bestaande bouw op Hoog Catharijne. Ze worden iedere werkdag van eten en drinken voorzien door horecapartner Vermaat.
Matthijs Simons is als general manager verantwoordelijk voor de dienstverlening van Vermaat bij VodafoneZiggo.
Toen hij eind vorig jaar, een aantal weken na de opstart van de activiteiten in de nieuwe huisvesting, constateerde dat een van de outlets, namelijk die in de bestaande bouw, wel wat meer bezoek kon gebruiken, bedacht hij een plan om met een koffieconcept meer bezoekers te trekken.
Dove barista aan het werk in een van de coffeebars in het hoofdkantoor van Vodafone Zggo in Utrecht.
Daarmee wilde hij drie vliegen in één klap slaan, vertelt hij.
“We wilden hoogwaardige en uitgeserveerde koffie aanbieden, we moesten snel van start kunnen gaan en het concept diende extra waarde te creëren, aansluitend bij de kernwaarden van VodafoneZiggo.”
Omdat Simons bij een van zijn andere opdrachtgevers al samenwerkte met het concept Sign Language Coffeebar nam hij telefonisch contact op met Bas de Ruiter van Ctalents, een social enterprise gericht op het aan het werk helpen van dove en blinde mensen.
De Ruiter bedacht een aantal jaar geleden samen met zijn compagnon Sandra Ballij de Sign Language Coffeebar, een mobiel koffieconcept waar mensen in gebarentaal koffie kunnen bestellen bij een dove barista.
Pilot van vier weken
Na het eerste contact werd in overleg met VodafoneZiggo besloten om met een pilot van vier weken van start te gaan. Die snelle opstart was geen enkel probleem, zegt Bas de Ruiter.
“We zijn ingericht om evenementen te verzorgen. Als dat gewenst is, kunnen we morgen op locatie starten. We beschikken over mobiele koffiebars, een soort flightcase-achtig model met een volwaardige espressomachine. Als je die inplugt en de mensen zijn beschikbaar, kun je snel van start.”
Hoe werkt de Sign Language Coffeebar?
De Sign Language Coffeebar werkt als volgt.
Voor de counter van de coffeebar bevindt zich een monitor. Wie een koffie, cappuccino, latte macchiato of andere koffiespecial wil bestellen, klikt eerst op de monitor op het icoontje behorend bij die koffie. Hij ziet vervolgens in een korte video welke gebaren daarbij horen.
Vervolgens kan hij met die gebaren zijn koffie bij de barista bestellen en afrekenen.
Overigens zijn er naast allerlei koffiespecials ook andere bestellingen mogelijk, zoals sapjes, thee, croissants en zoete snacks zoals een mueslireep of een brownie.
Vanaf dag één kon de Gebaarista rekenen op positieve belangstelling
Veel positieve belangstelling
Vanaf dag één kon de Gebaarista, zoals de Sign Language Coffeebar ook wel wordt genoemd, rekenen op positieve belangstelling, blikken Matthijs Simons en Bas de Ruiter terug.
“Mensen vinden het hartstikke leuk”, aldus De Ruiter. “Binnen een week stond er een heel enthousiasmerend filmpje op de website, en je zag meteen dat medewerkers collega’s meenamen naar de coffeebar om samen in gebarentaal koffie te gaan bestellen.”
Trots gevoel
Waar het succes vandaan komt? Volgens Bas de Ruiter heeft dat onder meer te maken met beleving, trots en sociale cohesie.
“VodafoneZiggo heeft in de nieuwe huisvesting veel aandacht besteed aan zaken als mooi meubilair, een gave inrichting, leuke zitjes en ontspanningsmogelijkheden zoals een groot scherm waarop je games kunt spelen. Mensen zijn daar trots op, en dat geldt ook voor de Gebaarista, het draagt bij aan de sociale cohesie en aan het gevoel van trots dat medewerkers hebben over hun werkomgeving en werkgever.”
Links Matthijs Simons (general manager Vermaat bij VodafoneZiggo) en rechts Bas de Ruiter (Ctalents). ‘Als je via gebaren communiceert, komt een ander contact tot stand’.
Contact met de gast
Volgens Matthijs Simons speelt er nog een andere factor mee. Gastvrijheid heeft vooral te maken met het contact dat tot stand komt, het is de kunst om in dat contact niet te oppervlakkig te blijven maar net iets dieper te gaan en een verrassende dynamiek te creëren.
