Staakman heeft tientallen hotels, restaurants en evenementenlocaties onder handen genomen in de ruim vijftien jaar dat hij werkzaam is in de hospitalitybranche. En alhoewel hij geen dirécte ervaring heeft met schoonmaakbedrijven, is de branche hem zeker niet vreemd. Want schoonmaakmedewerkers én de schoonmaakkwaliteit kunnen grote impact hebben op de beleving van gastvrijheid. En hebben dus al vaak zijn pad gekruist.
Hospitality is iets persoonlijks
“Het begrip hospitality is lastig uit te leggen of concreet te maken. Het is namelijk een gevoel en dat verschilt per persoon. Een gevoel van warmte, van verwelkoming en van verrassing”, begint Staakman te vertellen.
Nik Staakman: "Zorg dat iedereen zich met elkaar verbonden voelt."
Hij legt het uit aan de hand voorbeeld. Stel dat jij en ik ooit eens in hetzelfde hotel hebben verbleven, dan kunnen wij daar een verschillende mening over hebben. Waar jij het misschien heel gastvrij vond, voelde ik me misschien juist helemaal niet welkom. “Dat verschil kan in iets heel kleins zitten”, zegt Staakman.
Bijvoorbeeld in de schoonmaak. Misschien lagen er nog haren van de vorige gast in de badkamer of was de prullenbak niet geleegd. Ook het gedrag van een individuele medewerker kan het verschil maken. Misschien werd je wel onbeschoft behandeld door de housekeeper toen je vroeg om extra handdoeken of gunde de schoonmaker je geen blik waardig. Dat heeft een grote impact op het gevoel dat jij aan jouw bezoek overhoudt.
Dezelfde gastvrije uitstraling
“Het is voor bedrijven de kunst om te zorgen dat íedereen een prettig gevoel krijgt en houdt, ondanks het feit dat gevoel iets persoonlijks is”, vervolgt Staakman.
“Daarvoor is het onder meer van belang dat iedereen die op een locatie werkt, dezelfde gastvrije uitstraling heeft. Want één onvriendelijke medewerker kan de rest tenietdoen. Betrek daarom iedereen bij de organisatie, ook de mensen van bijvoorbeeld een extern schoonmaakbedrijf. Zorg dat iedereen zich met elkaar verbonden voelt. Dat kan een wereld van verschil maken.”
Kopje koffie drinken
Staakman vertelt over een theater dat hem onlangs inschakelde voor een opdracht. “De schoonmaakmedewerkers, die in dienst zijn van een extern bedrijf, werken van zeven uur ’s morgens tot een uurtje of tien, half elf. Om negen uur beginnen de eerste medewerkers van het theater. Ik weet niet precies hoe dat ooit ontstaan is, maar de theatermedewerkers drinken elke dag een kopje koffie met de schoonmakers. Het viel me direct op dat zij een hele prettige omgang met elkaar hebben en ook gewoon op een normale manier met elkaar communiceren. De mensen van het theater zeggen bijvoorbeeld tegen de schoonmaker: ‘Als je er morgen bent, wil je hier dan even extra op letten?’ Of de schoonmakers geven aan: ‘Ik liep net mijn rondje en kwam dit en dat tegen.’”
Als je langzaam doorvraagt en blijft praten, dan blijkt vaak dat mensen veel meer in hun mars hebben.
Wees geen ijskonijn
“Maak een praatje”, is dan ook Staakmans belangrijkste tip. “Een vriendelijke groet kost niets, maar maakt wel een wereld van verschil.” Hij blikt terug op een hotel waar hij eens werkte. Het housekeeping-personeel was in eigen dienst. “Deze medewerkers maakten weinig contact met de gasten en werden niet als erg gastvrij gezien. Toen ik hierover met hen in gesprek ging, bleek dat ze helemaal niet onaardig waren. Ze stelden zich zo terughoudend op omdat ze de taal niet machtig waren. Dat maakte hen onzeker."
"Als je langzaam doorvraagt en blijft praten, dan blijkt vaak dat mensen veel meer in hun mars hebben dan je in eerste instantie dacht", vervolgt Staakman. "In dit geval heb ik de housekeepers uitgelegd dat ze hun onzekerheden prima kunnen tonen. Als een gast iets aan je vraagt, excuseer je dan en leg uit dat je niet zo goed Nederlands spreekt. Dat snappen mensen en wordt gewaardeerd. Het is een stuk gastvrijer dan wanneer je als een soort ijskonijn door de hotelgangen beent en vooral probeert te voorkomen dat gasten je aanspreken.”
Meer in je mars
“Contact maken is de helft van de winst”, zegt Staakman. En dat geldt voor iedereen. Contact tussen opdrachtgever en extern schoonmaakbedrijf. Tussen medewerker en gast. Maar ook tussen leidinggevende en medewerker. “Er zit vaak meer in mensen dan je denkt én dan ze zelf denken. Het is de taak van de leidinggevende om dat naar boven te halen. Als je merkt dat iemand niet goed in zijn of haar vel zit, vraag daar dan naar. ‘Goh, wat is er aan de hand? Heb je een slechte dag?’ Dan snap je waar bepaald gedrag vandaan komt en kun je daar misschien iets aan doen. Net als in het geval van de housekeepers die onzeker waren over de taalbarrière.”
Voor een groot gedeelte is gastvrijheid aan te leren
Gastvrij DNA
“Of iedereen gastvrij kan worden?”, herhaalt Staakman de laatste vraag. “Deels, denk ik. Voor een groot gedeelte is gastvrijheid aan te leren. Maar het moet ook wel een beetje in je zitten. Als ik even mag generaliseren… Een boekhouder die de hele dag met zijn neus in de Excelsheets zit, zal waarschijnlijk nooit de gastvrije entertainer worden die je op een horecalocatie wel ziet. Maar die boekhouder kan wél, zonder zijn authenticiteit te verliezen, een gastvrije uitstraling aannemen en vriendelijk gedag zeggen tegen de schoonmaakmedewerker die zijn bureau wil schoonmaken.”
Dit artikel is eerder gepubliceerd en komt voort uit het magazine Service Management nummer 1 2022.
