Speelt hospitality nog geen noemenswaardige rol in jouw bedrijf en wil je hier graag mee aan de slag? Of bent je juist volop bezig met gastvrijheid en benieuwd naar de nieuwste trends? In dit overzicht staan alle artikelen van Facto over hospitality en gastvrijheid op een rij.
Navigeer op deze pagina snel naar:
>Wat is hospitality en waarom moet elke organisatie hiermee aan de slag?
>Dit zijn de actuele trends in gastvrijheid
>Deze organisaties implementeerden hospitality succesvol
>Zo ga je concreet aan de slag met gastvrijheid
Wat is hospitality en waarom moet elke organisatie hiermee aan de slag?
Organisaties die gastvrijheid hoog in het vaandel hebben, profiteren iedere dag van het feit dat ze hun processen en dienstverlening gastvrij hebben ingericht. Benieuwd waarom het waardevol is om aandacht te schenken aan gastvrijheid? Download de gratis whitepaper 8 redenen voor hospitality binnen facility management
Zo zijn deze bedrijven beter in staat de klantbeleving te beïnvloeden en weten ze heel goed dat ze met gastvrijheid medewerkers aan de organisatie kunnen binden.
De whitepaper 'Hospitality, een trend of here to stay?' van CSU gaat in op de vraag waar de meerwaarde van hospitality nu precies in schuilt. Diverse vragen komen aan bod: wat is hospitality eigenlijk? Wat kan ik ermee in mijn bedrijf of organisatie? Hoe begin ik?
Gastvrijheid is o.a. een warm drankje, een comfortabele stoel en een transparante ingang
Wat is gastvrijheid voor een gast? En hoe kan een organisatie ervoor zorgen dat gasten gastvrijheid ervaren? Deze vragen stonden centraal in het promotie-onderzoek naar gastvrijheid in dienstverlening waarop Ruth Pijls, hogeschooldocent en onderzoeker aan Saxion Hogescholen, op 20 november 2020 promoveerde aan de Universiteit Twente. Het onderzoek was vooral gericht op de rol zintuiglijke aspecten in de omgeving.
Meer weten? Zie de samenvatting van haar onderzoek (Are you feeling served?) met een overzicht van de belangrijkste conclusies.
Trends in gastvrijheid
Hospitality is hot! Hospitality, gastvrijheid, hostmanship en/of klantbeleving. Steeds meer facilitaire organisaties en dienstverleners besteden aandacht aan deze onderwerpen, omdat ze zich realiseren dat ze daarmee toegevoegde waarde kunnen bieden aan het primair proces. Want klanten beoordelen in toenemende mate een geleverde dienst niet op basis van de prestatie zelf, maar op de manier waarop die prestatie wordt geleverd.
- Wat zijn de Hospitality Trends? Download dewhitepaper 'Hospitality in 7 actuele trends' voor meer inzicht.
- Hospitality of Hostmanship? In de praktijk worden gastvrijheid en hospitality vaak in één adem genoemd met Hostmanship, de kunst om mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. In werkelijkheid gaat Hostmanship verder dan hospitality. Organisaties die zich werkelijk onderscheiden, verwelkomen allereerst hun medewerkers.
‘Zeg nooit nee tegen een gast’
Michiel Middendorf, General Manager van World Forum The Hague, heeft gastvrijheid hoog in het vaandel heeft staan. Wat is volgens hem het belang van gastvrijheid in een bijzondere omgeving als het World Forum? Hoe geef je daar in de praktijk invulling aan? Kan iedereen gastvrij zijn? Heeft gastvrijheid een economische waarde? En wat zijn de belangrijkste basisprincipes van gastvrijheid die daarbij heel goed van pas komen?
Deze organisaties implementeerden hospitality succesvol
Op zoek naar inspiratie of benieuwd wat de valkuilen zijn bij hospitality? Deze praktijkcases geven een kijkje in de keuken van andere organisaties
- Marijke Ris, stationsmanager van Rotterdam Centraal over het stimuleren van gastvrij gedrag van medewerkers op het station. ‘Iedereen die hier werkt heeft niet alleen een taak, maar ook een rol als gastheer of gastvrouw.’
- Manager Facility Services van Rotterdam Ahoy Corine Dijkhuizen vertelt over de inzet op hospitality op deze bijzondere locatie. Lees het interview 'Het individu raken, daar gaat het om' hier.
- Op het hoofdkantoor van Eneco in Rotterdam, dat ingericht is volgens Het Nieuwe Werken, ligt de focus op hospitality ten behoeve van medewerkers en gasten. Benieuwd hoe de samenwerking tussen diverse leveranciers op deze locatie gestroomlijnd wordt? Download dan de whitepaper 'Samenwerken met leveranciers - Case Eneco hoofdkantoor Rotterdam'.
- In een organisatie waar de beveiliging van een hoog niveau moet zijn, kan dit schuren met een optimale hospitality ervaring. Hoe heeft De Nederlandse Bank dit opgelost? Lees erover in 'Service is not a learned trick'
- Het realiseren van een ultieme passagiersbeleving is een belangrijke strategische pijler van Rotterdam The Hague Airport. In het artikel 'Gastvrijheid is van iedereen die hier op de luchthaven werkt’ vertelt commercieel directeur Désirée Breedveld over onder meer het belang van het gastvrijheidsprogramma, het trainen en coachen van medewerkers en de mens als toegevoegde waarde, zeker in tijden van corona.
Hoe ga je concreet aan de slag met gastvrijheid?
