In dit artikel lees je alles over gastvrije schoonmaak en hospitality:
- Wat is hospitality?
- Hoe pas je hospitality toe in de schoonmaak?
- Stappenplan voor gastvrije schoonmaak
- Gastvrij leidinggeven
- Hospitality meetbaar maken
- De valkuilen van gastvrij schoonmaken
1. Wat is hospitality?
Hospitality draait om de professionele en hartelijke ontvangst van gasten. Het komt van het Latijnse woord ‘hospes’, wat gast en ook vreemdeling betekent. Tegenwoordig gaat het vaak om het bieden van een totaalbeleving voor klanten waarbij je de verwachtingen overtreft. Het biedt veel (schoonmaak)bedrijven de mogelijkheid om zich te onderscheiden, omdat je bezoekers en klanten net dat beetje extra biedt.
2. Hoe pas je hospitality toe in de schoonmaak?
De groeiende trend van hospitality heeft onder andere te maken met de transitie naar dagschoonmaak en resultaatgericht schoonmaken. Hier komt veel communicatie tussen de klant en het schoonmaakbedrijf bij kijken. Daarbij wordt de schoonmaker ook veel zichtbaarder, zo legt Diane van Dijk in dit artikel uit: “Van onzichtbare schoonmaker in de avonduren, wordt de schoonmaker overdag zichtbaar. Klantgericht werken, betekent ook proactief handelen. Inspelen op situaties. En daardoor krijgt een schoonmaakmedewerker oog voor de behoeftes die een klant nog meer heeft. Waardoor je soms ook andere taken dan schoonmaak mag oppakken.”
Ze legt uit dat een bezoeker met een vraag over de facilitaire dienstverlening bij iedere facilitaire medewerker terecht moet kunnen voor het antwoord. Dus ook bij een schoonmaker, ook al gaat de vraag over de catering of beveiliging. In hetzelfde artikel stelt Lydia Hommes van Hospitality Works! dat je niet alleen de schoonmaakmedewerkers, maar ook het kantoorpersoneel van een schoonmaakbedrijf gastvrij moet opleiden. “Ik zou zelf beginnen bij het kantoorpersoneel en de leidinggevenden. Daar plant je als het ware het gastvrijheidsvirus. Om vervolgens de hele organisatie te infecteren.”
>> Lees ook: Diane van Dijk: Maakt hospitality je beter?
Leer je klant kennen
Hospitality kan op veel verschillende manieren ingezet worden, ook binnen de schoonmaak. Karin van den Heuvel, verantwoordelijke voor de businessunit Hospitality van schoonmaakbedrijf Gom stelt dat het begint bij het kennen van de klant. “Als je je bijdrage, ook in de schoonmaak, wilt leveren aan de doelstellingen van de opdrachtgever, dan moet je zien waar het hem of haar echt om gaat. Daarvoor moet je de opdrachtgever door en door leren kennen. Je moet je als het ware diep ingraven in zijn tak van sport. Dan pas werkt het.”
Maar om gastvrij te kunnen werken moet er ook aandacht zijn voor de schoonmaker zelf. Dat stellen Tom Dissel en Sven Nikkels in dit artikel: “Hospitality werkt namelijk twee kanten op. Dus vanuit ons, als schoonmaakbedrijf, maar ook vanuit de opdrachtgever”, aldus Nikkels. Dissel stelt dat het ermee begint dat een schoonmaker blij is op zijn werk. “Als je dat op orde hebt, dan is de schoonmaker happy en loopt hij vanzelf met een glimlach rond. En zo organiseer je die hospitality van binnenuit.”
3. Stappenplan voor gastvrije schoonmaak
Maar hoe zorg je er als schoonmaakbedrijf dan voor dat je gastvrij gaat werken? Mieke van Sark legt uit dat er bij schoonmakers een intrinsieke motivatie moet zijn om te veranderen van werken ‘buiten beeld’ naar gastvrij schoonmaken. Het is daarvoor belangrijk dat een schoonmaker zich welkom voelt binnen een bedrijf of team, de interne gastvrijheid moet dus hoog zijn. De eerste stap naar gastvrij schoonmaken begint dan ook intern.
Toen CSU bij Provincie overstapte naar dagschoonmaak, zetten zij vier stappen naar gastvrije schoonmaak:
Stap 1. Training: Je kunt niet zomaar overstappen naar dagschoonmaak als je een traditionele schoonmaaksituatie bent gewend. Medewerkers kregen hospitalitytraining zodat kennis gewaarborgd blijft.
Stap 2. Afstand verkleinen: Schoonmakers zijn niet langer enkel ingehuurd personeel. De kleinere afstand tussen de Provincie en de schoonmakers werd bijvoorbeeld duidelijk doordat ook alle schoonmakers een kerstpakket kregen.
Stap 3. Lesje communiceren: Het is belangrijk dat een schoonmkaer het laat weten als hij/zij ergens bij moet. Dus even aankloppen en vragen of het gelegen komt een ruimte schoon te maken.
