Op 30 juli 2021 kwam de aanbesteding ‘Schoonmaak Stations’ van NS op de markt, waarin NS opdrachtgever van de schoonmaakbedrijven is en ProRail de opdrachtgever van NS. De vervoerder was op zoek naar twee partijen die de vierhonderd treinstations in Nederland kunnen schoonmaken en -houden. Daar ging een lang proces aan vooraf, blijkt uit de verhalen van de twee heren.
De echte vakkennis zit bij de schoonmaakmedewerkers op de stations.
Geen eenheidsworst
Voor de allereerste voorbereidingen voor de nieuwe contractperiode moeten we terug naar 2019. Van Unen: “Er zijn heel veel stations en die zijn logischerwijs niet allemaal hetzelfde. Ze hebben te maken met verschillende omgevingsfactoren, reizigersaantallen en weersomstandigheden. Dat vraagt dus ook wat anders van de schoonmaak.” Diks komt met een voorbeeld. “Het station van Zandvoort, met al het zand, zout en de enorme pieken in reizigersaantallen in het zomerseizoen, vergt een andere aanpak dan bijvoorbeeld een station als Soest. De stations zijn geen eenheidsworst.”
Vakmanschap centraal
“De schoonmaakmedewerkers werken in sommige gevallen al jarenlang op hetzelfde station”, vervolgt Van Unen. “Zij weten dus precies wat daar op die locatie nodig is, wat ze moeten doen en hoe ze dat moeten doen om het beste resultaat te behalen. Wij kunnen dan als opdrachtgever wel een hele voorschrijvende rol aannemen, maar uiteindelijk zit de echte vakkennis bij de medewerkers op de stations. Daarom wilden we de schoonmaakmedewerkers een meer centrale positie geven en hen als vakman in hun kracht zetten.”
Diks haakt daarop in: “Daarnaast verdienen de schoonmaakmedewerkers dat ook gewoon echt. Zij zijn vaak hartstikke trots en heel betrokken bij hun werk. Dan moet je ze ook in lijn daarmee behandelen. Toen ik zestien was, deed ik vakantiewerk als schoonmaker in een Amsterdams ziekenhuis. Als je daar in de kantine aan een tafel ging zitten, dan kwam de verpleging echt niet bij je zitten. Je hoorde er gewoon niet bij. Dat was voor mij echt het punt in mijn leven dat ik dacht: zo wil ik nooit worden. Behandel altijd iedereen met respect. Want dan verdienen ze.”
Cultuurverandering
Met die gedachte in het achterhoofd, klopten de organisaties aan bij adviesbureau Wundershift. “Wundershift heeft ons begeleid om samen met toenmalige schoonmaakleveranciers Asito en ICS Groep onze ketensamenwerking te ontwikkelen. Dit gaf ons andere inzichten in onze kijk op schoonmaak en hoe dit te managen. Als we die vakman centraal gaan zetten, wat betekent dat dan voor de samenwerking in de hele keten? Hoe moeten wij ons als opdrachtgever bijvoorbeeld opstellen? Die omslag betekende een cultuurverandering”, aldus Van Unen. “Deze nieuwe manier van samenwerken past eigenlijk niet in hoe de schoonmaak traditioneel georganiseerd is. Waar je de opdrachtgever aan de ene kant hebt en een opdrachtnemer aan de andere kant. En waar een extern bureau technische kwaliteitsmetingen uitvoert.”
Een goed proces betekent vaak ook een goede kwaliteit.
Stoppen met technische metingen
Eén van de stappen die NS en ProRail hebben gezet, is dan ook om te gaan stoppen met technische metingen. “We kijken nu naar het proces”, zegt Diks. “Want een goed proces betekent vaak ook een goede kwaliteit. Die technische metingen leverden enorm dikke rapporten op die vervolgens in een la werden neergelegd. We willen juist veel meer als partners met elkaar in gesprek gaan. Wat gaat er goed en wat kan beter? Daarbij wilden we het vertrouwen terugleggen bij het schoonmaakbedrijf. Zij zijn verantwoordelijk voor het leveren van de beloofde kwaliteit, dus laat dat dan ook maar zien.”
“We willen de traditionele schoonmaakbranche doorbreken en meer op basis van vertrouwen en transparantie met elkaar samenwerken”, vat Van Unen samen. “Waarbij wij als opdrachtgever vooral moeten zorgen dat de randvoorwaarden kloppen.”
Just in time schoonmaken
Die nieuwe manier van samenwerken legde de basis voor een aantal zaken waar NS en ProRail veel belang aan hechten en die dan ook een groot deel van de aanbesteding uitmaakten. “Uiteindelijk is het ons doel dat elke reiziger een schoon station treft. Daarvoor moet de schoonmaak op de juiste plaats op het juiste moment gebeuren”, aldus Van Unen.
