John van Hoof, Mark Keur, Olivier Laméris, Bob Mols en Bas Cornelissen: zij staan aan het roer van de vijf grootste schoonmaakbedrijven van ons land. Respectievelijk bepalen deze heren de koers van CSU, Hago, Gom, Asito en EW Facility Services. Maar om te bepalen waar je heengaat, is het verstandig om zo nu en dan eens terug te kijken naar waar je vandaan komt.
In dit geval gaan we terug naar 2020, een jaar dat vrijwel volledig in het teken stond van het coronavirus. De kantoren sloten de deuren, net als bioscopen, musea, theaters, scholen, horeca en winkels. De bezetting in hotels en passagiersaantallen in het openbaar vervoer bereikten een dieptepunt. De maatregelen om het virus in te dammen veranderden soms bijna wekelijks.
2020 was een hectisch jaar met veel onzekerheid.
Kortom: “Een hectisch jaar met veel onzekerheid”, in de woorden van Mols. Van Hoof omschrijft 2020 als “het meest bewogen jaar in de 52-jarige geschiedenis” van het schoonmaakbedrijf.
Verschil per sector
De impact van de coronapandemie was enorm, maar ook erg verschillend per sector. Waar de ene branche (zoals de horeca) in één klap tot stilstand kwam, ging de ander (zoals de zorg) juist op maximale toeren door. Voor schoonmaakbedrijven die in alle sectoren werkzaam zijn, bood dit naast de overduidelijke uitdagingen, ook nieuwe kansen.
Zo vertelt Keur: “We hadden al snel een flexpool opgezet waar we medewerkers konden uitwisselen van gesloten locaties naar plaatsen waar zelfs meer mensen nodig waren dan voorheen, zoals in ziekenhuizen.” En ook Van Hoof zegt: “Online opleiden, waar we al ver mee waren, bleek een gouden greep. Met nieuwe, praktische e-learnings stoomden we onze mensen klaar voor een switch naar de frontlinie: in de zorg, waar de vraag naar hygiëne het hoogst was.”
Minnen en plussen
Onder meer door de minnen in de ene sector op te vangen met de plussen in de ander, konden CSU, Gom, Hago en Asito hun omzet redelijk stabiel houden of zelfs (licht) doen stijgen ten opzichte van een jaar eerder. Maar voor schoonmaakbedrijven die vooral actief zijn in de getroffen sectoren, zag de situatie er heel anders uit.
Dat geldt bijvoorbeeld voor EW Facility Services, die de omzet in 2020 met maar liefst 22,2 procent zag dalen. “Bij veel van onze opdrachtgevers nam de vraag naar schoonmaak af en was het geen gemakkelijk jaar”, zegt Cornelissen. “De terugval die zichtbaar is in onze omzet is direct gerelateerd aan de afname van bezoekers bij bijvoorbeeld theaters, bioscopen en casino’s, maar zeker ook de hotelbezetting die in 2020 drastisch afnam en die ook nu nog steeds lager is dan normaal.”
De nieuwe manier van werken op kantoren vraagt écht flexibiliteit in schoonmaak.
Wendbaar en flexibel
Hij voegt daaraan toe: “Met opdrachtgevers gingen we in gesprek en maakten we specifieke afspraken om aan te sluiten op hun veranderende behoefte in deze periode. Dat vroeg om een grote mate van wendbaarheid van onze kant. Meebewegen met oog voor de specifieke situatie van elke opdrachtgever en met oog voor het partnerschap en de duurzame relatie die we met elkaar beogen. Vanzelfsprekend pasten wij onze organisatie aan op de nieuwe realiteit en hebben wij zicht op continuïteit en een gezonde toekomst.”
Wendbaar en in datzelfde licht ook flexibiliteit lijken dé sleutelwoorden voor de schoonmaakondernemers, blijkt uit hun verhalen. Zo zegt Laméris: “Flexibiliteit is naar mijn verwachting een element dat van ongelofelijk groot belang wordt – en al is – voor veel opdrachtgevers.”
En Van Hoof: “Om organisaties wend- en weerbaar te houden, zijn flexibiliteit en ketensamenwerking van belang. Zo zien we een steeds groter wordende interesse in de Facilitaire Coalitie, ons pasklaar samenwerkingsmodel, dat in de veranderde en flexibelere facilitaire omgeving relevanter is dan ooit door de wendbare samenwerking.”
Ander pandgebruik
Die flexibiliteit van schoonmaakbedrijven is onder meer belangrijk vanwege het pandgebruik, dat er ongetwijfeld anders uit gaat zien dan we gewend zijn. “De beslissers die wij spreken in de verschillende segmenten kunnen niet exact inkleuren hoe de toekomst van het pandgebruik er exact uit gaat zien. Zij hebben daarom behoefte aan strategische partnerships met flexibiliteit en aanpassingsvermogen van de dienstverleners”, aldus Cornelissen.
Laméris ziet dit vooral terug in het kantoorsegment. Hij zegt: “Denk maar eens aan de nieuwe manier van werken op kantoren. Dat vraagt écht flexibiliteit in schoonmaak. De exacte impact van de recente ontwikkelingen op het traditionele kantoorgebruik is nog onzeker. Maar de brede verwachting is dat de bezetting niet meer structureel op het oude niveau zal komen. De beweging naar tijd- en plaats-onafhankelijk werken stelt op veel plekken andere eisen aan dienstverlening.”
Datagedreven schoonmaak
“Voor kantooromgevingen verwachten we een blijvende mix van werken vanuit huis en op kantoor”, ziet ook Keur. Hij vervolgt: “Ook in het onderwijs zien we een kentering in het gebruik van gebouwen, met bijvoorbeeld hybride lesvormen waarbij studenten deels vanuit huis onderwijs krijgen. Dat flexibele gebruik vraagt nog nadrukkelijker om schoonmaak op basis van feiten in plaats van aannames."
Hij vervolgt: "Data geeft Hago en opdrachtgevers de mogelijkheid om operationele en tactische besluiten te nemen op basis van ‘echt’ pandgebruik. Werken op basis van data uit bewegingssensoren in panden in combinatie met taakintegratie krijgt dan ook een steeds grotere rol. Want slimmer schoonmaken betekent ook dat medewerkers, zonder dat ze harder hoeven te lopen, meer andere facilitaire taken kunnen oppakken. Daarmee verbreden we onze diensten.” Ook Mols zegt dat digitalisering het schoonmaakbedrijf flexibeler kan maken. “Digitalisering speelt een essentiële rol in het wendbaar en nóg klantgerichter maken van onze organisatie.”
Clean-and-pay-per-use
EW Facility Services gaat nog een stapje verder. Zij zetten datagestuurde schoonmaak in voor clean-and-pay-per-use. Cornelissen legt het uit: “Met sensoren meten wij de gebruiksfrequentie en -intensiteit van een gebouw en baseren daar dagelijks onze activiteiten op. Is er veel beweging? Dan geeft de data dit aan ons door. Deze informatie wordt middels een app doorgestuurd naar de schoonmaakploeg die daar vervolgens op het beste moment mee aan de slag gaat. Als de ruimte weer klaar is voor gebruik dan start het tellen van bewegingen opnieuw, om de gebruiksintensiteit te meten en de hiermee gepaard gaande schoonmaakbehoefte te interpreteren. Door het gebruik van deze data zorgen we voor een kwalitatieve en efficiënte schoonmaak. De kosten lopen parallel aan de geleverde inspanning, een opdrachtgever betaalt dus exact voor de schoonmaak die hij nodig heeft.”
Bedrijfsvoering optimaliseren
Data en digitalisering in algemene zin leveren op meer manieren toegevoegde waarde voor schoonmaakbedrijven dan alleen op het gebied van inzicht in pandgebruik. Zo zegt Keur: “Alle data, bijvoorbeeld over gebouwgebruik en over de waardering van onze opdrachtgever, zorgt dat we kruisverbanden zien. Het verband tussen bijvoorbeeld een hoge NPS-score en een laag ziekteverzuim en lage ongevalscijfers. Digitalisering en data geven inzichten waarmee we Hago’s bedrijfsvoering voor onszelf én onze opdrachtgevers verder kunnen optimaliseren.”
