Hospitality is meer dan een modewoord, stelt Petra de West, businessmanager van HEYDAY Hospitality, specialist op het gebied van ontvangst, receptiedienstverlening en gastbeleving. “Het is een 'way of life'. Een energie die je in je hebt en een verlangen om verbinding te maken. Onze 300 professionals, die werken op zo’n 170 kantoorlocaties, zorgen elke dag vanuit hun hart voor anderen. Ze willen verwachtingen overtreffen en voegen een gouden randje toe aan wat ze doen.”
Begeleiden en ontzorgen
Waar de receptie voor de coronacrisis voornamelijk gericht was op externe bezoekers, ligt de focus nu meer op interne medewerkers. De West legt uit: “Op sommige locaties verwelkomden we vroeger dagelijks wel 800 externe bezoekers; dat aantal is nu sterk afgenomen. Hierdoor kunnen we onze aandacht verleggen naar de begeleiding van interne medewerkers. Velen van hen komen niet meer dagelijks naar kantoor; sommigen zijn er zelfs nog onbekend mee. Het is aan de hospitality-professional om hen de juiste begeleiding te bieden en waar nodig te ontzorgen. Onze mensen zorgen ervoor dat medewerkers zich welkom voelen in hun nieuwe rol als gast. Het kantoor is misschien een zakelijke omgeving, maar dat betekent niet dat er geen emotie is. Met een gouden randje van aandacht wordt deze ervaring alleen maar waardevoller.”
Hospitality in de strijd om talent
Naast hybride werken speelt ook de ‘war for talent’ een cruciale rol. Volgens De West is samenwerking tussen HR en Hospitality essentieel voor een succesvolle aanpak. “Kandidaten hebben tegenwoordig vaak meerdere opties om uit te kiezen. Hun gevoel, veel meer dan het salaris, bepaalt hun uiteindelijke keuze. Door verwachtingen te overtreffen in de ontvangst en begeleiding van sollicitanten, kun je het verschil maken.”
De West benadrukt dat de traditionele aanpak niet meer voldoende is. “Je wilt een ervaring creëren, het unieke karakter van de organisatie tot leven brengen en een blijvende indruk achterlaten. Sollicitanten doorlopen tegenwoordig vaak eerst een digitaal traject, voordat ze persoonlijk contact hebben met de organisatie. Recruitment kan dit proces beter benaderen met een hospitality-mindset: wijk af van het standaardtraject en maak het eerste contact direct persoonlijk.”
Onboarding vanuit een hart van goud
Onboarding is net zo belangrijk. “Denk bijvoorbeeld aan de rol die de hospitality-professional kan spelen op de eerste dag van een nieuwe medewerker, bij de ontvangst of het overhandigen van een laptop of telefoon,” zegt De West.
Je kunt de beveiliging, catering en schoonmaak perfect geregeld hebben, maar daarmee ben je er nog niet”
Volgens haar moet een gastvrije houding aanwezig zijn in de hele facilitaire keten. “Je kunt de beveiliging, catering en schoonmaak perfect geregeld hebben, maar daarmee ben je er nog niet. Ik vergelijk het graag met een sterrenrestaurant. De chef-kok en zijn brigade werken samen met de restaurantmanager en zijn team. Ze kunnen niet zonder elkaar. Je kunt fantastisch eten bereiden, maar als de manier van serveren en de sfeer waarin dat gebeurt niet goed zijn, krijg je geen ster. En andersom werkt dat ook niet. Samen zorgen zij voor een gouden randje aan de beleving.”
Belangrijker dan ooit
De West verwacht dat de rol van hospitality in de komende jaren alleen maar belangrijker wordt. “Medewerkers van ondersteunende diensten werken ook steeds vaker vanuit huis. Hospitality neemt steeds vaker taken over van de IT-afdeling, HR en Facility Management. Het is de meest constante factor in de kantooromgeving. Wij zijn er elke dag en vormen de verbindende schakel tussen ontvangst, de gast en alle interne afdelingen. Hospitality is belangrijker dan ooit. Het vakgebied vormt het hart van de hybride werkomgeving, met een gouden randje van zorg en aandacht.”
Dit artikel is gesponsord door HEYDAY.
