Pieter Grootjes, algemeen directeur van schoonmaakbedrijf Victoria en lid van de codecommissie, dacht aan uitleg over de tien onderdelen van de handreiking te beginnen. Daar begon hij ook aan, maar hij werd abrupt onderbroken door André de Reus, gepensioneerd oprichter van schoonmaakadviesbureau Atir. “We gaan het anders doen dan met die sheets”, stelde De Reus. Wat volgde was een toneelstuk waarin diverse acteurs uit de zaal een rol speelden. De Reus speelde zelf het schoonmaakbedrijf, contractmanagementspecialist Richard Hartendorp de opdrachtgever. Waarbij die laatste deed alsof hij een nieuwe aanbesteding in de markt ging zetten. Van inspanningsgericht naar resultaatgericht. “Hoe gaan jullie daarop inspelen?”, wilde Hartendorp weten. “Dat wil ik eerst met jou als zittend schoonmaakbedrijf bespreken. Hoe krijgen we zowel de technische- als de belevingskwaliteit op een hoog niveau?”
Wil je meer weten?
“Jij komt hier toch over de vloer?”
De Reus wees op de NEN-norm, op kwaliteitsmetingen en het meten van de wensen van een gebruiker van het gebouw. “Maar dan moeten we wel weten wat de schoon te maken vierkante meters zijn, zodat we weten wat we kunnen doen.” Hartendorp als opdrachtgever: “Jij komt hier toch over de vloer, dat weet jij toch?” De Reus: “Dan moet ik terug naar mijn leidinggevenden. Er gebeurt namelijk nogal wat in het gebouw.” Hartendorp verzucht: “Ik zie ook telkens wisselende gezichten.” Dat was het teken voor de derde acteur om zich te melden: Caroline Lamberts, bestuurder FNV Schoonmaak. Ze brak in de conversatie in. “Haal ook die schoonmakers er zelf bij. Zij weten precies welke gebruiksruimte is gemuteerd of dat er nieuwe vloerbedekking is gelegd. Ik denk dat zij veel meer weten dat jullie denken.” Daarmee ging Lamberts ook aan tafel zitten. “Zij kunnen precies aangeven waar er winst valt te behalen.” Ze wees ook fijntjes op de werkdrukmeter die volgens de code schoonmaak uitgevoerd moet worden. De werkdrukmeter wordt ook ingezet bij grote aanbestedingen, zoals afgesproken in artikel 38 van de schoonmaak-cao.
Brutomarge
Om opdrachtgever en opdrachtnemer dichtbij elkaar te brengen, kwam de vierde acteur naar voren: Wim Dingelstad, oprichter van schoonmaakadviesbureau CSG. Hij vroeg wat de brutomarge is van het schoonmaakcontract. De Reus, acterend als directeur van het schoonmaakbedrijf: “Zo’n vijftien à zestien procent op een contractwaarde van 1,2 miljoen euro.” Dingelstad: “Dan moet je dus ook doorvragen, is het echt die vijftien à zestien procent.” Daarop kwam het echte winstpercentage naar voren. “Vier procent.” Met het duurder worden van de arbeidskrachten in een toch al krapper wordende arbeidsmarkt, wilde het schoonmaakbedrijf een hogere bijdrage. De opdrachtgever zag dat niet zitten. “Een tien procent verhoging komt er bij ons niet in.” Dingelstad adviseerde naar de inhoud van de overeenkomst te kijken. “Breng het aantal vierkante meters in relatie met de verwachtingen van de opdrachtgever. Introduceer dagschoonmaak. Is dat alles dan nog haalbaar?” Die check zou in dit fictieve geval moeten plaatsvinden, net als de door de code verplichte werkdrukmeter.
Meer dan een handtekening
Dingelstad constateerde ook dat de opdrachtgever gegevens nodig heeft om een goede, nieuwe aanbesteding neer te zetten. “Die kun je verzamelen door goed contractbeheer toe te passen. Dat is duidelijk niet gebeurd.” Lamberts riep daarna op: “De code schoonmaak is meer dan alleen een handtekening. Je moet er als schoonmaakbedrijf en als opdrachtgever echt invulling aan geven.” Dingelstad sloot daarop aan door het eindproduct van de werkgroep contractmanagement van de code schoonmaak te presenteren: de handreiking verbeterpunten contractmanagement. “Het is geen afvinklijstje, maar een boekje met principes die je als schoonmaakbedrijf en opdrachtgever bij contractmanagement moet hanteren.” Hij overhandigde de handreiking aan Kees Blokland, die zichzelf voorstelde als dichter, maar toch in de schoonmaak vooral bekend is als de vader van de code verantwoordelijk marktgedrag. Die zei op zijn beurt: “Ik ben blij dat de handreiking er is en ik hoop dat er veel meer handreikingen voor de schoonmaakmarkt komen. Ook kunnen andere branches hiervan leren.”
