Gezondheidszorg en schoonmaak: Van Leijen is altijd al geïnteresseerd geweest in deze twee werelden en brengt dan ook jarenlange ervaring op beide gebieden met zich mee. “Ik vind het mooie van die combinatie dat je met schoonmaak echt het verschil kunt maken in de zorg”, begint Van Leijen het gesprek. “Als schoonmaakbedrijf zit je heel dicht tegen het primaire proces van de zorgorganisatie aan. Want zonder goede schoonmaak kan er ook geen zorg geleverd worden. Immers, als je een operatiekamer verkeerd schoonmaakt, dan kan dit grote gevolgen hebben voor de patiënt. Doordat je zo’n belangrijke rol speelt, word je veel meer een partner dan enkel een leverancier of dienstverlener.”
Hogere eisen aan schoonmaak
De eisen die aan de schoonmaak worden gesteld, zijn in de zorg dan ook hoger dan in andere branches. “Je hebt bijvoorbeeld te maken met WIP-richtlijnen (dat staat voor Werkgroep-infectiepreventie, red.) en protocollaire schoonmaak. Dat betekent dat je veel in overleg moet met zorgmanagers en infectiepreventiedeskundigen over hoe wij die voorschriften kunnen vertalen naar onze schoonmaakprogramma’s”, vertelt Van Leijen. “Daarnaast kom je, vooral in de langdurige zorg, ook bij kwetsbare cliënten over de vloer. Bij bijvoorbeeld de bewoners van een verpleeghuis kom je echt bij hen thuis. Dat vraagt allemaal wat extra’s van de schoonmaakmedewerkers. Niet alleen op het gebied van hygiëne, maar ook zeker op het gebied van gastgerichtheid. Kortom: schoonmaken in de zorg doe je er dus niet zomaar even bij.”
Met bril van de gast op
Ondanks de specifieke uitdagingen én kansen die de zorgsector biedt, zijn er ook duidelijke overeenkomsten met de hotelbranche waarin EW haar oorsprong vindt. “In de hotelwereld zijn zaken als servicegerichtheid, gastvrijheid, beleving en net even dat stapje extra zetten, heel belangrijk”, stelt Van Leijen. Ze vertelt dat ze tijdens haar eerste maanden bij EW meeliep met collega’s werkzaam in de diverse segmenten waarin EW actief is, om het bedrijf echt goed te leren kennen. “Zo liep ik een dag mee met onze housekeeper Aneta. Zij controleert de kamers nadat haar collega’s deze hebben schoongemaakt. Dat was fantastisch om te zien. Het begon al in de gang. De materiaalwagens moeten allemaal aan de linkerkant van de gang staan, rechts van de kamerdeuren. Her en der trok ze nog even aan een kar om ervoor te zorgen dat ze helemaal strak op één rij stonden, waardoor het er optisch supernetjes uitziet. In de kamers ging het er net zo aan toe. Ze bekeek alles echt met de bril van de gast op en wist alles nog nét even mooier te maken. Door toch nog een vingerafdruk weg te poetsen of door het dekbed iets strakker te trekken.”
Het zit in je, of niet
Dat is ook hoe ze de schoonmaak in de zorg voor zich ziet: strak op de processen én servicegericht. “Altijd net even dat stapje extra doen voor de eindgebruikers. Want uiteindelijk willen we het de patiënten en cliënten ook zo aangenaam mogelijk maken. Net zoals voor de gasten in een hotel.” Dit vraagt natuurlijk wel het nodige van de schoonmaakmedewerkers. Van Leijen: “Waar het vroeger vooral belangrijk was dat sollicitanten al schoonmaakervaring hadden, is het tegenwoordig vooral belangrijk dat iemand gastgericht is, bepaalde sociale skills heeft en beschikt over empathisch vermogen. Dat zit in je, of niet. Dat stukje gastvrijheids-DNA is niet aan te leren. Terwijl iedereen in principe wel kan leren om schoon te maken.”
Uiteindelijk willen we het de patiënten en cliënten ook zo aangenaam mogelijk maken
Ze vindt het dan ook mooi om te zien wanneer medewerkers bewust kiezen voor een bepaalde branche of functie. “Zo heeft Aneta aangeboden gekregen om promotie te maken, maar dat wilde ze niet. Zij geniet van de hotellerie en van die gastvrijheid en servicegerichtheid. Daar krijgt zij de meeste energie van. In de zorg zie je dat ook vaak. Bepaalde mensen hebben nu eenmaal een stukje zorg in hun DNA zitten. Het is mooi als onze collega’s bewust kunnen kiezen om in een ziekenhuis of verpleeghuis schoon te maken, omdat ze weten dat zij daar net dat beetje extra kunnen bieden.”
