Optimale workplace experience: zo gebruikt PwC data en technologie

‘Technologie is een middel dat de kwaliteit van je dienstverlening kan verbeteren. Het kan efficiency opleveren, maar je moet wel zeker weten dat je bezig bent met een probleem op te lossen’.

Aldus Rob Klinkert, binnen Facility Management van PwC verantwoordelijk voor de beleidsmatige en strategische ontwikkeling van FM geredeneerd vanuit de supply. Ofwel, op welke wijze spelen trends en ontwikkelingen in de markt een rol in de strategie van de organisatie en wat is er nodig om nieuwe services, innovaties en kunstmatige intelligentie hierin te integreren?

Een aantrekkelijke werkomgeving heeft volgens hem alles te maken met de wijze waarop je inkoopt, hoe je projecten vormgeeft, hoe je communiceert en het zegt ook iets over je services. ‘Neem bijvoorbeeld de overgang naar plant based-catering en de transitie naar circulair inkopen, zoals nieuw meubilair voor de plaza’s. De kaders voor deze inkoopprocessen heb ik opgesteld.’

Het managementteam waar hij deel van uitmaakt, bestaat daarnaast uit een manager Huisvesting en Projecten, Demand Manager Services en een manager Workplace Experience.

Voorbeeld AI bij Servicedesk

Of moderne technologie bijdraagt aan die aantrekkelijke werkomgeving is voor Klinkert geen vraag meer. Bij de Servicedesk signaleerde PwC bijvoorbeeld veel repeterende werkzaamheden en daardoor mogelijkheden om AI toe te passen.
De start lag bij de analyse van de taken en het verzamelen van data. De vraag was hoe het kon zijn dat er veel mails binnenkwamen over het reserveren van ruimtes, ondanks het FMIS-systeem. Het systeem wordt efficiënter ingericht waarbij repeterende werkzaamheden daar waar mogelijk worden geminimaliseerd.

Introductie chatbot

Een ander project waar het team van Facility Management mee bezig is, is de introductie van een interne chatbot. Deze gaat aan de slag met interne data en een Q&A en helpt met het beantwoorden van vragen van medewerkers over de dienstverlening van Facility Management, zoals vragen over het boeken van vergaderruimtes. Binnenkort gaan medewerkers kennismaken met deze nieuwe functionaliteit, de chatbot, die moet bijdragen aan een hogere kwaliteit dienstverlening en meer efficiëntie in het oplossen van vraagstukken.

Huisvestingsstrategie

Een ander voorbeeld van het gebruik van data bij Facility Management is de analyse van mobiliteit en reispatronen. De hypothese was dat veel medewerkers op weg naar hun werk een PwC-kantoor voorbijrijden. Dat resulteerde in een onderzoek naar mobiliteit, de CO2-impact ervan en het effect op wellbeing. Dit leidde onder andere tot het inzicht en de realisatie dat de locaties van PwC meer verschoven zijn naar multi-mobiliteitslocaties. Vervolgens is de huisvestigingsstrategie hierop aangepast, neem als voorbeeld de betere bereikbaarheid van het PwC-kantoor in Eindhoven dichtbij het centraal station.

Geen lamp, maar licht

Persoonlijke inspiratie voor zijn werk heeft Klinkert opgedaan bij mensen zoals Thomas Rau. Deze architect sprak in een documentaire uit 2015 over de circulaire economie, waarin mensen spullen gebruiken en niet meer bezitten. Rau schetste daarin een duidelijk onderscheid tussen de behoefte van bijvoorbeeld licht en het daarvoor moeten kopen van een lamp. De boodschap was dat je de behoefte aan licht centraal moest stellen om geen afval te produceren en niet de aanschaf van het product, de lamp.
Dat besef was voor Klinkert verhelderend. ‘De bewustwording van nieuwe technologie gaat eigenlijk hand in hand met de vraag welk type contract je vraagt. Je gaat van bezit naar gebruik.’

Hoe leveranciers daarop reageren? Dat is afhankelijk van het product of dienst en de complexiteit van een tendertraject. Voor een tender voor laadpalen was de vraagstelling niet meer: ik wil een x aantal laadpalen, maar: op welke wijze ben je in staat om een zonnedak van 1700 panelen te gebruiken en zodanig in te zetten dat elektrische auto’s op een gebalanceerde wijze kunnen laden waarbij piekbelasting en disbalans zoveel mogelijk wordt voorkomen?

Goed onderbouwd advies

Het programma data en technologie heeft na zeven jaar veel opgeleverd. Dat is terug te brengen tot drie heldere punten: Experience, Efficiency en Data. Laatstgenoemde is nodig om de eerste twee te beïnvloeden. Binnen Facility Management hanteert PwC een meer probleemgerichte aanpak. Dat betekende minder focus op technologische vernieuwing en meer op de interpretatie van data voor een goed advies richting het management.

Daarnaast levert het programma ook een upgrade op van enkele functies. ‘De dashboards bieden ons veel data, bijvoorbeeld over hybride werken, het verhuurbaar oppervlakte en de hoeveelheden water. Wat je wilt is op basis van deze data trends schetsen om vanuit daar concrete stappen te kunnen nemen. Dat vraagt andere vaardigheden van mensen, zoals tech-skills en analytisch vermogen.’

Presentatie op Facto Congres (19 september 2024)

Op het Facto Congres op 19 september ging Rob Klinkert nader in op de strategische stappen binnen het programma Data en Technologie van PwC. Aan het slot van zijn presentatie gaf hij 6 ervaringstips mee, handig voor organisaties die aan de slag willen met facilitaire data en technologie.