Aan tafel zitten Ger Hanssen, Procesmanager Logistiek & Schoonmaak bij het Maastricht UMC+ (hierna afgekort als MUMC), Claudia Ingenhut-Brandt, Deskundige Infectiepreventie bij het MUMC, en Meta Boelens, Branchemanager Zorg bij CSU.
Tekst: Anoek van der Riet
Extra handjes
Het Udense schoonmaakbedrijf is verantwoordelijk voor de schoonmaak van de patiëntomgevingen binnen het MUMC, ook wel bekend als Perceel 1. Van de centrale hal en de loopbrug waar men het ziekenhuis binnenkomt tot aan de verpleegafdelingen, familie accommodaties en een servicedienst voor calamiteiten… De tachtig CSU-medewerkers zijn ervoor verantwoordelijk. Het andere perceel wordt schoongemaakt door Asito. “Het is mooi om te zien dat de twee bedrijven goed samenwerken, ondanks het feit dat ze eigenlijk concurrenten van elkaar zijn”, zegt Hanssen. “Met zijn drieën, wij als opdrachtgever en de twee opdrachtnemers, hebben uiteindelijk dezelfde missie. Een schoon ziekenhuis en tevreden klanten. Dat moeten we met elkaar bereiken.”
Voor het ziekenhuis was het een bewuste keuze om met twee verschillende leveranciers in zee te gaan. Hanssen: “Het is een vorm van risicospreiding, waarbij het in geval van calamiteiten makkelijker is om op te schalen. We hebben weleens 30.000 liter water in de kelder gehad door een lekkage. Dan heb je alle extra handjes nodig die je kunt krijgen en twee bedrijven kunnen er meer leveren dan één.”
Gekkenhuis
De afgelopen anderhalf jaar was dat opschalen meer dan ooit nodig. Ingenhut blikt terug op het begin van de coronacrisis. “In januari 2020 kwamen de eerste berichten dat het coronavirus richting Nederland zou komen. Maar niemand wist wat dat nieuwe virus precies was, laat staan hoe we ermee moesten omgaan. Protocollen of richtlijnen waren er niet. Er kwam iets onbekends op ons af en al snel was het gekkenhuis. Hoe gaan we om met besmette patiënten? Maar ook met bezoekers en begeleiders die het virus misschien meedragen? Hoe komen we aan voldoende persoonlijke beschermingsmiddelen? Hoe vaak moet er schoongemaakt worden? En wat gaan we wanneer desinfecteren? Er waren heel veel vragen, maar uiteindelijk hebben we met z’n allen weloverwogen keuzes kunnen maken. Ook door continue met elkaar om de tafel te zitten. Hoe staan we ervoor?”
200 procent geven
Hanssen: “Iedereen zette gezamenlijk de schouders eronder. Achteraf gezien vind ik het mooie aan die hele situatie dat besluitvorming in een organisatie als deze normaliter best lang kan duren. Maar toen was die tijd er niet en toch lukte het. Er werd enorm snel geschakeld. Stel dit gebeurt, wat hebben we dan nodig? En dan zorgden we ervoor dat dat er was. Naast die snelheid, vond ik ook het gevoel van saamhorigheid mooi. Je werkte schouder aan schouder met collega’s waar je anders nooit zo mee in aanraking kwam.” Ingenhut vult aan: “Ik denk dat we daar wel wat van kunnen leren en dat we dat vast moeten houden in de toekomst. Het gaf ook zoveel energie! Iedereen zette zich voor 200 procent in, maar ging wel met een enorm voldaan gevoel naar huis.”
