Het inschrijven op een schoonmaakaanbesteding is niet niks. Zo bleek uit eerdere gesprekken met schoonmaakbedrijven in Service Management dat je al snel rekening moet houden met zo’n zestig tot tachtig uur per inschrijving [Lees hier het hele artikel: Schoonmaakaanbestedingen: De goede weg is ingeslagen, maar we zijn er nog niet]. En er is natuurlijk niks fijners dan wanneer al dat harde werk zijn vruchten afwerpt en dat jouw inschrijving ook daadwerkelijk leidt tot gunning van die opdracht. Maar na de gunning is het nog niet gedaan met het harde werken en de spannende tijd. Want de opstart bij een nieuwe opdrachtgever gaat niet over één nacht ijs. Waar moet je als schoonmaakbedrijf allemaal rekening mee houden? Waar moet je aan denken? En wat zou er nog mis kunnen gaan? Alex Bor is tendermanager/accountmanager bij het Volendamse Succes Schoonmaak en neemt ons mee in de belangrijke periode die volgt direct na het allereerste gunningsbericht.
Voorlopige gunning en opschortingstermijn
Na het allereerste positieve bericht, spreek je van een voorlopige gunning. De aanbestedende partij is dan voornemens om de aanbesteding aan jou te gunnen, maar de gunning is nog niet definitief. Eerst vindt er nog een verificatie plaats, legt Bor uit. “Daarin gaan ze in op de antwoorden die je hebt gegeven in de tender en op het bijbehorende financiële model.” Kun je daadwerkelijk gaan leveren wat je hebt beloofd in de inschrijving? “Op basis daarvan, krijg je de opdracht wel of niet gegund.”
LEES OOK: Schoonmaak aanbesteden: alles wat je moet weten
Maar definitief is het dan nog niet. De aanbestedende partij moet namelijk eerst alle inschrijvers op de hoogte stellen van de gunningsbeslissing. Gedurende de daarop volgende twintig dagen, het opschortingstermijn (ook wel bekend als Alcatel-termijn of standstill-termijn), kunnen de verliezende inschrijvers bezwaar maken op de gunning. “Als één van de partijen voldoende grond heeft voor bezwaar, bijvoorbeeld een berekeningsfout in de tender, dan kunnen zij een kort geding aanspannen. Het kan gebeuren dat de gunning daardoor niet doorgaat en dat het aanbestedingstraject weer helemaal opnieuw moet”, vertelt Bor. “Gelukkig gebeurt dat nu niet zo vaak meer. Een jaar of vier, vijf geleden gebeurde dit nog wel relatief vaak.”
Gedurende het opschortingstermijn kunnen de verliezende inschrijvers bezwaar maken op de gunning
Acht weken nodig voor implementatie
Zodra de gunning eenmaal definitief is, kan er naar de opstart toe gewerkt worden. “Bij de implementatieplanning zijn allerlei mensen vanuit ons, als schoonmaakbedrijf, betrokken. Denk aan de afdeling Personeel en Organisatie (P&O), maar ook alle operationeel betrokkenen, zoals objectleiders en rayonleiders”, aldus Bor. “Over het algemeen bestaat het implementatieteam uit ongeveer tien man en meestal spreken we van een termijn van acht weken, volgens de Code Verantwoordelijk Marktgedrag. Maar de duur van het termijn is geen gegeven en is afhankelijk van verschillende factoren. Om hoeveel verschillende locaties gaat het? Hoe groot zijn de objecten? Hoe makkelijk is het om afspraken te maken met de contactpersonen? Et cetera.”
Overname van personeel
Eén van de eerste zaken die geregeld moet worden, is het opvragen van contactgegevens bij de klant. “De afdeling P&O van de verkrijgende partij schrijft dan de aanbestedende partij aan om de overnamegegevens van de medewerkers te ontvangen”, vertelt Bor. “Als een medewerker langer dan anderhalf jaar vast op de locatie werkt, ben je verplicht om diegene over te nemen. Mits zij voldoen aan de gestelde eisen conform CAO. Als iemand er bijvoorbeeld een half jaar werkt, mag je diegene ook overnemen, maar dan is het niet verplicht.”
>>Leestip: Is er bij overname uit faillissement wel of geen sprake van een contractwisseling?
