Borkus besloot zes jaar geleden haar eigen bedrijf in serious gaming en gamification op te richten. Die dus de toepasselijke naam Bedrijfshelden kreeg. Ze studeerde facilitaire dienstverlening in Den Haag en daarna bestond haar werk naar eigen zeggen vaak uit “mensen in beweging brengen.” Ze legt uit: “Hoe kunnen we het werk leuker en mooier maken?” Bij achtereenvolgens de Provincie Zuid-Holland en ProRail was ze bezig vanuit het facilitaire domein. “We zaten in dergelijke organisaties in een regiemodel. Dan vroegen we ons vaak af: waarom doen schoonmaakbedrijven niet wat ze zeggen dat ze doen? Die vraag was voor mij reden om ook de andere kant te bekijken. Ik ben bij Facilicom een probleemoplosser geworden. Overal waar er een probleem was kwam ik als Mega Mindy binnen om het wel weer te laten lopen. Onder andere bij Gom. Daar zag ik ook dat de marges in de schoonmaak klein zijn. Je moet veel doen om toch een boterham te verdienen. Een klein foutje in het contract kan je verlieslatend maken op een opdracht en dus moet je creatief zijn.”
Herkenbaar zijn
Kalee herkent dat er zware concurrentie is in de markt en dat het daarom belangrijk is om onderscheidend te zijn. “Je wilt binding hebben met je medewerkers, onderling tussen collega’s en met de opdrachtgever. Als die binding er niet is, loop je een grotere kans om ingewisseld te worden. Zeker als een opdrachtgever heel erg kijkt op de financiën en daar alleen op stuurt.” Eén van die manieren om je als schoonmaakbedrijf te onderscheiden is zichtbaar zijn. Borkus: “Bijvoorbeeld met dagschoonmaak. We zagen over de jaren heen daar een beweging naartoe. Dagschoonmaak zorgde voor meer waardering voor en beleving van de schoonmaak. Schoonmakers zijn dan niet meer de feeën die er in de nacht ervoor gezorgd hebben dat het in de ochtend ineens blinkt aan alle kanten. Nee, ze hebben een gezicht, maar daarmee worden ze ook aanspreekbaar. Niet iedere schoonmaker is daaraan gewend of heeft gastvrijheid standaard in zijn of haar pakket zitten.”
Getriggerd
Blinck kwam via haar opdrachtgever Flexim in contact met Bedrijfshelden. Kalee: “Dat facilitair beheerbedrijf verzorgde gastvrijheidspellen voor haar personeel in Venlo, Eindhoven en Amsterdam. In Venlo vroegen ze of onze schoonmakers wilden aanschuiven. Nu bleek die training niet specifiek allen voor de schoonmaak te zijn maar facilitair breed, maar we werden wel getriggerd. Dit zou na aanpassing een waardevol en leuk instrument kunnen zijn om gastvrijheid op de kaart te zetten bij onze medewerkers. Toen zijn Marieke en ik bezig gegaan met brainstormen. Dat was in oktober 2022. Hoe zouden we een spel kunnen ontwikkelen geënt op Blinck?” Inmiddels staan de twee op het punt om het spel op de werkvloer in te voeren. Het ontwikkelen van een dergelijk spel is een co-creatie, vertelt Borkus. “We hadden een basis, maar pasten het eerst aan met zijn tweeën. Daarna legden we het voor om te spelen aan management, kantoorpersoneel, rayonmanagers en voorleiders. Steeds pasten we het spel aan op basis van wat we zagen, wat liep en wat niet. Het is een proces om dit te ontwikkelen, maar daarmee wordt het steeds beter en beter. En echt op de praktijk gericht.”
Het potentieel
Waarom zag Kalee potentieel in het spelen van spellen? “We zijn altijd op zoek naar hoe we onze medewerkers een grotere plaats in onze organisatie kunnen geven. We willen ook dagschoonmaak vaker naar voren schuiven, maar niet iedere klant wil dit. Omdat ze denken dat ze er last van gaan hebben. Als je dan kunt zeggen dat je je mensen hebt getraind op dit punt, dan is de kans van slagen groter. Belangrijker is dat we ook gewoonweg willen investeren in onze mensen. Zij zijn onze belangrijkste krachten en we willen dan ook hen de aandacht geven die ze verdienen. Zij moeten zich gezien voelen. Bij ons en bij de klant. En we willen hen naar een hoger niveau tillen. Als laatste willen we ons als schoonmaakbedrijf onderscheiden, bijvoorbeeld in aanbestedingen. Dan is dit wel een unique selling point. Ik merk ook dat opdrachtgevers in aanbestedingen vaker vragen naar de opleidingen die we voor schoonmakers hebben geregeld.”
