Wat is de Next Step in FM? Deze vraag stond centraal tijdens het Facto Congres dat op dinsdag 5 juni in Veenendaal onder voorzitterschap van Tim van Leeuwen van NHTV, plaatsvond.
Net als de laatste drie jaar was het congres, een inhoudelijke samenwerking met Twynstra Gudde, ook deze keer weer uitverkocht met zo’n 250 facility professionals in de zaal. Het thema van dit jaar ‘FM The Next Step’ werd in tal van sessies vanuit diverse kanten belicht.
<<Tip! Voor de foto’s zie onderaan deze pagina>>
<<Next Step in FM: video met reacties facility professionals (duur: 1 min 30)>>
<<Next Step in FM: video met reacties facility professionals (duur: 3 min 31)>>
(N.B. de video’s zijn gemaakt door Isa Michielsen en Mark Vogelaars, stagiaires bij NHTV Breda)
Werken vanuit de bedoeling
De dag begon met een inspirerende keynote door Wouter Hart, auteur van de boeken ‘Verdraaide organisaties’ en ‘Anders Vasthouden’, over werken vanuit de bedoeling.
In een voor velen zeer herkenbaar betoog – met af en toe een korte video, een testje en mini-gesprekjes tussen de aanwezigen – nam hij het publiek mee in zijn verhaal waarin hij uitlegde dat veel vragen van klanten (interne of externe) in de praktijk worden opgelost vanuit de systeemwereld, waarbij de bedoeling uit het oog is verloren.
‘Er zijn in organisaties vaak veel procedures, processen, protocollen en ga zo maar door. Al die regels en processen nemen de verantwoordelijkheid weg bij medewerkers om klantgericht te werken. Dat werkt dus niet goed, zeker als sprake is van complexiteit in de vraag.’
Wouter Hart: ‘Al die regels en processen nemen de verantwoordelijkheid weg bij medewerkers om echt klantgericht te werken.’
De oplossing kan gevonden worden in werken vanuit de bedoeling, gaf Hart aan. ‘Het is de uitdaging voor het management om een cultuur van verantwoordelijkheid te creëren, waarbij medewerkers over een helder intern kompas beschikken (wat is de bedoeling?) zodat ze kunnen handelen in het belang van de klant, ook al moeten ze daarbij bestaande regels/procedures naast zich neerleggen. Het gaat om culturele sturing, waarbij medewerkers op basis van eigen verantwoordelijkheid naar de geest van de ‘wet’ handelen en niet naar de letter van de ‘wet’.’
Ook met iets kleins kun je veel voor een ander betekenen
De afsluitende presentatie was in handen van Jaap Bressers. In een indrukwekkend (en tegelijk soms ook humoristisch) verhaal vertelde hij over zijn leven, met als omslagpunt de dag in juni 2005 waarop het noodlot hem trof: een heerlijke duik in de verkoelende zee in Portugal liep uit op een gebroken nek en een dwarslaesie.
Carlos deed iets bijzonders: hij legde zijn hand op mijn schouder en sprak de woorden “Het is oke”
In de eerste dagen na het ongeluk in het ziekenhuis was er een bijzondere rol weggelegd voor verpleger Carlos, vertelde Bressers aan het muis- en muisstille publiek.
‘Er waren verplegers die zich vooral op de instrumenten aan mijn bed richtten, maar Carlos deed iets bijzonders: hij legde, als ik in paniek was, zijn hand op mijn schouder (daar had ik nog gevoel) en sprak drie woorden “Het is oké”. Dat was precies wat ik nodig had. Een klein gebaar, een klein woord, niet meer dan dat, maar het was van enorme waarde. Veel mensen staan niet stil bij het feit dat ze met iets kleins heel veel voor een ander kunnen betekenen.’
Jaap Bressers: ‘Doe af en toe iets moois voor de ander, je krijgt dat vanzelf weer terug.’
In zijn leven na het ongeluk heeft Bressers geleerd dat wat er op iemand’s pad komt hij niet altijd zelf kan bepalen, maar wat hij wel kan bepalen is hoe hij of zij daarmee omgaat.
Hij sloot af met een mooie boodschap: ‘Pas op dat je in je leven niet doordraaft in hard werken en altijd maar druk zijn, maar zorg af en toe voor ruimte, zodat je, als is het maar met iets kleins, het verschil kunt maken. Doe af en toe iets moois voor de ander, je krijgt dat vanzelf weer terug. En wees af en toe nieuwsgierig naar je eigen Carlos-momentjes want ik weet zeker, in ieder van ons zit een Carlos.’
Email van Jaap Bressers, ontvangen n.a.v. Facto Congres :
‘Jaap denkt met een grote glimlach terug aan het Facto congres en zijn optreden voor jullie. In het kader van de verwachtingen overtreffen wil hij jullie graag nog een klein cadeautje geven. Namelijk zijn tweede boek, ‘De kracht van het kleine’. Dit is een e-boek over de Carlosmomentjes, wat dit zijn, hoe je ze ziet en hoe je ze kunt delen.