Stap 4. Maak schoonmakers zichtbaar en herkenbaar: Schone zichtbaarheid kan schoner gedrag triggeren. Daarbij kunnen schoonmakers nu ook geattendeerd worden op vuile plekken.
4. Gastvrij leidinggeven
Ook leidinggevenden moeten stappen zetten naar gastvrij werken. Gastvrij leidinggeven gaat volgens managementwetenschapper Bas Kodden om het vergroten van de werkmotivatie. Daarbij moeten leidinggevenden in- en uitstappen op het juiste moment. Lees hier wat hij daarmee bedoelt.
De volgende zeven tips voor leiderschap in gastvrije organisaties kunnen je hierin helpen:
- Vaar een duidelijke koers
- Zorg voor focus en houd het onderwerp op de agenda
- Ga voor beloning in plaats voor bestraffing
- Verbind op klantwaarde
- Walk the Talk (wees aanwezig op belangrijke en/of piekmomenten en vertoon voorbeeldgedrag)
- Ontwikkel een aanspreekcultuur
- Wees duidelijk over het gewenste gedrag
Maarten Bos is gespecialiseerd in gastvrijheid. Op Facto legt hij uit hoe je personeel gastvrij maakt. Het management en leidinggevenden hebben daarin een grote rol zij moeten voorgaan in het gastvrije gedrag. “Spreek als directeur of manager je medewerkers regelmatig aan, gewoon om te vragen hoe het met ze gaat. Maak daar desnoods je agenda even voor vrij. Als je hier een gewoonte van maakt, en als je echt oprecht geïnteresseerd bent in de ander, neemt die ander dat gedrag zeker over.”
5. Hospitality meetbaar maken
Nu heb je werk gemaakt van hospitality, maar hoe weet je dan of er echt gastvrij wordt schoongemaakt. Zowel Masterkey als VFM hebben een methode om hospitality meetbaar te maken. VFM maakt daarvoor gebruik van een survey waarmee de actuele prestaties op het gebied van gastvrijheid vastgesteld worden. “De survey richt zich op het gedrag, de omgevingsfactoren en de serviceverlening.”
Masterkey zet haar Hospitality Barometer in. Hiermee monitort het adviesbureau hoe de dienstverlening wordt ervaren door medewerkers en gebruikers. Dat geeft een beeld van het hospitality niveau en van de technische, harde aspecten van de dienstverlening.
6. De valkuilen van gastvrij schoonmaken
Wat als nu uit de metingen blijkt dat je organisatie eigenlijk helemaal niet zo gastvrij is. Waar kan dat aan liggen en hoe los je dat op? Monique van den Heuvel noemt in dit artikel zes veelvoorkomende zaken die het succes van gastvrijheid maken of breken:
- Zorg dat de ‘werkvloer’ weet waar je het over hebt: fixeer je zeker niet alleen op de stip aan de horizon, maar besef dat concreet aandacht geven aan de reis ernaartoe, onmisbaar is.
- Stel passende, haalbare doelen om het interessant te maken: grote kans dat facilitair medewerkers vooral denken in termen van: ‘what’s in it for me’. Stel daarom passende, haalbare doelen om het interessant te maken.
- Zorg voor trots in de organisatie: op de medewerkers, op het waardevolle werk en op de mooie opdrachten en klanten. Straal dit als management uit en je mensen nemen het intrinsiek over.
- Zorg voor verbinding tussen hoofd, hart en handen: gastvrijheid gaat in basis om het verbinden van hoofd, hart en handen. Hoofd, omdat je vanuit kennis kijkt naar visie, beleidsplannen en weten wat je samen wilt bereiken. Hart gaat over voelen, verbinden met elkaar, inspiratie opdoen. En handen? Dat gaat over concreet aanpakken, doen!
- Werk bottom-up, maar dan écht: de tijd waarin het management de lijnen uitzette en de mensen van de werkvloer – uiterlijk braaf, maar innerlijk mokkend – volgden, ligt al lang achter ons. En dat is maar goed ook!
- Zorg voor love én power in het verandertraject: stel samen vast wanneer je met elkaar vindt dat je succesvol bent, wanneer je trots bent en wat gastvrijheid voor jullie nu eigenlijk betekent.
>> Lees ook: Blog Monique van den Heuvel: Gastvrijheid met gepaste (digitale) afstand
Hospitality maken of breken
In dit artikel je ook verschillende punten die gastvrij schoonmaken kunnen maken of breken. Zo moet er oog voor detail zijn om echt gastvrij schoon te maken. Echter zorgt een tekort aan mankracht er juist voor dat er geen tijd is voor dit oog voor detail. Heb je een schoonmaker met oog voor detail, maar te weinig tijd, dan wordt de schoonmaak nooit gastvrij.
Meer weten over hospitality en gastvrij schoonmaken? Lees ook deze artikelen:
