Terugblikkend op de Covid-19-pandemie is een aantal dingen glashelder, zo steekt Bos van wal. Allereerst het belang van schoonmakers. “Het werk wat nooit gezien werd, werd ineens belangrijk en primair.” Tegelijkertijd doemden er vragen op. “Mensen die jarenlang regulier schoonmaakwerk deden, moesten ineens desinfecterend werken. Waren zij wel daarvoor getraind, hadden zij daar de middelen voor? En hoe speel je in op veranderingen? Door het plotselinge vele thuiswerken en hybride werken kwamen kantoorpanden immers ineens leeg te staan. Tal van zaken die invloed hebben op de facilitaire dienstverlening.”
Antwoorden voor de toekomst
Bos ziet dat bedrijven, in alle sectoren, zoeken naar antwoorden voor de toekomst. “Hoe gaat onze organisatie er over drie jaar uitzien? Ons huurcontract loopt af over twee jaar, wat gaan we doen? Facilitaire contracten worden bekeken. Stel dat er weer een pandemie komt, of de vluchtelingen die jij hebt aangenomen keren terug naar hun thuisland. Hoe vang je dat personeelstekort op? Er zijn meerdere scenario’s te bedenken waar jouw bedrijf in terecht kan komen. Corona heeft ons overvallen, maar ons ook stof tot nadenken gegeven. Daar moeten we niet alleen van leren, maar ook wat mee doen. Je moet nu in beweging komen.”
Werk leuker maken
Binnen de facilitaire dienstverlening kan volgens Bos taakdifferentiatie de oplossing zijn. “Mensen moeten veel meer kunnen dan die ene taak waarvoor ze zijn ingehuurd. Dat vergroot de loyaliteit richting de opdrachtgever, want je werkt meer uren bij dat bedrijf en bent meer betrokken. Bovendien verspil je minder tijd van medewerkers die anders van opdrachtgever naar opdrachtgever moeten reizen. Tegelijkertijd maakt het een baan alleen maar interessanter doordat het werk veelzijdiger en dus leuker wordt.”
Mijn definitie van facility management is: alles wat je thuis wordt geacht zelf te doen, verwacht je dat iemand anders dit voor jou doet op kantoor.”
Beloning koppelen aan uitdaging
Een werkgever kan actief bijdragen aan het leuker maken van werk. Bos vertelt een anekdote over een wedstrijd die hij organiseerde voor een schoonmaakploeg. De uitdaging was wie de meeste technische meldingen in een maand tijd maakte. “Een los stopcontact, een beschadigd snoer, een kapotte lamp... Dat soort eenvoudige meldingen. Het gevolg was dat er veel minder klachten binnenkwamen bij de facilitaire dienst. Voordat de klant überhaupt kon klagen, was het probleem namelijk al gemeld en verholpen. En kijk naar de impact van jouw dienstverlening: je bepaalt zelf wanneer het probleem wordt verholpen en tegelijkertijd zie je een enorme toename van klanttevredenheid.” En, goed gedrag beloon je, zegt Bos. “Een bos bloemen of een vermelding in het personeelsblad. Of wat McDonald’s jarenlang heeft gedaan: een grote poster ophangen in het filiaal met daarop een foto van de medewerker van de maand.“
Meer maatwerk
Bos is groot voorstander van kruisbestuiving. “Facilitaire dienstverleners zijn verschillende werkmaatschappijen. Alles is in mootjes gehakt. Je zou juist meer moeten samenwerken. Daar waar het kan dingen laten overlappen en ervoor zorgen dat medewerkers elkaar ondersteunen. Mijn definitie van facility management is: alles wat je thuis wordt geacht zelf te doen, verwacht je dat iemand anders dit voor jou doet op kantoor. Thuis maak je niet alleen dat broodje klaar, maar pak je ook de stofzuiger. Als je het zo uitlegt, snapt iedereen wat je bedoelt.”
Dienstverlening als maatwerk
Een voordeel is dat de dienstverlening meer maatwerk wordt. Bos: “Meer afgestemd op de pieken en dalen in een organisatie. Dus niet standaard vijf dagen in de week duizend meter schoonmaken omdat dat zo is afgesproken, als er maar vijfhonderd meter wordt gebruikt. Dat is zonde van het geld en van de tijd. En wat is er mis mee om een schoonmaker tijdens de lunch in de spoelkeuken te laten werken? Of iemand van catering te vragen om na afloop van een bijeenkomst de vergaderzaal op te ruimen en klaar te zetten voor een volgend overleg. Specialismen zullen er altijd blijven. Maar de huidige situatie, het onderscheid tussen vakgebieden, is niet langer haalbaar en houdbaar.”