Zorgtaken overnemen
Wat in de zorg op dat gebied helemaal mooi is, is taakdifferentiatie. “De zorg is momenteel erg zoekende naar welke taken ze uit handen van het zorgpersoneel kunnen (laten) nemen”, vertelt de zorgdirecteur. “Er is namelijk een behoorlijk tekort aan medewerkers. Schoonmaakmedewerkers kunnen veel meer dan alleen schoonmaken en zijn dus prima in staat om bepaalde werkzaamheden over te nemen. Het gaat daarbij niet alleen om aanpalende facilitaire taken, zoals beddenschoonmaak of afvaltransport, maar ook om zorgondersteunende taken. Werkzaamheden waarbij er geen fysiek contact is met de patiënt of cliënt, maar waarmee het zorgpersoneel wel geholpen is. Denk aan het assisteren van de verpleegkundige, het begeleiden van patiënten naar de operatiekamer of het assisteren met eten.”
Expect more
Van EW mag je net dat extra stapje verwachten, wat past bij de nieuwe merkbelofte: ‘Expect more’. De huidige stap richting de zorgbranche is namelijk geen opzichzelfstaande ontwikkeling bij het schoonmaakbedrijf. “Eind 2019 begonnen we al met de invulling van een nieuwe strategie. De coronacrisis zorgde voor een vertraging in de uitrol en inhoudelijk werd de strategie door de impact van de crisis aangescherpt. Al meerdere jaren is EW actief in het zorgsegment en de ambitie om dit marktaandeel verder uit te breiden was er al, maar dit kwam door de coronacrisis in een stroomversnelling”, vertelt Van Leijen. “De organisatie bood een helpende hand aan zorgverleners die door deze crisis een dringende behoefte hadden aan expertise en ondersteuning van hun schoonmaakteams.” Al hoewel zij in die tijd nog niet officieel deel uitmaakte van de EW-familie, had ze al wel contact met algemeen directeur Bas Cornelissen, die haar vroeg om mee te denken.
Wie zijn wij?
Sanne van der Linden, manager Communicatie bij EW, neemt het stokje even over en vertelt: “We zitten momenteel midden in een rebrandingtraject. Wie zijn wij als EW? Waar zijn wij goed in? Waar staan we voor? Het is best lastig om dat te vatten en in woorden te omschrijven. Onze oude merkbelofte, creating hospitality, vertelde niet meer het hele verhaal. Daarom hebben we een extern bureau in de hand genomen en gingen we door middel van gesprekken met alle lagen van de organisatie, partners en opdrachtgevers, op zoek naar wat nu precies ons DNA typeert en ons onderscheidend vermogen is. Daaruit bleek onder meer dat we altijd die stap extra willen zetten, die extra meter willen maken, om er samen voor te zorgen dat iedereen het naar zijn zin heeft op de locatie van de klant. We willen groeien, met elkaar en voor elkaar. Vandaar de nieuwe merkbelofte; je mag van ons altijd net wat meer verwachten.” Ze vertelt dat het aanscherpen van de positionering perfect aansluit bij de zorgmarkt. “Want hoewel onze oorsprong ligt in hotelschoonmaak, doen we al twintig jaar veel meer dan dat en bedienen we ook het kantoren- en vastgoedsegment, net als de segmenten onderwijs, travel en leisure. ”
Ik geloof dat iedereen in de basis goed kan schoonmaken, maar je wilt je kunnen onderscheiden
Wat kunnen we de komende tijd verwachten? Van Leijen: “Als je als bedrijf weet waar je goed in bent, dan kun je vaak al heel natuurlijk aanvoelen in welke branches je het verschil kunt maken. Ik geloof dat iedereen in de basis goed kan schoonmaken, maar je wilt je kunnen onderscheiden. In ons geval is dat vooral de parallel met de hotellerie en de gastvrijheid en servicegerichtheid die in ons DNA verankerd zitten. Op die manier kunnen we patiënten, cliënten, maar ook medewerkers en bezoekers, een goede beleving bieden.”
