Martijn Vos, PhD en manager continu verbeteren en innovatie bij Vebego Cleaning Services en postdoctoraal onderzoeker bij het lectoraat Facility Management van de Hanzehogeschool Groningen, schreef onlangs een uitgebreid artikel voor Facto over dit werkbezoek.
De Nederlandse en Zwitserse spoorwegmaatschappijen pakken de treinschoonmaak op verschillende manieren aan. Tijdens het werkbezoek werd duidelijk dat de twee veel van elkaar kunnen leren.
Zichtbare schoonmaak
Zo worden de treinen in Nederland tijdens de rit schoonmaakt, terwijl de reizigers aan boord zijn. In Zwitserland vindt de schoonmaak alleen plaats op stations en rangeerterreinen, waardoor dit voor reizigers grotendeels onzichtbaar blijft.
Jop Doets, Hoofd Landelijk Bureau Reiniging bij NS, vertelt dat het zogenoemde 'clean en gastvrij'-concept een bewuste keuze is van NS. 'Recent onderzoek onder honderden reizigers bevestigt dat deze zichtbare aanwezigheid de tevredenheid merkbaar verhoogt. En daar doen we het uiteindelijk voor!'
Data-gedreven aanpak
Een ander groot verschil is dat het Zwitserse SBB de schoonmakers in eigen dienst heeft, terwijl de NS de schoonmaak heeft uitbesteed. Vos schrijft in zijn artikel dat er in Nederland daardoor sprake is van marktwerking, wat zorgt voor een focus op procesverbetering, meetbare resultaten en efficiënt gebruik van data.
Als voorbeeld noemt hij het feit dat NS en Vebego jaarlijks meer dan 1.000 kwaliteitscontroles uitvoeren om de schoonmaakresultaten te beoordelen. In Zwitserland wordt de kwaliteit voornamelijk gecontroleerd door middel van mystery guests die een vragenlijkst invullen. Vos: 'Deze aanpak zorgt ervoor dat NS en Vebego precies weten hoe ze de kwaliteit voor reizigers kunnen verbeteren. De SBB-bezoekers waren dan ook onder de indruk van de data-gedreven aanpak en de KPI's om de operationele kwaliteit te monitoren.'
Schoonmakers aansturen via app
Iets waar de SBB juist in voorop loopt: de (digitale) aansturing van de schoonmaakmedewerkers. Via een app kunnen medewerkers van de spoorwegorganisatie schoonmaakverzoeken direct registreren. Vos legt uit: 'Ziet een medewerker bijvoorbeeld graffiti of braaksel, dan kan hij direct een foto uploaden. Een beacon bepaalt de exacte locatie en treinunit, waarna het schoonmaakteam automatisch een melding ontvangt.' In Nederland worden dit soort zaken mondeling afgestemd en zijn er vaak meerdere schakels bij betrokken.
De SBB-app biedt niet alleen meer efficiëntie, zo schrijf Vos, maar ook autonomie voor de schoonmakers. 'Het laat zien wat nog gedaan moet worden, bijvoorbeeld toiletten reinigen, water vullen of prullenbakken legen. De medewerker kiest vervolgens zelf wat prioriteit heeft.'
Meer weten? Het hele artikel lees je hier: Treinschoonmaak over de grens: Wat kunnen we leren van de Zwitsers?