Issues oplossen
In de handreiking zelf staan tien punten. Van ‘partnership’, ‘sociaal beleid’ en ‘gegevens op orde’ tot aan ‘kwaliteit van het toezicht en het leidinggevenden’, ‘communicatie en linking pins’, ‘het meten van schoonmaakprestaties’ en ‘het organiseren van feedback’. Om maar enkele van de punten te noemen. “Bij de inkoop van diensten worden alle afspraken goed vastgelegd in een inkoopcontract”, stelt de werkgroep contractmanagement in de handreiking. “Maar het vervolgens goed managen van dit contract krijgt niet altijd de aandacht die het verdient.” De eerste tip is het neerzetten van een overlegstructuur. “Die maakt het makkelijker om issues en problemen waarvan je met zekerheid kunt zeggen dat die zich gaan voordoen op te lossen.” De werkgroep hamert in het schrijven op het belang van een partnership. “Partnership betekent dat de opdrachtgever in alles uitstraalt voor een langere tijd zaken te willen doen met zijn opdrachtnemer. Dat deze veel tijd investeert om vraag en aanbod goed op elkaar af te stemmen en niet constant op zoek gaat naar een andere opdrachtnemer.”
Opdrachtgever moet weten wat hij wil
De handreiking gaat ook in op het feit dat de opdrachtgever moet weten wat hij wil. “Bij het bepalen van wat de opdrachtgever aan schoonmaak nodig heeft, brengt de afdeling inkoop de interne behoeften in kaart. Daar horen de wensen en eisen van de facilitaire afdeling, van de interne eindgebruikers én van de schoonmakers bij.” Even later: “Er moet worden voorkomen dat er in de loop van een contractperiode een mismatch ontstaat tussen de inhoud van het contract en wat precies gewenst wordt op een locatie. Hier speelt de contractmanager een belangrijke rol. Hij of zij let niet alleen op de juiste uitvoering van het contract, maar kan veranderende wensen en behoeften zo nodig ook vertalen naar gewenste aanpassingen.”
Praktijk is weerbarstig
Uit het toneelstuk bleek al dat de gegevens over het schoonmaakcontract vaak niet op orde zijn. “De praktijk is weerbarstig”, constateert de werkgroep in de handreiking. “Vooral gedurende de looptijd van een contract bestaat het risico op vervuiling van het bestand. Verder komt het nogal eens voor dat de basisgegevens bij een contractovername niet in goede orde aan de nieuwe opdrachtnemer overgedragen zijn. Meer openheid over die basisgegevens is daarom een algemene wens. Niemand mag een nieuwe opdrachtnemer opzadelen met verkeerde data uit het verleden. Bij de harde eis van ‘gegevens op orde’ maakt de opdrachtgever dan ook duidelijk wat de consequenties zijn als niet aan deze eis wordt voldaan. Men kan dan denken aan een correctie door een adviesbureau, op kosten van de inschrijver of het verhalen van meerkosten voor werknemersopslagen op het verliezende schoonmaakbedrijf als die als gevolg van een onjuiste of slordige administratie van de verliezende opdrachtnemer niet zijn meegenomen in de aanbesteding.”
Geen gouden formule
Ook indexatie, vaak een heet hangijzer, komt in de handreiking aan bod. “Goede afspraken vooraf over de wijze van indexatie tijdens het contract zijn voor beide partijen goed en noodzakelijk. Op dit moment zijn er verschillende indexen in gebruik. Deze kijken allemaal terug op wat er is geweest en bestrijken geen van allen het volledige beeld van de kosten. Alle indexen richten zich op een deel van de kostenstijgingen, maar geen van de
indexen pakt alle kostenstijgingen. Er zou dus een mengvorm moeten komen om alle kostenstijgingen in beeld te brengen.” Het verdient volgens de werkgroep aanbeveling om met dit in het achterhoofd een specifieke systematiek te ontwikkelen die alle zuivere kostenstijgingen meeneemt en met name meer vooruitkijkt. De schattingen die daarmee gemaakt worden, kunnen dan eventueel gecorrigeerd worden in daaropvolgende ramingen. “Daarbij moet uiteraard gekeken worden naar de efficiëntie van de toepassing en naar adequate correctiemechanismen. In de praktijk komt dit ook vaak het meeste voor. Er is geen gouden formule. Er is ook geen one size fits all-methodiek.”
In totaal komen in het handboekje tien onderwerpen aan bod. Tot slot zegt de werkgroep: “Dit is geen checklist die je blind kunt volgen. Je moet zelf blijven nadenken over hoe zaken in je organisatie en in je contract het beste geregeld kunnen worden.”