“Als je met elkaar via gebaren communiceert, komt een ander contact tot stand. Ik hoorde dat er medewerkers zijn die zelf gaan googelen naar gebaren, omdat ze een klein gesprekje met de dove barista willen voeren. Het geeft aan dat medewerkers positief staan tegenover het concept en het echt waarderen.”
Basisteam bestaat uit 30 dove barista’s
CTalents is inmiddels op 13 locaties in Nederland actief met de Sign Language Coffeebar, onder meer in Groningen, Amsterdam (Circl) en Breda.
Het baristateam bestaat inmiddels uit zo’n 30 oproepbare barista’s. Soms zijn dat studenten die naast hun studie wat willen bijverdienen, maar het kunnen ook mensen zijn die graag als fulltime barista aan de slag willen.
Waar het vooral om gaat, is dat je als barista een mensen-mens bent
Training dove barista is belangrijk
Voordat de dove barista bij een opdrachtgever aan het werk gaat, volgt hij eerst een interne training. Die wordt gegeven door een ervaren barista, in het bezit van het diploma ‘tolk Nederlandse gebaren’.
Zo’n training is volgens De Ruiter om meerdere redenen belangrijk. “Een barista moet niet alleen heerlijke koffie kunnen maken, maar hij of zij moet ook zelfstandig kunnen werken. Immers, je moet weten hoe je ’s ochtends de coffeebar opstart, aan het eind van de dag afsluit, hoe je moet afrekenen en dergelijke. Dat komt in die training allemaal aan de orde.”
Is iedereen met een gehoorbeperking geschikt als barista?
Of ieder persoon met een gehoorbeperking een geschikte barista voor de Sign Language Coffeebar kan zijn? De Ruiter is duidelijk: “Leeftijd is niet belangrijk, de jongste barista is 19, de oudste is in de vijftig. Maar waar het vooral om gaat, is dat je een mensen-mens bent. Je moet tijdens het bestelproces als barista wel iets kunnen overbrengen in het contact, dat is niet iedereen gegeven.”
Gemak steeds belangrijker voor consument
In de huidige tijd worden zaken als gemak steeds belangrijker voor een consument. Vermaat probeert waar mogelijk haar dienstverlening daar dan ook steeds op aan te passen, vertelt Simons. Een voorbeeld daarvan is een experiment dat binnenkort in de restaurants van Vermaat zal starten met afrekenen via een app, met als mogelijk gevolg dat kassa’s gaan verdwijnen.
Toch zal er binnen de dienstverlening rondom eten en drinken altijd plek blijven voor menselijk contact, daar is Matthijs Simons van overtuigd.
“Als gastvrijheidsbedrijf zal je er altijd voor moeten zorgen dat je je gasten een bepaald gevoel meegeeft. Laat iemand live iets speciaals bereiden in het restaurant of zorg voor topkoffie die wordt besteld via gebarentaal. Dat is echt van toegevoegde waarde, niet alleen als het gaat om het sociale aspect maar ook voor wat betreft de business case.”
De Gebaarista draagt bij aan de sociale cohesie en aan het gevoel van trots bij medewerkers
Meer aandacht voor social return
Naar de toekomst toe ziet Simons een toename van de aandacht voor social return in de facilitaire dienstverlening, en daarmee ook in de cateringdienstverlening. Het sociale karakter komt centraler te staan, niet alleen omdat de klant daarom vraagt maar ook vanuit Vermaat zelf en zijn visie op de duurzaam ondernemen, sluit hij af.
“We proberen onze propositie daarop aan te passen. Vijf jaar geleden kwam er bij ons in de spoelkeuken bijvoorbeeld een Afrikaanse jongen in dienst die geen Nederlands sprak en heel graag kok wilde worden. Hij is inmiddels via een BBL-traject opgeleid tot zelfstandig werkend kok. Als hij werkt, zie ik gewoon dat er meer maaltijden worden verkocht, het plezier straalt er bij hem vanaf en hij maakt heel veel gastencontact.”
Organisatie: VodafoneZiggo
Hoofdkantoor: Utrecht
Aantal medewerkers: 1.600
Horecapartner: Vermaat Groep
Lees ook:
– FM’er, vergeet de kansen van een inclusieve economie niet!
– Stappenplan naar inclusief ondernemen
– Social return: de ervaringen van Utrecht met schoonmaak en catering