Persoonlijke gesprekken met medewerkers
Vervolgens worden alle verstrekte gegevens gecontroleerd en worden individuele gesprekken gepland voor alle medewerkers met een leidinggevende van Succes Schoonmaak. Bor: “Dat proberen we altijd op de dichtstbijzijnde locatie te doen, zodat de medewerkers niet ver hoeven te reizen. Elke medewerker doen wij een aanbieding op basis van hun oude contract. Als zij bijvoorbeeld bij hun huidige werkgever vijf uur werken, dan komen zij ook voor vijf uur bij ons. Mochten wij op diezelfde locatie maar drie uur te bieden hebben, dan kijken we samen waar die andere twee uren gewerkt kunnen worden.” Het omgekeerde kan natuurlijk ook voorkomen: dat er meer uren zijn dan mensen. “Dan gaan we dus nieuwe mensen werven.”
Ook wordt er gekeken naar opleidingen. “We kijken dan naar hoe de medewerkers die we gaan overnemen zijn opgeleid. Wat hebben ze al en wat vinden wij wenselijk dat ze nog moeten doen? Daarvoor stellen we dan een opleidingsplan op”, aldus Bor. Zodra alle personeelsgegevens duidelijk en rond zijn, worden die aangeleverd aan de opdrachtgever. “Dat moet volledig conform de AVG. Vroeger werd er gewerkt met stapels mappen op locatie, maar dat mag nu niet meer.”
Als een medewerker er langer dan anderhalf half jaar werkt, ben je verplicht diegene over te nemen
Voorstellen en contacten leggen
Ook worden in de beginfase de contactgegevens van de klant zelf opgevraagd. Niet alleen van de centrale contactpersoon, maar ook van alle individuele bijbehorende locaties. Als voorbeeld neemt Bor de PCBO, een opdracht die Succes Schoonmaak recent gegund heeft gekregen en waar de implementatie inmiddels in volle gang is. “We bezoeken de klant niet alleen op centraal niveau, maar gaan ook bij elke aparte locatie langs. In dit geval bezochten we dus alle 14 basisscholen die binnen de opdracht vallen om kennis te maken. Meestal houden we de opdrachtgever via een centraal contactpersoon op de hoogte”, dat is Bor zelf, “maar ook alle operationeel leidinggevenden, dus de objectleiders en rayonleiders, gaan zich van te voren op locatie voorstellen.”
Midden en materialen regelen
“Vervolgens inventariseren we welke schoonmaakmiddelen en -materialen er nodig zijn om de gewenste kwaliteit te behalen”, vervolgt Bor. Daarbij kijk je niet alleen naar de afgesproken werkzaamheden, maar bijvoorbeeld ook naar de gebruikte materialen in het pand en de grootte van de ruimtes. “Een object van 10.000 vierkante meter ga je natuurlijk niet met een Spaanse mop schoonmaken. Zodra we weten wat er nodig is, wordt dat besteld. De nieuwe werkkleding voor de werknemers wordt dan ook direct besteld. Als iedereen gaat beginnen, moet alles op locatie aanwezig zijn en moeten de werkkasten ingericht zijn.”
>>Lees ook: Materialen en middelen: Opstarten is een militaire operatie
Objectboek maken
Ook wordt er vanaf het kantoor van de uitvoerende partij een zogenoemd objectboek gemaakt. Bor: “Daarin leggen we alles over het object vast. Alle gebouwspecifieke eigenschappen komen erin te staan, evenals een overzicht van de periodieke werkzaamheden en een indeling van de taken. Als dat af is, krijgt de klant die ook te zien. Wij maken het objectboek helemaal digitaal in een app. Iedere locatie krijgt dan een eigen inlogcode zodat zij ook alles kunnen zien over hun object. Ook de interne controles zetten we in die app.”
Huidige kwaliteit controleren
Voordat de ruimtes worden overgedragen van huidig schoonmaakbedrijf naar nieuw schoonmaakbedrijf, vinden er een aantal controles plaats. Zo wordt er een risico inventarisatie en evaluatie opgesteld, wordt er een VSR-controle uitgevoerd en wordt er ook een nulmeting gedaan. “Hoe krijgen wij het object overgedragen? Heeft de vorige dienstverlener alles uitgevoerd wat ze moesten doen? Moeten er herstelwerkzaamheden worden uitgevoerd? Meestal zit dat wel goed”, zegt Bor.