- Hospitality-expert John Hokkeling geeft tips om gastvrijheid in uw organisatie een boost te geven. Lees hier het artikel Gastvrijheid versnellen: zo doe je dat
- Lydia Hommes, gastvrijheidsexpert bij Hospitality Works!, geeft 10 tips met uitleg hoe je het beste 'nee' kunt zeggen. Gastvrij 'nee' zeggen, zo doe je dat!
- Wil je hospitality succesvol implementeren, dan is het belangrijk om hier een eigen visie op te hebben. Hoe kom je in 5 stappen tot een heus hospitalityconcept? Deze whitepaper wijst de weg.
- En als de gastvrijheid in je organisatie ondanks veel inzet niet goed van de grond komt en je vastloopt, wat kun je dan doen? In 'Help, mijn organisatie wordt maar niet gastvrij' worden concrete adviezen gegeven om verbeteringen te realiseren.
- Een klantvriendelijke afdeling is een ideaal dat veel organisaties delen. Hoe kan je als manager de servicedesk afdeling klantgerichter maken? Lees erover in 'Klantgericht handelen: 5 lifehacks om je afdeling klantgerichter te maken'
- Soms is het in processen ook onvermijdelijk om 'nee' te zeggen. Hoe kun je dan alsnog klantvriendelijk blijven? Lees het hier.
- Je team aansporen om klantvriendelijk(er) te zijn vraagt om sterk leiderschap. 7 tips zijn hier te vinden.
- Creatieve tips waar je misschien nog niet eerder over hebt nagedacht zijn terug te vinden in het artikel 'Gasten ontvangen op kantoor: creëer memorabele momenten'
- Het telefonisch contact met de klant kan heel bepalend zijn voor de verdere relatie. In het artikel '10 tips voor klantgericht telefoneren' worden de belangrijkste aandachtspunten uitgelicht.
- In elke context verloopt de customer journey weer anders. In een ziekenhuis zijn dit de vijf belangrijkste aandachtspunten volgens zorgmarketeer Melanie Peters.
- Marc Westeneng van marketingbureau flowresulting is expert op het gebied van de customer journey. Welke elementen zijn van belang om de dienstverlening écht te optimaliseren?
- De veiligheid van de gast is een belangrijke randvoorwaarde voor het neerzetten van een gastvrijheidsconcept. Lees het hier.
Gastvrije ontvangst
In kantoren concentreert de aandacht voor gastvrijheid zich vaak op de ontvangst. En terecht, want op een onverzorgde, chagrijnige receptionist(e) die bezoekers verwijst naar een smoezelige wachtruimte en daar een slappe kop koffie serveert, zit niemand te wachten. In de Nationale Ontvangst Barometer van Sparq wordt periodiek de stand van zaken rondom de ontvangstbeleving in Nederland gemeten. Ook worden tal van tips gegeven, zoals 10 tips voor een gastvrije ontvangst en het belang van persoonlijke aandacht en een kop koffie of thee.
En wat een gastvrije ontvangt in de praktijk kan inhouden, vertelt Karin Mars, directeur Workplace & Facilities bij VodafoneZiggo in het interview 'Hospitality bij Central Office VodafoneZiggo: ‘Aandacht voor de ander, daar gaat het om’.
Zo zet je hospitality op de kaart
Praten over gastvrijheid is één, maar hoe krijg je het nu in een organisatie ingevoerd? Een van de middelen is het spelen van het speciale Gastvrijheidsspel, een set van 36 speelkaarten met foto’s die allemaal iets met gastvrijheid te maken hebben. Het spel is een goed middel voor bedrijven en instellingen om gastvrijheid en klantbeleving op de kaart te zetten en te houden.
Hospitality: hoe ziet de ideale Customer journey eruit?
Het gaat bij gastvrijheid om meer dan alleen die vriendelijke en goed georganiseerde ontvangst. De ‘reis’ die iemand aflegt om bij een kantoor op bezoek te gaan begint vaak al bij de website en eindigt pas als hij of zij de parkeergarage verlaat. Het is dan ook nuttig om aan de hand van een Customer journeyperiodiek te onderzoeken wat een gast allemaal tegenkomt als hij een kantoor bezoekt. Lees ook dit artikel met 10 pijlers voor meer service excellence.
Ook Stefan van Slooten ziet de customer journey (van interne en externe klanten) als basis voor goede hospitality. Met behulp van 9+ filosofie kan een organisatie haar klanten, maar ook haar medewerkers tevredener en daarmee loyaler maken. Die klant- en medewerkerstevredenheid grijpen steeds meer in elkaar, de medewerkersbeleving is cruciaal voor de klantbeleving. Het gaat daarbij om de hele reis. Maar om een 9+ organisatie te worden is het echt niet nodig om alles 9+ uit te voeren. “Het is zakelijk suïcidaal gedrag om alles 9+ te doen”, aldus Van Slooten. Je moet als organisatie kijken waar je het verschil kunt maken en op een aantal cruciale punten de 9+ beleving inbouwen.
Of mensen zich gehoord en gezien voelen is afhankelijk van bepaalde factoren. Er bestaan twee psychologische modellen die het succes van hospitality bepalen. Neurowetenschapper Prof Dr. Margriet Sitskoorn en psycholoog Drs. Antione Defesche lichten toe hoe ons brein beslist over gastvrijheid.
Gastvrij schoonmaken, hoe doe je dat?
Gastvrij schoonmaken, iedereen binnen facility management heeft het erover, maar wat is dat dan en hoe doe je eigenlijk? Het gaat vaak om details, maar vooral ook de professionele vriendelijkheid en de eigen verantwoordelijkheid van schoonmakers spelen een rol, zeggen drie deskundigen uit de hotel-, ziekenhuis- en advieswereld. Lees er meer over in de whitepaper Gastvrij schoonmaken, hoe doe je dat?
