Do: Aandacht voor de schoonmaker
Als jij met trots en plezier je werk uitvoert dan straal je dat uit naar de klant. Daar zijn de drie het unaniem over eens. “Het verschil op het gebied van gastvrijheid zit in de aandacht die het schoonmaakbedrijf voor haar medewerkers heeft en in de manier waarop zij met personeel omgaan”, zegt Bartels. “Het is een kwestie van actie en reactie. Voelt een medewerker zich niet gewaardeerd of gezien? Dan gaat het werk er op achteruit. Dat is logisch.”
Beide schoonmaakbedrijven geven aan dat de leidinggevenden minder opdrachtgevers dan gemiddeld in hun portefeuille hebben. “Daardoor hebben ze altijd tijd voor hun klanten en medewerkers. Zonder discussie”, zegt Simonis. “Aandacht en respect voor elkaar: daar ligt de sleutel. En dat moet door je hele bedrijf heen verweven zijn. Op het hoofdkantoor, bij de staf, bij de leidinggevenden. Want als jouw medewerkers lekker in hun vel zitten, goed gefaciliteerd worden in hun werk, een leuke leidinggevende hebben én ook nog eens een leuk team, dan dragen ze dat vanzelf uit bij de klant.”
Don’t: Alleen gastvrijheid van schoonmaker eisen
Gastvrij schoonmaken is dan ook nadrukkelijk níet alleen de verantwoordelijkheid van de schoonmakers, blijkt uit de verhalen. Simonis: “De ketting is zo sterk als de zwakste schakel. Iedereen binnen de organisatie is belangrijk als het op gastvrijheid aankomt. Hoe kun je van de schoonmaker verwachten dat hij of zij glimlachend bij de klant rondloopt, terwijl er op financiën allemaal chagrijnige smurfen zitten? Of als hun leidinggevende eigenlijk geen tijd voor ze heeft? Of als ze de HR-afdeling niet meer durven te bellen, omdat ze daar vaak meer gezeur van krijgen? Het hele bedrijf is één en dat vergeten mensen vaak.”
Do: Betrek ook de opdrachtgever erbij
Niet alleen het schoonmaakbedrijf, maar ook de klant speelt een belangrijke rol. “Als een klant gastgerichte schoonmaak wil maar zelf allesbehalve gastgericht is, dan gaat het niet werken”, zegt Dooper. “De schoonmaakmedewerkers kunnen nog zo enthousiast zijn, maar als ze elke ochtend opnieuw worden genegeerd als ze goedendag zeggen, dan houdt het wel een keertje op.”
Ook Bartels zegt dat gastvrijheid geen eenrichtingsverkeer is. “Hoe gaat de klant om met het schoonmaakbedrijf en de medewerkers? Integreren zij de schoonmakers en behandelen ze hen echt als collega’s? Of worden ze nooit ergens bij betrokken? Dat is erg belangrijk. Als een bedrijf de schoonmaak ziet als noodzakelijk kwaad of misschien zelfs als ondergeschikt, dan doet die medewerker daar zijn ding en gaat zo snel mogelijk weer weg. Dan is het niet leuk om daar te werken en dat straal je uit. Gastvrijheid werkt altijd twee kanten op.”
Don’t: Alles pikken van de klant, want ‘die is koning’
De klant is koning, maar dat betekent niet dat je alles maar hoeft te pikken. “Als de klant zelf bijvoorbeeld totaal níet gastgericht is, maar dat wel van jou eist, dan kun je daar best wat van zeggen”, aldus Simonis. “Een zichzelf respecterend schoonmaakbedrijf dat haar mensen écht belangrijk vindt, moet ook voor ze in de bres springen als de klant ze onheus bejegent. Natuurlijk mag de klant het aankaarten als de schoonmaakkwaliteit onvoldoende is, maar het is niet aan hen om te vinden dat een individuele medewerker niet goed functioneert. Of als de klant komt met onterechte klachten. Bijvoorbeeld wanneer ze de schoonmaker doelbewust continu dwingen om werkzaamheden op te pakken die niet in het programma staan, om vervolgens te klagen dat het werk niet op tijd af is. Ik heb echt weleens meegemaakt dat een opdrachtgever over mijn mensen sprak alsof het vuilniszakken zijn. Dan moet je jouw medewerkers in bescherming nemen en je serieus afvragen of je je mensen daar nog langer aan bloot wilt stellen.”
Do: Vraag om feedback en luister
“Schoonmaak is heel traditioneel en vaak top-down geregeld”, zegt Simonis. “Het management en de leiding zeggen wát de medewerkers op de werkvloer moeten doen en hóe ze dat moeten doen. Draai dat eens om. Vraag aan de medewerkers hoe het gaat en wat er beter zou kunnen. Geef ze de ruimte om zelf het werk in te vullen. Misschien gaat het werk veel sneller als ze een andere route nemen. En misschien doen ze dat eigenlijk al wel, maar hebben ze dat gewoon nooit verteld aan de leidinggevende. Jouw mensen zijn slimmer dan je denkt en doen waarschijnlijk al jaren hun werk. Zij weten echt wel hoe ze dat het beste kunnen doen. En ze weten vaak precies wat de klant wil, omdat die misschien wel regelmatig met hetzelfde verzoek komt. Gastvrijheid is juist dan al aanwezig, omdat de klant en onze medewerkers prima met elkaar communiceren.”