Het e-boek kun je gratis downloaden via www.jaapbressers.nl/gratis. Zo kunnen jullie nog eens terug kijken op dit mooie evenement en Jaap’s optreden. En zo zijn jullie ook nog in staat om de Carlosmomentjes verder te verspreiden.
Word je ondertussen blij van meer positiviteit en inspiratie op dagelijkse basis? Neem dan zeker ook eens een kijkje bij de speciale Stichting en de 30 dagen Carlosmomentjes Challenge: www.carlosmomentjes.nl!’
Nieuw hospitalityconcept
Zo gaven Simone Wesdorp (Arrange Integrated) en Willemijn Brand (MVGM) een sessie over trends in de (woning)markt en gingen ze in op de vraag die hieruit voortvloeide vanuit MVGM voor het nieuwe wooncomplex De BrouwerIJ en hoe ArrangeGroup dit vertaald heeft naar een nieuw hospitalityconcept NUTTIG! als oplossing voor dynamische locaties waar eten & drinken, werken en gemak samenkomen.
FM Coalitie
Marjolein Dreef (CSU) en Merijn van den Bergh (Circl) gingen dieper in op de FM Coalitie, een nieuw samenwerkingsmodel bedoeld om dienstverleners beter en nauwer met elkaar te laten samenwerken (met als uiteindelijk doel: meerwaarde leveren aan de klant), waarbij een ‘facilitair verbinder’ een belangrijke rol speelt als procesbegeleider.
Duurzaamste campus van Europa
Harrie Arends (HTC Eindhoven) en Pepijn Reijnders (KIEN/Yask) brachten in een presentatie een verhaal over het streven om in 2025 de duurzaamste campus van Europa te zijn; een ambitie waar FM een belangrijke rol in speelt. Evenals de ambitie spreekt de locatie tot de verbeelding. 11.000 werkenden, verdeeld over meer dan 85 nationaliteiten en ruim 160 bedrijven, variërend van startups tot grote organisaties. Een hub van Research & Development rond de pijlers gezondheid, energie en slimme omgeving, waar jaarlijks 40 procent van de Nederlandse patenten wordt gerealiseerd.
Sinds drie jaar maakt KIEN/Yask deel uit van HTC Eindhoven Site Management, waar ongeveer 20 werknemers onder vallen. De uitdaging die voor hen lag, was om vanuit bestaande contracten en een maincontract-model toe te werken naar de duurzaamheidsambitie en een managing agent-model. Dit betekent dat ook de hard services onder het takenpakket vallen. Voor KIEN/Yask, die doorgaans vooral soft services coördineert, was dit een uitdaging.
Dagvoorzitter Tim van Leeuwen (NHTV) in actie tijdens het Facto Congres 2018 op 5 juni.
Om de duurzaamheidsambitie te halen en de gebruikers op de campus zo optimaal mogelijk van dienst te zijn, wordt gestreefd naar het total cost of ownership-inkoopmodel. In september 2017 is daarvoor een samenwerkingsconvenant getekend met 9 coalitiepartners (leveranciers). Dit betekent dat de partners samen verantwoordelijk zijn voor de dienstverlening en samen verbeteringen doorvoeren ten gunste van de klant. Voor de leveranciers levert participatie vertrouwen op en, daaruit voortkomend, een langdurig contract.
Onderzoek naar Healthy offices
In de workshop van Geert Stam (senior consultant bij CBRE) kwamen de opzet en de resultaten van een onderzoek naar gezonde kantoren uitgebreid aan bod. Daarnaast werden wat kanttekeningen geplaatst bij het thema. Zo benadrukte Stam dat een gezonde werkomgeving persoonsafhankelijk is en er dus geen kant-en-klare oplossing is. Omdat die persoonlijke ervaring zo’n grote rol speelt, is het koppelen van smart building-technologie en een healthy office-beleid van groot belang. Alleen op basis van data kan een gepersonaliseerde gezonde werkplek worden ontworpen.
Bovendien zijn sommige begrippen niet eenduidig. Organisaties willen graag dat investeringen in een gezonde werkplek iets opleveren, bij voorkeur als het gaat om de productiviteit van mensen of het terugdringen van burn-outs. Maar een begrip als ‘productiviteit’ is lastig te definiëren, en is het nog lastiger om te bepalen hoe bijvoorbeeld een groene werkomgeving of mogelijkheden tot beweging op het werk hier nu precies effect op hebben.
Uit het onderzoek naar diverse pijlers van gezondheid kwamen desondanks interessante bevindingen.
The Dutch Mountains
Het moet het grootste houten gebouw ter wereld worden: The Dutch Mountains in Eindhoven. Een grote ontmoetingsplaats waar de user on demand-benadering centraal staat. Dit betekent dat de dienstverlening elke dag of elke week er anders uit kan zien, volledig op de gebruikersbehoefte afgestemd.
Het is een visionair project, want bedenker Lennart Graaff werkt projecten uit “alsof het nu al 2030 is”. Het wordt een circulair gebouw waarbij zelfs de gevel as a service wordt afgenomen. Om deze ambities waar te kunnen maken is ook een vernieuwende samenwerking tot stand gebracht.