Er waren aan het begin van de coronacrisis heel veel vragen, maar uiteindelijk hebben we met z’n allen weloverwogen keuzes kunnen maken
Uitvoerbaarheid
Het opstellen van een schoonmaakprotocol doet de afdeling infectiepreventie niet alleen. Ingenhut: “Wij kunnen wel allerlei regels opstellen, maar uiteindelijk moet het wel uitvoerbaar zijn. Wij zijn de deskundigen in ons vakgebied en kunnen bepalen waar de schoonmaak qua hygiëne aan moet voldoen. Maar de schoonmakers zijn de deskundigen in hun gebied en weten dus veel meer over hun dagelijkse werk. De nadruk ligt bij ons echt op uitvoerbaarheid en samen kijken we hoe we de richtlijnen goed in de dagelijkse praktijk kunnen toepassen, want anders heb je alsnog niets aan zo’n protocol.”
Bang voor corona
Zodra er een eerste schoonmaakprotocol lag, was het zaak om de medewerkers daarop te trainen. “Naast die technische instructies, was vooral ook het mentale aspect erg belangrijk”, vertelt Boelens. “De hele wereld was bang om corona te krijgen, dus ook onze medewerkers én hun sociale omgeving. Ze kregen privé te maken met vermijdgedrag, omdat ze in een coronaomgeving waren geweest. Men was bang dat ze de hele familie ziek zouden maken. We moesten er dus voor zorgen dat ze zich veilig voelden tijdens hun werk. Daarnaast werden ze op het werk ook nog eens vaker geconfronteerd met patiënten die ernstig ziek waren of zelfs kwamen te overlijden. We hebben veel zorg besteed aan het opvangen van onze mensen, want psychisch was het echt wel eens zwaar.”
Vak apart
Tijdens deze periode werd het extra duidelijk dat schoonmaken in een ziekenhuis echt een vak apart is en dat het niet voor iedereen is weggelegd. Boelens trainde de schoonmaakmedewerkers uit de leisure- en hotelsector die tijdens de lockdown het ziekenhuisteam kwamen versterken. “Veel mensen die bijvoorbeeld huisjes op een vakantiepark schoonmaken, kiezen daar bewust voor. Daar kunnen ze grotendeels uit het zicht hun eigen ding doen. Oordoppen in, muziek aan en schoonmaken maar. Dat vinden ze het fijnst. Maar in een ziekenhuis gaat dat niet. Daar moet je als schoonmaakmedewerker door het zorgproces heen werken. Er gebeuren calamiteiten waardoor je ander werk moet uitstellen. Of er is een arts bezig in de ruimte die je eigenlijk op dat moment moest reinigen. Dat kan dan dus niet, waardoor je zelf je eigen werk organisatorisch moet herschikken. En terwijl je over de gang loopt, vraagt een patiënt of bezoeker naar de weg. Er gebeurt veel en er zijn vaak verstoringen. Daar moet je als medewerker wel tegen kunnen.”
Vijfsterrenhotel
Daarnaast is ook de houding en het gedrag van de schoonmaakmedewerkers enorm belangrijk. Want hospitality en beleving hebben hier, naast natuurlijk hygiëne, prioriteit. “In de ziekenhuiswereld praten we al over het vijfsterrenhotel”, zegt Hanssen. “Daar bewegen we namelijk langzaam naartoe. De patiënt is uiteindelijk onze klant. En die verwacht niet alleen om beter en gezond gemaakt te worden, maar verwacht ook een bepaalde beleving. De schoonmaak speelt daarin een prominente rol. In de contracten met onze schoonmaakleveranciers hebben we daarom ook opgenomen dat we meer focussen op de beleving dan op de technische kwaliteit. Dat laatste meten we met de VSR-methode en moet natuurlijk gewoon op orde zijn. Maar als het schoonmaakbedrijf zich netjes houdt aan alle afspraken die we van tevoren gemaakt hebben, betekent dat niet automatisch dat de gebouwgebruikers ook echt tevreden zijn.”