Don’t: Werkprogramma dichttimmeren
“Krijgen de medewerkers wel de kans om zaken ad hoc op te pakken?”, vraagt Bartels zich af. “Soms is het programma zo streng ingekocht dat ze niks mogen of kunnen. Als de klant dan ergens om vraagt, moet de schoonmaker daar nee op zeggen omdat er geen tijd voor is.” Het dichttimmeren van de werkprogramma’s is dan ook een absolute don’t op het gebied van gastvrijheid, zegt de schoonmaakdirecteur. Hij voegt daaraan toe: “Nee is ook een antwoord. Maar goed, het is natuurlijk wel belangrijk hoe je die boodschap overbrengt. Zeg je ‘goh, daar heb ik vandaag helaas geen tijd voor, maar de volgende keer pak ik het op’. Of zeg je ‘nee, dat staat niet in m’n programma dus doe het zelf maar’. En daarnaast: een glimlach kan altijd, ook als je het druk hebt.”
Do: Trainen
Schoonmaakmedewerkers een gastvrijheidstraining aanbieden, is volgens alle drie zeker een goed idee. Vooral in het geval van medewerkers die van avondschoonmaak naar dagschoonmaak overstappen, zegt Bartels. “Zij krijgen opeens te maken met mensen waar ze mee moeten communiceren. Iemand vraagt de weg aan je. Of je moet de toiletten schoonmaken, maar die zijn bezet. Of op jouw programma staat dat je het kantoor van Pietje moet gaan stofzuigen, maar Pietje zit opeens te bellen met de deur dicht. In een gastvrijheidstraining krijgen de medewerkers handvatten en tools mee voor hoe ze op dit soort situaties kunnen reageren. Daardoor weten ze wat ze kunnen verwachten en zijn ze zelfverzekerder. En dat is weer belangrijk voor het dúrven communiceren. Want dat is in het begin nog weleens lastig. Sommige medewerkers durven in het begin geen gedag te zeggen of iemand aan te kijken.”
Don’t: Er een kunstje van maken
Trainen op gastvrijheid is verstandig, maar daarbij is het wel van belang dat er geen kunstje van gemaakt wordt. “Niet iedereen heeft hetzelfde gastvrije DNA”, zegt Dooper. “Sommige mensen willen nu eenmaal liever alleen werken. Die geven de voorkeur aan een sleutelpand in de avond, waar hij of zij gewoon z’n ding kan doen. Dat is ook prima. Je kunt zo’n persoon niet helemaal volpompen met allerlei gastvrijheidstrucjes en vervolgens verwachten dat diegene opeens enorm gastvrij wordt. Daar wordt de medewerker niet gelukkig van, maar de klant en gast ook niet. Want die voelen dat het niet oprecht is. Je moet goed kijken of de medewerker geschikt is voor de plek waar je diegene neer wilt zetten.” Bartels beaamt dat. “Het moet in je DNA zitten om gastvrij te zijn. Dan wordt het een natuurlijk proces. Als het een kunstje is, dan voel je dat. In bijvoorbeeld sterrenrestaurants of luxehotels kun je dat goed zien. De mensen die daar werken, kiezen daar bewust voor omdat ze het leuk vinden om jou als gast helemaal in de watten te leggen. Die hebben dat hospitality-DNA. Terwijl iemand anders misschien zorg-DNA heeft en ervoor kiest om de verpleging in te gaan. Dat doe je ook niet als het je niet ligt.”
Gastvrijheid betekent aandacht
“Gastvrijheid. Wat is dat eigenlijk? Het is zo’n breed begrip”, beschouwt Bartels. “De diensten die we leveren zijn geen rocket science. Schoonmaken kan iedereen leren. Het verschil zit in de mensen. Zij moeten het doen.” Simonis sluit af met: “Gastvrijheid is een modewoord geworden voor iets wat eigenlijk heel simpel is; elke dag aandacht voor elkaar.”
Gastvrij schoonmaken: praktische do’s
Een paar tips om gastvrije schoonmaak morgen nog in de praktijk te brengen:
- Stel nieuwe medewerkers of leidinggevenden voor: “Dit is Bea en zij komt vanaf nu wekelijks uw kantoor schoonmaken.”
- Introduceer de nieuwe werkplek ook aan de medewerker. Bij wat voor soort bedrijf komt diegene te werken?
- Wees je bewust van de omgeving en acteer daar op. Is iemand aan het (video)bellen? Probeer dan later terug te komen om te stofzuigen.
- Kijk mensen aan en groet altijd. Oók (of juíst) de ‘grote baas’.
- Voor alle schoonmakers: onthoud ten alle tijden dat je onmisbaar en enorm belangrijk bent!
Dit artikel is eerder gepubliceerd en komt voort uit het magazine Service Management nummer 1 2022.