Gebreken van de vorige partij, mogen ons niet kwalijk genomen worden
“Maar mochten er toch problemen ontdekt worden, dan leggen we dat duidelijk vast en beschrijven we heel goed wat er aan de hand is. Stel: er zit veel zand onder de conserveerlaag die de vorige partij heeft aangebracht. Daar kunnen wij niks aan doen en mag ons dus niet kwalijk genomen worden. Dat wordt dan uit de kwaliteitsmetingen gehaald. De volgende keer dat de vloeren geconserveerd worden, dan is het natuurlijk wel onze verantwoordelijkheid en moeten wij zorgen dat het goed is.” De opdrachtgever kan er ook voor kiezen dat eventuele gebreken hersteld worden voordat het nieuwe schoonmaakbedrijf aan de slag gaat.
Verschil tussen oud en nieuw
Zodra de ruimtes daadwerkelijk worden overgedragen naar de nieuwe uitvoerende partij, vindt er nog een eindcontrole plaats. Die controle is op basis van het afgesproken werkprogramma van het nieuwe schoonmaakbedrijf. “Daarbij is het belangrijk om te onthouden dat er een verschil kan zijn tussen de afspraken met de huidige partij en die met de nieuwe partij”, waarschuwt Bor. “Stel dat het vorige schoonmaakbedrijf geen specialistisch vloeronderhoud hoefde uit te voeren, maar dat wij dat straks wel moeten gaan doen. Dan heeft het oude schoonmaakbedrijf alles netjes overgedragen en zich gehouden aan de met hen gemaakte afspraken. Maar er wordt niet voldaan aan de kwaliteit die met ons, als nieuwe partij, is afgesproken. Het is belangrijk om dit verschil duidelijk vast te leggen, zodat er niemand op wordt afgerekend.
>> Lees ook: Aanbesteding schoonmaak: ‘Je kunt niet op dag twee zeggen: het moet perfect zijn’
De opstart
Als de ruimtes eenmaal zijn overgedragen, alle gegevens kloppen en alle middelen en materialen aanwezig zijn, dan kan er opgestart gaan worden. Bor legt uit hoe dat in zijn werking gaat: “Bij de opstart zetten we op iedere locatie een leidinggevende vanuit Succes. Zodat de medewerkers begeleid kunnen worden in het gebruik van de nieuwe materialen en middelen en in de werkwijze van het nieuwe schoonmaakbedrijf. Ieder schoonmaakbedrijf werkt met zijn eigen middelen. Een aantal middelen zijn vaak al wel bekend, maar anderen nog niet. Daar moeten ze dan instructies voor krijgen. Hoe lang deze begeleiding duurt, hangt af van de zelfstandigheid van de medewerkers. De één werkt misschien al jaren op die school en begrijp alles binnen een half uurtje, maar anderen vinden het lastiger of zijn nieuw en hebben langer begeleiding nodig.”
Als de opstart succesvol is verlopen, dan is het tijd voor een evaluatie. Bor: “Zowel op centraal niveau, als op elke aparte locatie. Daarmee is de implementatieperiode afgerond en gaan we aan de slag volgens het reguliere contract. We blijven dan periodiek evaluatiegesprekken houden, om te zorgen dat we blijven voldoen aan de wensen van de opdrachtgever.”
>> Leestip: Succesvol inschrijven op een schoonmaakaanbesteding doe je zo
Communicatie is key
De implementatie bij een nieuwe opdrachtgever vergt dus behoorlijk wat tijd, inspanning en mankracht. Een drukke, maar ook een spannende tijd. Een eerste indruk maak je maar één keer en dus moeten de implementatie en bijbehorende opstart perfect verlopen. Wat is daarbij de grootste uitdaging? Bor: “Dat is als de verwachtingen niet goed gemanaged zijn. Dus als de verwachtingen niet kloppen met wat jij kan, of gaat, leveren. ”
Volgens mij zit 80 procent van alle problemen in communicatie
“Het schoonmaakcontract wordt centraal afgesloten. Stel dat daarin is vastgelegd dat men een schoonmaakkwaliteit met het rapportcijfer zeven verwacht. Maar één van de scholen verwacht een negen. Of dat het centraal bureau in de tender heeft opgenomen dat er één keer per week wordt gedweild, terwijl de school verwacht dat er elke dag gedweild wordt. Dan heb je gelijk een wrijving, omdat de verwachtingen niet overeen komen. Daarom is het zo enorm belangrijk dat direct alle locaties en contactpersonen bezocht worden. Omdat je daar meteen de verwachtingen kunt managen en kunt aangeven hoe het zit en wat er is afgesproken. Volgens mij zit 80 procent van alle problemen bij schoonmaakcontracten in communicatie.”