Begin bij jezelf
Uitblinken in gastvrijheid begint bij gastvrijheid naar jezelf toe, stellen de twee vrouwen. Kalee: “Je staat als schoonmaakmedewerker om zes uur op, dan moet je het ook leuk kunnen hebben op je werk. Af en toe moet je ook tijd voor jezelf nemen. Je moet je vrij voelen om een bak koffie te nemen. Maar ook om je inbreng te hebben. Bijvoorbeeld door op te merken dat je op de trappen niet de normale stofzuiger nodig hebt om goed te kunnen werken. Kortom, jij bent belangrijk, je bent wat waard en daarom mag je je inbreng hebben. Al met al willen we daarmee dat onze medewerkers van trots rechterop lopen.”
Uitblinken in gastvrijheid
Dat begint bij de medewerker en straalt vervolgens af op collega’s, de opdrachtgever en de gebouwgebruikers, stelt Borkus. “Tijdens het spel, een variant van het aloude roulettespel dat iedereen wel kent, dagen we ze uit om uit te blinken in gastvrijheid. Ze krijgen fiches, krijgen een mooie plattegrond met QR-codes en opdrachten. Telkens behandelen ze allerlei vragen en situaties. Wat zou jij doen? Het belangrijkste is dat er een gesprek ontstaan over wat gastvrijheid voor hen persoonlijk betekent. Ze vullen elkaar daarbij telkens aan. We plakken allemaal Post-Its met de antwoorden om een rode draad te ontdekken. Wat is belangrijk bij gastvrijheid op deze locatie of bij deze opdrachtgever?”
Best fanatiek
Er zit een balans in wat schoonmakers verliezen tijdens het ‘gokken’ met fiches aan de roulettetafel en wat ze kunnen winnen met de vragen. Bokus: “Het gaat er ook niet om wie wint, alhoewel sommige deelnemers er best fanatiek van worden. Het belangrijkste is dat het spel een dialoog over gastvrijheid op gang brengt. Spelenderwijs, op een leuke manier. Ze zijn daarbij hard aan het werk en komen met een eigen definitie van gastvrijheid.” Kalee noemt als voorbeeld de winst die een collega op kantoor al boekte. “Diegene is van huis uit al heel gastvrij. Ze neemt de jas aan en vraagt of bezoekers een kopje koffie willen. Maar ze merkte dat ze daarbij ook wat losser kan zijn. Bijvoorbeeld: vragen naar waar iemand vandaan komt en daarop inspelen.”
Aandacht geven aan medewerkers
Is er een grens aan wat je kunt leren met gamification? Borkus: “Nee, niet per se. Ook functionele zaken zoals het schoonmaken van natuurstenen vloeren kun je tussen de oren krijgen via een spel. Daar heb ik net een aanvraag voor gehad. Via een spel leren is een vorm die je overal kunt toepassen. Het lukt alleen niet wanneer er geen veilige omgeving bestaat om te zeggen wat je wilt zeggen. Dat probleem moet je eerst oplossen. Anders stappen medewerkers ook niet veilig dat spel binnen, omdat ze bang zijn dat ze het hoofd boven het maaiveld uitsteken.” Kalee besluit: “De winst die wij eruit halen zit allereerst in het aandacht geven aan onze medewerkers. Iets extra’s buiten het normale werk. Het tweede is dat het mooi is als ze zich zekerder voelen als ze gasten benaderen. Daarnaast is het mooi dat ze zo betrokken zijn dat ze met veel meer ideeën en aanpassingen komen. Maar het eerste is het belangrijkste. Gewoonweg aandacht voor onze mensen. We geloven ook dat dit beter werkt dan met een blocnote in een zaal iets leren. Dat past simpelweg niet bij de schoonmaak. Bovendien: Je moet het vak leuk maken met elkaar.”