De diverse partijen – Heyday Facility Management, Asito, Strukton, Dell, Spie, Bloc, de ontwerpers – zijn vanaf het begin bij het project betrokken. Volgens Erik van der Eik van Heyday is dit radicaal afwijkend van traditionele samenwerkingen, waarbij je je als FM-partij tegen het einde van een project inschrijft op een tender en je heel precies weet wat het je gaat kosten en opleveren.
Een bijzondere aanvliegroute dus, want nu zitten Heyday en Asito al in een vroeg stadium aan tafel met architecten en ontwikkelaars.
Hoe realiseren we een zo circulair mogelijk gebouw en hoe kunnen we de gebruikers zo goed mogelijk van dienst zijn?
In het begin leidde dit ertoe dat de aanwezigen elkaar soms wat glazig aanstaarden, aldus Van Eik. Maar de ongemakken en onbekende situaties zijn onderdeel van wat hij een heel spannend en belangrijk project noemt. Het consortium is de beheerder van The Dutch Mountains, maar het is nog niet bekend wie (precies) de huurders zullen zijn. Ook is het nog niet bekend wat de betrokkenheid precies gaat opleveren.
De focus ligt kortom vooral op de vraag: hoe realiseren we een zo circulair mogelijk gebouw en hoe kunnen we de (toekomstige) gebruikers zo goed mogelijk van dienst zijn? Bij dat laatste speelt technologie een grote rol.
Het plan is om een Data Analyse Center (DAC) op te zetten waarin middels een app alle data van het gebouw wordt geanalyseerd. Op die manier wordt optimaal gebruik gemaakt van de data die wordt verzameld, iets dat in veel organisaties nog achterblijft.
BAANbrekende SAMENwerking UWV. Sodexo en Facilicom
Jef van de Wetering (Sodexo), Jeroen Hofmeester (Facilicom) en Jan Achterberg (UWV) bespraken in hun presentatie de baanbrekende samenwerking die tussen partijen sinds 2017 bestaat.
Het facilitair bedrijf van het UWV selecteerde in dat jaar na een tenderproces twee suppliers voor het uitvoeren van Multiservices 2.0.
Facilicom voor Noord Nederland en Sodexo voor Zuid Nederland. Ze werden uitgedaagd om samen te werken aan de ambitie van het facilitair bedrijf van het UWV: samen aantoonbare waarde creëren voor het primaire proces van het UWV.
Ze werken nu intensief samen aan drie thema’s: banenafspraak, innovatie en toegevoegde waarde aantonen. Thema’s die af en toe best gevoelig kunnen liggen tussen de concurrenten, zo bleek tijdens de workshop.
Na meer dan een jaar samenwerking deelden zij de belangrijkste lessen na de implementatie of liever gezegd de transitie; het is vooral belangrijk dat de tijd wordt genomen. In dit geval werd voor de landelijke transitie van drie clusters: eten & drinken, veiligheid en welzijn en werkomgeving, 9 maanden uitgetrokken.
Vertrouwen creëren kost tijd
En ook is het van belang om zo vroeg mogelijk te beginnen met investeren in samenwerken. Daarbij is het zaak dat op ieder niveau (strategisch, tactisch en operationeel) de gesprekspartners bekend zijn en goed op elkaar aansluiten.
En tot slot, vertrouwen creëren kost tijd. In het begin hielden de concurrenten de kaarten stevig voor de borst als het bijvoorbeeld om innovaties ging, maar nu worden innovaties verdeeld en de ervaringen bij de implementaties gedeeld.
De volgende stap in de samenwerking is het wetenschappelijk aantonen van de toegevoegde waarde van de facilitaire diensten.
Iedere partij doet dat vanuit zijn eigen identiteit en gedachtegoed, waarbij de uitkomsten onderling gedeeld worden.
Uiteindelijk moet dit leiden tot de best mogelijke oplossing voor het UWV! Een interessante opgave. Aan de onderlinge chemie en energie zal het niet liggen!
Andere sessies op het programma
- Eric de Haan gaf een toelichting op het Service Excellence-model
- Jackie Gravesteijn-Rijkoort en Boudewijn Löwenthal van DNB vertelden over de waarde van de nieuwe regiecyclus contract- en leveranciersmanagement
- Robbert Godschalk (Bernhoven) en Dorien Wondaal-Meijer (Situs) gingen dieper in op de verbeteringen op FM-gebied die door de toepassing van Lean-aanpak hebben plaatsgevonden,
- Rob Klinkert en Paulien van Beusekom (beide van PwC) en Thomas Metz (DGBC) deelden hun ervaringen met de portfolio-aanpak BREEAM-NL bij PwC
- Sven van Riet (RIVM) en Wouter Dreimüller (Twynstra Gudde) bespraken de DBFMO-nieuwbouw van het RIVM waarbij FM en Vastgoed sterk zijn geïntegreerd.
- Roel Stroeken en Guido Meijer van Koninklijke Philips gaven een eerlijke terugblik op de global IFM outsourcingsstrategie van Koninklijke Philips sinds de start ruim 10 jaar geleden.
Foto’s Facto Congres 5 juni 2018 – Veenendaal
(fotograaf: Herbert Wiggerman, Utrecht)