De nieuwe ruimte voor maatwerk helpt daar al bij en het gebruik van data kan dit naar een hoger plan tillen. Diks: “Voor de schoonmaak van de toiletten op stations werken we momenteel al met data vanuit de klanten. Zij kunnen feedback geven over hoe schoon ze de toiletten vinden. Dat zou ik graag verder trekken, zodat de schoonmaak beter kan inspelen op de acute behoefte van de klant en op situationele aspecten. Denk aan bepaalde weersomstandigheden, maar ook plotselinge drukte of juist abrupte afschaling van de reizigersaantallen, zoals tijdens de lockdowns. Wat betekent dat voor de bezetting en voor de schoonmaakfrequentie? Daarnaast kun je met behulp van data patronen zien en daarvan leren. Op die manier kun je meer just in time schoonmaken. Dus de juiste dingen doen, op het juiste moment, zonder daar te veel geld voor uit te geven. Dat is voor ons als ProRail erg belangrijk, omdat het gaat om belastinggeld.”
Medewerkers vinden en behouden
Daarnaast maakt het feit dat de schoonmaakmedewerkers meer centraal staan, het werk een stuk leuker, beargumenteren de heren. “De schoonmaak worstelt met de krappe arbeidsmarkt en met vergrijzing”, zegt Diks. “Hoe kunnen we er met z’n allen voor zorgen dat we schoonmaakmedewerkers vinden én behouden, op zo’n manier dat ze gezond hun pensioen halen en het leuk vinden om op onze stations te werken? Er zijn veel mensen nodig om dag in, dag uit het werk uit te voeren. Voor het beeld: in totaal werken er zo’n 450 schoonmaakmedewerkers op de stations. In de aanbesteding hebben we de schoonmaakbedrijven dan ook echt gevraagd naar hoe zij ervoor zorgen dat ze medewerkers aantrekken en behouden. Hoe houden ze hen vitaal? En hoe belonen ze hun medewerkers?”
Veel voorwerk
Omstreeks juli 2020 begon de projectgroep, bestaande uit ongeveer acht mensen van NS Stations en ProRail, met ondersteuning van VFM Facility Experts, met het opstellen van het Programma van Eisen voor de aanbesteding. Dat ging niet over één nacht ijs. De bestaande contracten werden geëvalueerd, ze gingen in gesprek met schoonmaakmedewerkers en vroegen andere, vergelijkbare, opdrachtgevers naar hun ervaringen en tips.
Daarnaast organiseerden de partijen een marktconsultatie. “Enerzijds waren we benieuwd hoe de markt tegen ons idee van de nieuwe ketensamenwerking aankeek. We wilden borgen dat we niet iets zouden uitvragen wat totaal niet haalbaar is voor de schoonmaakbedrijven. Daarnaast waren we ook benieuwd naar wat er verder speelde in de branche”, legt Van Unen uit. “De toenmalige contracten liepen ook al zes jaar, dus wilden we checken of we nog up-to-date waren.”
De eerdergenoemde belangrijke aspecten kwamen tot uiting in de gunningscriteria. “Zo stelden we bijvoorbeeld de vraag hoe schoonmaakbedrijven een partnership wilden realiseren. Wat kun jij als expert inbrengen en wat verwacht je van ons, als opdrachtgever?” Maar ook zaken als duurzaamheid en sociaal ondernemen kwamen aan bod. “Ons motto is dat ProRail verbindt, verbetert en verduurzaamt”, zegt Diks. “We vinden het dus bijvoorbeeld belangrijk om de CO2-uitstoot zo laag mogelijk te houden en om zo min mogelijk chemicaliën te gebruiken. We vroegen de schoonmaakbedrijven naar hun methoden om dit voor elkaar te krijgen. Zoals het schoonmaken met ozonwater, waardoor je helemaal geen chemie meer nodig hebt.”
Op zoek naar partners
De kwaliteitscriteria wogen een stuk zwaarder dan het gunningscriterium prijs. Van Unen: “Sowieso is het vanuit de Code Verantwoordelijk Marktgedrag natuurlijk een voorwaarde dat de prijs ondergeschikt is aan de kwaliteit. Maar we hebben daar ruimhartig gehoor aan gegeven, juist omdat we echt op zoek waren naar partners die goed bij ons passen.”
We zitten totaal niet te wachten op korte contracten waarbij je elke keer weer opnieuw met elkaar moet beginnen.
