De servicedesk van NHTV is de glorieuze winnaar geworden van de Servicedesk Award 2016. De desk nam op donderdag 10 november tijdens het Servicedesk Event in Zeist (in het congrescentrum van Achmea) zowel de vakjuryprijs als de publieksprijs in ontvangst.

Het team van NHTV, winnaar van de Servicedesk Awards 2016 (Juryprijs en Publieksprijs).

<<Voor de foto-reportage: zie onderaan dit bericht>>
(Alle foto’s: Herbert Wiggerman, Utrecht)  

NHTV winnaar Servicedesk Award 2016

De Juryprijs voor Beste Servicedesk 2016 werd uitgereikt aan de NHTV. De servicedesk van NHTV heeft de vakjury (bestaande uit de Nationale Politie, ISS Facility Services, EuroFM en de winnaars van 2015 Gemeente Delft en Provincie Limburg) op diverse onderdelen geïmponeerd.

De Servicedesk van NHTV wordt intern regelmatig als best practice gezien

De desk biedt een breed scala aan diensten aan en heeft op basis van een heldere en ambitieuze visie een duidelijke professionaliseringsslag gemaakt, waarbij processen efficiënter zijn ingericht en de klantgerichtheid aanmerkelijk is verbeterd.
Om deze verbeteringen te realiseren zijn en worden op een actieve manier verbetermethodieken en -tools ingezet, zoals Lean en Fish, hetgeen een bijzonder hoge klanttevredenheid heeft opgeleverd.
De verbeterslag heeft ertoe geleid dat de Servicedesk intern regelmatig als best practice wordt gezien. Daarnaast zijn ze volop bezig met innovaties vanuit de opleiding Facility Management en zetten ze deze door in hun eigen facilitaire omgeving.

Winnaar Publieksprijs: ook NHTV

Dit jaar werd voor de eerste maal ook een Publieksprijs uitgereikt.
De vier genomineerde organisaties (Careyn, MSD Animal Health, NHTV en Waternet) hadden elk vijf minuten de tijd om het publiek te overtuigen waarom hun servicedesk dé beste van 2016 is.
Uiteindelijk werden door het publiek de meeste stemmen uitgebracht op….. wederom de NHTV.

Servicedesk Event 2016

De uitreiking van de Facilitaire Servicedesk Awards vond plaats tijdens het Servicedesk Event in het Congrescentrum van Achmea in Zeist. Tijdens dit event werden onder leiding van middagvoorzitter Tiko Smetsers van ArrangeGroup diverse presentaties gegeven door deskundigen uit de facilitaire wereld.

Herman Knevel van ISS tijdens zijn presentatie ‘Disruptive times: Service Excellence in a digital world’

Herman Knevel over Service Excellence in een digitale wereld

De middag startte met de presentatie ‘Disruptive times: Service Excellence in a digital world’ van Herman Knevel, Director Innovation & Strategic Development bij ISS Nederland.
In pakweg een half  uur besprak Knevel een aantal veranderingen die voortvloeien uit de digitalisering die momenteel overal gaande is. Die digitalisering maakt gebouwen steeds intelligenter maar heeft tegelijkertijd ook tal van gevolgen voor de manier waarop mensen werken en samenwerken en de manier waarop service in een gebouw verbeterd/verrijkt kan worden.
Knevel gaf onder het belang van een work journey aan, een klantreis waarbij de hele werkdag van een medewerker vanaf aankomst in de ochtend tot vertrek aan het eind van de middag in kaart wordt gebracht.
‘In die journey bevinden zich tal van contactmomenten die je – op basis van data die je uit diverse bronnen verzamelt – kunt verrijken, met een positief effect op het serviceniveau en de klanttevredenheid’, legde Knevel uit.

Ondanks de verdergaande digitalisering en wellicht de toekomstige inzet van softbots blijft de menselijke factor wel altijd van belang, sloot Knevel zijn presentatie af.

‘Gooi het maar over de schutting, Maar dan?’

In de workshop ‘Gooi het maar over de schutting, Maar dan?’ van Dominique de Ree en Andre Kevenaar van TOPDesk werden de aanwezig flink aan het werk gezet.
Nadat ze in drie groepen waren verdeeld (klant-servicedesk-leverancier) moesten ze aan de hand van een bepaald scenario diverse bestellingen doen, deze afhandelen of doorsturen aan de leverancier enzovoort. De communicatie verliep via briefjes die op een frisbee letterlijk heen en weer over twee geplaatste ‘schuttingen’ gegooid moesten worden. Hilariteit en hectiek alom.

In de workshop ‘Gooi het maar over de schutting, Maar dan?’ van Dominique de Ree en Andre Kevenaar van TOPDesk werden de aanwezig flink aan het werk gezet

Halverwege de sessie werden de ervaringen gedeeld en werden enkele veranderingen doorgevoerd, zoals het gaan werken met een standaardmeldingskaart, en met twee verschillende leveranciers en de drie groepen moesten vooraf rollen met elkaar afspreken.
Het gevolg was duidelijk zichtbaar: de communicatie verliep soepeler, er was meer rust in de werkwijzes en uiteindelijk konden meer meldingen worden afgehandeld.

