Dirk van Hedel, business-performancemanager bij Gom Schoonhouden houdt zich binnen Gom dagelijks bezig met kwaliteitsmetingen. Hij vertelt meer over het meten-is-wetenprincipe: “Net als velen in de branche meten we met de VSR-meetsystematiek natuurlijk al de traditioneel opgestelde kwaliteitseisen. Daarnaast meten we dus de beleving: hoe ervaart de eindgebruiker de schoonmaak? En de (onzichtbare) hygiëne. Natuurlijk willen wij de afgesproken kwaliteit leveren. Om te zien waar mogelijkheden tot verdere verbetering liggen meten we langs die drie assen."
VSR als goede basis
Het VSR- meetsysteem is algemeen bekend en stelt de kwaliteit van het schoonmaakonderhoud volgens objectieve technische criteria vast, legt hij uit. "De methode richt zich op de visuele controle van de vooropgestelde kwaliteitseisen, zoals vinger-
tasten en koffievlekken. Als we aan de VSR-normen voldoen,
voldoen we aan het contract en de operationele uitvoering. We willen als Gom ook de beleving en hygiëne adequaat meten,
zodat we maximale kwaliteit kunnen leveren."
De omgeving en dynamiek van de opdrachtgever speelt een belangrijke rol in de keuze voor het meetsysteem. Zo is in de zorg hygiëne van het hoogste belang en in de hospitality staat de
belevingsmeting extra hoog in het vaandel. Eigenlijk wil je, om de kwaliteit te garanderen, leunen op zeker twee van de drie
pijlers binnen een bepaalde sector.”
De hygiënecirkel rond
Er komt soms meer bij kijken dan alleen een tevreden klant, zegt Van Hedel. "Met name in de zorg is het natuurlijk van belang om aan de hoge, kritische standaarden te voldoen. Zo kunnen wij met onze hygiënemetingen zorginfecties effectief terugdringen en dragen wij daarmee ook bij aan het maatschappelijk belang. Jaarlijks lopen 74.000 patiënten tijdens een bezoek aan een zorginstelling een infectie op. Dit kost de zorg vele miljoenen euro’s per jaar. En denk ook aan het persoonlijk leed van de patiënt. Het is toch mooi als we dit voor kunnen zijn. Een deel van deze zorginfecties kan voorkomen worden door goede schoonmaak en desinfectie. En die goede schoonmaak en (adviezen voor betere) desinfectie begint dan weer met onze metingen. In het Dijklander Ziekenhuis hebben we uitgebreid onze hygiënemetingen getest met verrassend mooie resultaten. Zo maken we de cirkel rond."
Belevingsmetingen
"Gebouwen en ruimtes moeten niet alleen schoon zijn, gebruikers moeten het ook als schoon ervaren", stelt Van Hedel. Maar hoe meet je schoonbeleving? Daarvoor gebruikt Gom bijvoorbeeld een vragenlijst gebaseerd op de Cleanliness Perception
Scale (CPS) van Martijn Vos, toen verbonden aan de Hanze-
hogeschool Groningen. Wij hebben deze methode verder aan-
gepast met onze specifieke kennis en ervaring."
Deze CPS-tool geeft volgens Van Hedel meer inzicht in het effect van drie dimensies van schoonbeleving:
• Cleaned (ervaar je het als schoon?)
• Fresh (beleef je een frisse geur?)
• Uncluttered (is de ruimte opgeruimd?)
Ook Gom's visie op belevingsmanagement gaat verder gaat dan alleen schoonmaak. "Andere facilitaire aspecten krijgen daarin aandacht, zoals aanpassen of anders inrichten van een ruimte. Binnen deze visie zijn belevingsmetingen een doorlopend proces, waarmee we continu werken aan een optimale schoonbeleving.
Door de belevingsmeting krijgen we zicht op wat klanten,
bezoekers of gebruikers ervaren en kunnen we daar interventies op toepassen. Neem bijvoorbeeld een toiletblok in een evenementenhal. De beleving kan rommelig zijn. Misschien is de schoonmaak perfect, maar is het prullenbakje voor handdoekjes te klein. Dankzij de meetgegevens kunnen we dan andere prullenbakken adviseren. "
Gedragsbeïnvloeding
Het gedrag van de gebruiker kan ook een belangrijke rol spelen. En het positief beïnvloeden van dat gedrag ook. "Als het bijvoorbeeld rommelig oogt in een schoolklas kan dat zijn omdat niemand zijn stoel aanschuift. Dan kunnen we op basis van die
beleving een advies uitbrengen over gedragsbeïnvloeding. Een mooi voorbeeld van het uitvoeren van een campagne ten behoeve van gedragsbeïnvloeding is de 'trash roulette' bij onderwijsinstelling Zadkine: ‘Gooi je trash waar het hoort en win een prijs’.”
Datagestuurde interventie
Voor alle vormen van kwaliteit beschikt Gom over een compleet palet om dit te verbeteren, legt hij uit. "Dat hangt af van het type meting en de resultaten. Gedragsbeïnvloeding kan een toolbox zijn bij alle drie de meetmethoden. Op basis van de data kunnen we dus een interventie (laten) toepassen. Dit is ook vaak maatwerk. Samen met onze branchemanagers ontwikkelen we deze voor verschillende sectoren. De gedragsbeïnvloeding bijvoorbeeld vond zijn oorsprong bij klanten in de onderwijssector en wordt inmiddels ook in andere sectoren zoals logistiek getest.
Dit doen we in partnership met onze opdrachtgevers.
Blijven ontwikkelen
Testen is belangrijk, maar het vertalen van de data en de testen naar een advies ter verbetering van de dienstverlening des te meer. "Zo kijken we met branchemanagers en onze operatie ook naar het voorkomen van problemen, zodat het effect van de schoonmaak langer aanhoudt. Het komt erop neer dat een echt schone omgeving, die voldoet aan alle kwaliteitseisen, altijd leunt op een combinatie van onze meetmethoden en de juiste adviezen op basis daarvan. Kwaliteitsborging optima forma.”
Dit artikel is gesponsord door Gom.