Dat belang van partnerschap is ook terug te zien in de contractduur. De nieuwe raamovereenkomsten hebben een initiële looptijd van vier jaar en kunnen daarna met nog eens vier jaar worden verlengd. “Het liefst zou ik nog langere raamovereenkomsten willen, maar dat is niet toegestaan vanwege de aanbestedingswet”, zegt Van Unen. “We zitten totaal niet te wachten op korte contracten waarbij je elke keer weer opnieuw met elkaar moet beginnen. Onze wens om de keten te professionaliseren, het uitgangspunt van vertrouwen én de uitdagingen op de arbeidsmarkt vragen allemaal om langdurige contracten.”
Aanbesteden is veel werk
De nieuwe contracten bevatten een beloftescan. Van Unen: “Daarmee monitoren we of de schoonmaakbedrijven voldoen aan de beloftes die zij in hun inschrijvingen hebben gedaan. Zij hebben veel tijd gestoken in hun inschrijving en op deze manier voorkomen we dat dat document rechtstreeks in de kast verdwijnt. We willen daar de aandacht aan geven die het verdient.”
Hij staat nog even stil bij de tijd en moeite die zowel NS Stations en ProRail als aanbestedende partij, als de inschrijvende partijen steken in een aanbesteding. “We beseffen ons niet altijd dat zo’n aanbesteding voor iedereen heel veel werk is. Mede daarom hebben we ook een vooraankondiging gepubliceerd. Op die manier konden de schoonmaakbedrijven van tevoren al de afweging maken of ze wilden inschrijven en eventueel hun organisatie hierop inrichten.”
Tekst gaat verder onder de afbeelding
Zittende partijen blijven
Op 19 oktober 2021 sloten de inschrijvingen en eind december werd de gunning definitief. Perceel 1 (alle stations ten noorden van en inclusief de lijn Schiphol, Houten en Nijmegen) is daarbij gegund aan Asito en perceel 2 (alle stations ten zuiden van de lijn Schiphol, Houten en Nijmegen) aan ICS Groep. Dezelfde twee partijen die de afgelopen jaren ook al de stationschoonmaak verzorgden. “Ik vind het eigenlijk wel fijn dat de bestaande partijen blijven zitten”, geeft Diks toe. “Volgens mij is dat namelijk een teken dat we al aardig op de goede weg zaten. Daarnaast betekent het ook dat we de lijn die we al met deze partijen hadden ingezet tijdens het traject met Wundershift, de komende jaren kunnen doorzetten. Het geeft mij wel een stukje zekerheid en comfort dat we met deze vertrouwde bedrijven doorgaan.” Ook van Unen is tevreden: “Voor de continuïteit is dit zondermeer een voordeel.”
Maar we moeten vooral niet denken dat er nu niets gaat veranderen, drukken de twee heren ons op het hart. Denk aan de nieuwe manier van samenwerken zonder technische metingen, aan de schoonmaakmedewerkers en hun vakmanschap die centraal staan, aan het maatwerk en aan de bredere inzet van data. Ook de onderlinge verdeling van de stations onder de twee schoonmaakbedrijven is anders. Van Unen: “In de oude situatie was het contract verdeeld in zes percelen, waarbij de ene partij ongeveer 90 procent van de stations in beheer had. Nu zijn het twee percelen die meer evenredig verdeeld zijn. Daardoor zijn de twee partijen min of meer gelijkwaardig en dat maakt het gesprek soms wat makkelijker.”
Ik wil me de komende tijd echt hard maken voor aandacht en verbinding.
Branche beetje beter maken
Op 1 juli 2022 gaan de nieuwe contracten officieel in. “Wat ik daarvan hoop?”, herhaalt Diks de vraag. “Ik hoop dat we met z’n allen evolutionair gaan verbeteren, op basis van learnings en data. Dat we snel inspelen op acute situaties en behoeftes en dat we daarvan leren, zodat we daar in de toekomst op kunnen anticiperen. En daarnaast hoop ik dat we de schoonmaakmedewerkers kunnen behouden. Dat zij gezond hun pensioen halen en dat zij trots blijven op hun werk op de stations. Daar ligt ook een belangrijke rol voor ons. Ik wil me de komende tijd echt hard maken voor aandacht en verbinding. Onder meer door goede prestaties uit te lichten en te belonen en door een brug te slaan tussen alle schoonmaakmedewerkers op de stations. Dat zou ik heel mooi vinden.”
Van Unen afsluitend: “Ik hoop dat we de schoonmaakbranche een klein beetje beter kunnen maken door af te stappen van de traditionele samenwerking met technische kwaliteitsmetingen en door het vakmanschap van de medewerkers centraal te zetten. Waardoor de medewerkers een leuke en fijne baan hebben, en de reizigers een schoon station.”
