Als introductie deelde neuro-expert Lisanne Hanneman de nieuwste inzichten op het gebied van onbewust consumentengedrag. “Mijn belangrijkste advies is om minimaal drie zintuigen te prikkelen en het gasten zo makkelijk mogelijk te maken. Een voorbeeld: laat bij binnenkomst direct zien welk product je graag wilt verkopen, terwijl op de achtergrond een passend muziekje te horen is en er heerlijke koffie geurt. Als je dan ook nog de naam van het product verschillende keren herhaalt, heb je het onbewuste brein flink beïnvloed, zeker als je de keuzemogelijkheden verder beperkt houdt.”
Voorkeuren en drijfveren
Naast beïnvloeding van het onbewuste brein helpt inzicht in voorkeuren en drijfveren ook om grip te krijgen op de gast. Contrast heeft daarvoor unieke horecaprofielen ontwikkeld en gevalideerd met behulp van het Brand Strategy Model van Market Response. Anna Casemier, partner bij Contrast: “In Nederland kennen we zes horecaprofielen. Ieder profiel geeft inzicht in gebruik, besteding en behoefte als het gaat om horeca op de hoek van de straat en specifiek bedrijfshoreca. Als je weet welk horecaprofiel past bij jouw locatie of gebied, dan weet je beter waar je op kunt inspelen om jouw concept optimaal te laten aansluiten bij jouw gasten.”
Data bij het woord
De opkomst van big data geeft vanzelfsprekend ook inzicht in het gedrag van de gast. Thomas Zwart, director of Marketing and Business Development bGrid nam de deelnemers real-time mee in persoonsbewegingen in kantoorgebieden: “Data is niet meer weg te denken als het gaat om duurzame bedrijfsvoering. Met een smart building network krijg je real time inzicht in het aantal gebouwgebruikers per moment van de dag of nacht en kun je voorspellingen doen over wat nodig is aan eten, drinken, klimatisering en services. Dit draagt bij aan het voorkomen van verspilling, maar ook aan het verbeteren van de service experience.”
Stoppen met betuttelen
Discussie over de stelling ‘Op kantoor mag je eten wat je zelf wilt’ krijgt bijval van John van de Bunt, bestuurslid Verenigde Ondernemende Contract Cateraars (VOCC). “We moeten stoppen met betuttelen. Dat kan ook averechts werken en gasten wegjagen. Ik vind dat mensen het gevoel moeten hebben dat ze zelf kunnen kiezen.” Jacob Jan Bos, directeur Business Horeca Hutten sluit hierbij aan: “We zien sinds Covid dat de gemiddelde besteding is gestegen. Gasten komen weer vaker naar kantoor, als ze er dan zijn, spelen we in op hun behoeftes van dat moment. We kijken nu per dag wat de wensen zijn en daar spelen we op in.”
Als we willen meebewegen met de gebruikers van het gebouw, dan is flexibele inzet van bedrijfshorecamedewerkers zonder meer nodig”
Mike Eggenkamp, business unit directeur Vermaat vult aan: “Ik bekijk het vanuit drie perspectieven: de opdrachtgever heeft doelstellingen op het gebied van vitaliteit en duurzaamheid, de gast wil zelf bepalen wat hij of zij wil eten en de ondernemer geeft invulling aan de doelstellingen door de gast slimmer te maken in keuzes en daarmee het gedrag te beïnvloeden. Belerend handelen werkt meestal averechts.”
Flexibel versus vast
De stelling ‘Ik zie geen oplossing voor een flexibel partnership zolang we te maken hebben met vaste arbeidscontracten’ roept veel vragen op. Wat is mogelijk binnen de cao? Wat kun je vragen nu de arbeidsmarkt zo krap is? Wat komt het werkplezier ten goede? Marielle Hintzen, hospitality consultant bij Contrast concludeert: “Als we willen meebewegen met de gebruikers van het gebouw, dan is flexibele inzet van bedrijfshorecamedewerkers zonder meer nodig. Tegelijk willen we dat mensen hun contract en de afspraken die daarbij zijn gemaakt, behouden. Functiedifferentiatie kan dan een oplossing zijn, bijvoorbeeld door op de dalmomenten andere facilitaire werkzaamheden aan te bieden. In de praktijk kom je daarbij nog wel in de knel met de cao-afspraken en pensioenfondsen.”
Impact IFM
De discussie krijgt een vervolg met de stelling ‘IFM beperkt bedrijfshoreca.’ Maurits Tofohr, director Join Program: “Wij maken bewust de keuze om een alleen bedrijfshoreca aan te bieden. Dat doen we vanuit de overtuiging dat eten & drinken een belangrijke rol speelt in de aantrekkelijkheid van de werkomgeving. Wij zien dat organisaties daar graag tijd en geld aan besteden.”
Marielle Hintzen: “Voor een aantrekkelijk bedrijfshorecaconcept heb je het beste jongetje van de klas nodig. De vraag is of dit betekent dat je moet specialiseren of juist integraal moet gaan werken. Dit heeft ook te maken met de inrichting van en visie op je facilitaire organisatie.
Dit artikel is gesponsord door CONTRAST. Facility + Hospitality.
Contrast is de nieuwe merknaam van HTC Advies, Atir en Consumatics.