Contracten flexibel maken
Wanneer je dezelfde mensen andere dingen kunt laten doen, snijdt dat mes aan twee kanten. Aan de kant van de opdrachtgever en van de opdrachtnemer, stelt Bos. “Je moet alleen wel het lef en de durf hebben om je kop boven het maaiveld uit te steken. Om te kijken of je het anders kunt organiseren.” Een concreet voorbeeld daarvan is het invoeren van flexibele contracten. “Nu zijn contracten vaak zodanig dichtgetimmerd met verplichtingen van het maken van het aantal uren en het afnemen van bepaalde diensten, dat je daar werkelijk geen kant mee op kan op het moment dat er iets wegvalt of anders georganiseerd moet worden.”
Facilitaire cao
Een struikelblok vormen de verschillende cao’s in de facilitaire dienstverlening. Daar is Bos zich terdege van bewust. “Als een beveiliger meer verdient dan een schoonmaker, dan gaat de beveiliger echt niet schoonmaken voor minder loon. Los van het imago en de inhoud van het werk. Daar moet je dus aan sleutelen. Een facilitaire cao kan een hulpmiddel zijn.” Hij denkt hierbij aan functiedifferentiatie, in junior, medior en senior niveau. “Maak het branchebreed van toepassing en zorg dat mensen doorgroeimogelijkheden krijgen met een daarbij behorend uurloon.” Voor klanten zou er een integraal tarief voor facilitaire diensten moeten komen. “Wat mag een facilitair medewerker kosten die kan schoonmaken, die in de catering iets kan betekenen, bij het documentcentrum of bij de receptie? En wat is het je waard om mensen multifunctioneler te krijgen? Dat is een interessante discussie.”
Investeren in opleiding
Heb je het over taakdifferentiatie, dan heb je het ook over verbreding van kennis. Dat vergt investeringen in opleidingen. Zowel voor studenten die fris beginnen aan de studie, als mensen die al langer in het vak rondlopen. “We hoeven niet allemaal directeur te worden, maar als het gaat om verbreding van het takenpakket, verdieping in de kennis en kunde, zijn er heel wat stappen te zetten.”
Nederland loopt voorop als het gaat om het gastvrijheid denken oftewel de hospitality mindset.”
Standaard vereiste de veiligheid gezondheid en milieu Checklist Aannemers
Iets waar Bos zich bijvoorbeeld over verbaast is dat een Veiligheid gezondheid en milieu Checklist Aannemers (VCA) nog geen standaard vereiste is voor schoonmakers. “Vooral omdat een schoonmaker in aanraking komt met water en elektra en werkt in gevoelige omgevingen als een ziekenhuis of zorginstelling. Met dit certificaat heb je een basiskennis van een aantal veiligheidsaspecten, zoals brandveiligheid, toegangsbeveiliging en EHBO.“ Bos is als assessor verbonden aan de BUAS (Hogeschool van Breda). “Nederland loopt voorop als het gaat om het gastvrijheid denken oftewel de hospitality mindset”, ziet hij hier. “Dat is het denken over klantdienstverlening en over klanttevredenheid. Als we dat willen behouden en verder uitbreiden, zullen we ook wat moeten doen aan de kant waar dit daadwerkelijk wordt gedaan. Je zult mensen moeten meenemen in een heel nieuw fenomeen gastvrijheid, een omgeving creëren waar mensen zich welkom, prettig en veilig voelen.”
Op stoel van adviseur zitten
Schoonmaakbedrijven zouden ook vaker op de stoel van de adviseur moeten zitten, stelt hij. “Jij bent de specialist, jij weet wat slim is om te doen en wat niet. Dat iets goedkoper kan of dat een bepaalde dienst misschien iets duurder is maar veel betere kwaliteit oplevert. Neem vergadercentra in gebouwen. Op vergaderdagen heb je permanent een schoonmaker nodig die elk uur de toiletgroepen naloopt en schoonhoudt in plaats van één keer per dag. Want anders kun je de klok erop gelijkzetten dat om twee uur 's middags de klachten binnenstromen. Over dat het toiletpapier op is of dat het toilet vies is. Of dat een schaal met broodjes erop van de vorige vergadering nog in de zaal staat.” Bos lacht en verwijst weer naar taakdifferentiatie. “Dan is het handig als de schoonmaker die schaal naar de keuken kan brengen en niet hoeft te zeggen: dat is een taak van de cateraar. Daar mag ik niet aankomen.”