Desinfectierobot
Daarom wordt er regelmatig een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Vervolgens bepalen de drie partners met elkaar naar welk rapportcijfer ze streven en vooral ook hoe ze dat willen bereiken. “Wij als opdrachtgever zeggen niet ‘we verwachten volgend jaar een 7 voor de schoonmaak, succes ermee’. Nee, we kijken samen naar wat er mogelijk is, naar hoe dat bekostigd kan worden en naar wat dat dan betekent.” Zo heeft het ziekenhuis recent in samenwerking met CSU gekeken naar een betere methode van desinfecteren. Hanssen: “De traditionele manier is handmatig desinfecteren en dat blijft mensenwerk. Recent heeft het ziekenhuis computergestuurde apparatuur gekocht waarbij de desinfectie gebeurt door middel van het vernevelen van waterstofperoxide. Dit betekent een stevig reductie in aantal uren en een gegarandeerde kwaliteit door een gevalideerd systeem. In samenspraak met CSU hebben we de collega’s van het Serviceteam opgeleid om dit systeem te bedienen. Daarnaast onderzoeken wij momenteel of het mogelijk is om een robotschrobzuigmachine in te zetten in de centrale hallen. Bijvoorbeeld in de nachtelijke uren waar de drukte in deze ruimtes nagenoeg nihil is.”
Lekker ruiken
Hanssen begint over de aankomst in het ziekenhuis. “Als het goed is, roken jullie bij binnenkomst in de centrale hal een heerlijke, frisse geur. We zijn namelijk samen met CSU aan het onderzoeken wat geur doet met de beleving. Want dat gaat niet alleen om de technische kwaliteit van de schoonmaak, maar om allerlei factoren vanuit de omgeving.”
Wat volgens de drie nog weleens lastig is, is de verwachting van patiënten en bezoekers. Ingenhut: “Zij verwachten vaak dat er met een emmertje sop wordt schoongemaakt en dat alles lekker ruikt naar chloor of allesreiniger. Net als thuis. Ze weten niet dat het in een ziekenhuis anders werkt. We proberen hen dan mee te nemen in de huidige schoonmaaksystemen en leggen uit waarom we het zo doen. Daarnaast is voor veel patiënten de ziekenhuiskamer tijdelijk hun hele wereld. Als je hier in een ziekenhuisbed ligt, dan hebben je alle tijd om eens even goed om je heen te kijken en alles in de gaten te houden. En je ziet alles ook nog eens vanuit een ander perspectief dan wanneer je rechtop staat en rondloopt. Dat maakt hen kritischer. Daar moeten de schoonmaakmedewerkers zich wel van bewust zijn.”
In de ziekenhuiswereld praten we al over het vijfsterrenhotel. Daar bewegen we namelijk langzaam naartoe
Snel acteren
Een andere manier waarop de schoonmakers kunnen bijdragen aan de beleving, is door meldingen te doen van eventuele verstoringen. Hanssen: “Zij komen in elk hoekje van het ziekenhuis en zien vaak direct als er iets mis is. Bijvoorbeeld als ergens een lamp knippert of als een stopcontact loshangt. Het heeft enorme meerwaarde als zij daar direct een melding van maken. Daarom hebben we onlangs de stap gemaakt om een app voor de medewerkers te implementeren. Zij kunnen via die app op een tablet meteen een melding doen en die komt dan automatisch in ons overkoepelende softwaresysteem. Daardoor krijgt de betreffende afdeling een seintje en deze kan het direct oppakken. Zo kunnen we supersnel acteren als er iets aan de hand is.” Of de schoonmakers wel echt de moeite gaan nemen om zo’n melding maken, daar maakt Hanssen zich geen zorgen om. “Daar koppelen we iets leuks aan. Dan krijgt bijvoorbeeld degene met de meeste meldingen een presentje of cadeaubon.”
Je moet het maar kunnen
Het moge duidelijk zijn: De schoonmaakmedewerkers bevinden zich middenin het zorgproces. Maar naast de zorg voor een hygiënisch schone omgeving, leveren ze ook een belangrijke bijdrage aan de beleving. Met een gastvrije houding die niks onderdoet voor die van een medewerker in een vijfsterrenhotel.
Dit artikel is al een keer eerder geplaatst