Youri Wildeman van Lone Rooftop laat in een live-demo van de WUR zien wat de mogelijkheden zijn van de Position Intelligence Engine.

Data driven FM in slimme gebouwen

Youri Wildeman van Lone Rooftop liet in zijn presentatie ‘Data driven FM in slimme gebouwen’ welke mogelijkheden ervandaag de dag zijn om real time gegevens uit een gebouw te halen, bijvoorbeeld ten aanzien van de drukte in een gebouw op bepaalde momenten en de bezetting (op diverse niveaus).
Wildeman liet in een live-demo van de WUR zien wat de mogelijkheden zijn van de Position Intelligence Engine, ofwel PIE, een technologisch platform dat gebouwen aan de hand van data intelligent maakt.
Op basis van slimme algoritmes berekent PIE waar en hoeveel mensen zich in een gebouw bevinden. Door gebruik te maken van databronnen die al aanwezig zijn in je gebouw is het mogelijk een pand razendsnel te veranderen in een intelligent gebouw.

Ook waren er presentaties van Josée Kruisweg van de Nationale Politie en Patrick Souren van provincie Limburg, een van de winnaars van de Servicedesk Awards van 2015.

De weg naar de top

In de presentatie van de Provincie Limburg vertelde Patrick Souren over de ontwikkeling die de servicedesk maakte van een traditionele facilitaire servicedesk naar een een provinciale front-office.
Naast het reserveren, uitgeven en beheren van diverse faciliteiten worden diverse vragen voor andere clusters beantwoord. Zo vertelde Souren over het inbesteden van het interne reisbureau, zodat afspraken met hotels sneller en goedkoper werden geregeld en het de klanttevredenheid steeg.
Ook worden evenementen door de desk georganiseerd, denk aan 700 bijeenkomsten per jaar en diverse rondleidingen – zelfs aan het koningshuis. Denk verder aan internationale treinreizen, advies over woon-werkverkeer, uitgifte van pachtgronden en meldingen over wegbeheer (bijvoorbeeld zwerfvuil en kadavers langs de weg).

De servicedesk van provincie Limburg organiseert 700 bijeenkomsten per jaar

Maar hoe neem je de Servicedesk-medewerkers mee in deze ontwikkeling? Door de focus te leggen op plezier, prestatie en een prettige werkomgeving, maar ook door learning on the job, beroepsstages en door een kleurenanalyse, waardoor meer begrip ontstaat voor ieders voorkeuren en belangen.
Met deze acties is de front-office van Provincie Limburg nog niet op de top – omdat ontwikkeling hoog in het vaandel blijft staan – maar ze zijn goed op weg.

Op de werkvloer gebeurt het!

Josée Kruisweg is ruim tien jaar werkzaam bij de Nationale Politie en startte drie jaar geleden de migratie van 27 servicedesks naar één centrale servicedesk. Inmiddels is ze leidinggevende van deze servicedesk.
Kruisweg ziet medewerkers als het kapitaal van de organisatie. De organisatie investeert in de personele bezetting en verzorgt een drie weken durende opleiding voor de servicedesk-medewerkers.
Tijdens deze weken staan de kernwaarden van de organisatie centraal en volgen de medewerkers een cursus gastvrijheid, een FMIS- en telefoonsysteem-training.

Plezier x passie zorgt voor de juiste prestaties

Plezier x passie zorgt voor de juiste prestaties, waarbij zowel het ‘hart’ (gevoel, aandacht) als ‘hard’ (resultaten boeken, processen) naar voren komen.
Om de medewerkers betrokken te houden worden ook diverse ludieke acties georganiseerd, zoals samen sporten, smoothies maken, tegeltjes laten bedrukken en de verjaardagsboom.
Op de werkvloer van de servicedesk van de Nationale Politie gebeurt het!

Josée Kruisweg van de Nationale politie.

Patrick Souren van provincie Limburg, een van de winnaars van de Servicedesk Awards van 2015.

Servicedesk Bullshit Bingo

Het event werd afgesloten met een humoristisch optreden (inclusief de nationale primeur van de Servicedesk Bullshit Bingo!) door cabaretiers Edo Berger en Wouter Noorden.

Initiatiefnemers

De Facilitaire Servicedesk Awards is een gezamenlijk initiatief van ArrangeGroup, TOPdesk en Facto Magazine.

<<Lees ook: Servicedesk Awards 2015: dit zijn de winnaars (incl. 50 foto’s)>>
<<Lees ook: Dit zijn de winnaars van de Servicedesk Awards 2014>>

100 item(s) « ‹ 1 van 4 › »