Een digitale transformatie betreft een fundamentele verandering en slaagt alleen wanneer de menselijke factor voldoende aandacht krijgt.
“Digitalisering helpt ons om processen sneller te doorlopen, nieuwe concepten sneller te implementeren”, zegt Cornelissen. “We kunnen nog beter en makkelijker meebewegen met de wensen en behoeften van onze partners. Dat digitalisering eveneens zorgt voor transparantie en inzicht, is een extra plus.”
En Van Hoof: “Met een omvangrijke organisatie beschikken we automatisch over een grote hoeveelheid data. Deze data, bijvoorbeeld op het gebied van personeel, klant en operatie, leggen we steeds vaker vast in (data)systemen. Door data te combineren en koppelingen te leggen tussen deze systemen zetten we data in als stuurinformatie. Dit stelt ons in staat om op ieder niveau gefundeerde en objectieve beslissingen te nemen.”
Wel plaatst hij nog een belangrijke waarschuwing: “Een digitale transformatie betreft een fundamentele verandering en slaagt alleen wanneer de menselijke factor voldoende aandacht krijgt.”
Aandacht voor medewerkers
Met die aandacht voor de medewerkers lijkt het wel goed te zitten in de schoonmaakbranche. Dit staat bij de vijf schoonmaakbazen namelijk bovenaan de agenda. Tijdens de coronacrisis: “Het welzijn van onze ruim vijftienduizend mensen vormde topprioriteit. Hoe we hun veiligheid en gezondheid verzekerden, maar tegelijk bleven investeren in hun kennis en kunde”, aldus Van Hoof.
Maar ook ver daarbuiten. Zo zegt Cornelissen: “De uitdaging om voldoende en juiste medewerkers te vinden was er al voor de coronacrisis en blijft ook zeker bij ons in de komende jaren. Om deze problematiek het hoofd te bieden besteden we veel aandacht aan onze mensen. We investeren in training- en opleidingsprogramma’s, persoonlijke ontwikkeling en het bieden van doorgroeimogelijkheden. Wij maken ons sterk voor collega’s die intern willen doorgroeien naar middel en hoger management.”
Hij voegt daaraan toe: “Wij geloven in het credo happy people = happy customers en zijn ervan overtuigd dat tevreden collega’s uiteindelijk de succesfactor zijn voor een excellente schoonmaakkwaliteit en de juiste flexibiliteit.”
Goed werkgeverschap
Goed werkgeverschap is ook voor Gom belangrijk: “We willen een waardevol werkgever zijn voor onze mensen”, aldus Laméris. “Dat omvat de hele medewerker-reis. Van bij ons in dienst komen, via jezelf ondersteund voelen in je ontwikkeling tot duurzaam inzetbaar blijven. Dit omvat ook mensen met een minder sterke positie op de arbeidsmarkt kansen bieden. Daarin werken we bijvoorbeeld samen met onze zusteronderneming Buitengewoon.”
Zo’n zelfde geluid laat Van Hoof horen: “Het is onze ambitie om onderscheidend te zijn en te blijven op het thema duurzame inzetbaarheid van mensen. Maatregelen voor de inzetbaarheid dragen bij aan de continuïteit en daarmee de kwaliteit van onze dienstverlening. We willen daarom bijdragen aan de gezondheid en vitaliteit van onze medewerkers. Door persoonlijke ontwikkeling van competenties en het verhogen en benutten van kwaliteiten zijn ze gemotiveerd en nemen ze eigen verantwoordelijkheid.”
Duurzaamheid gemeengoed
Naast aandacht voor de mensen, hebben de schoonmaakbedrijven ook veel aandacht voor het milieu. Duurzaamheid lijkt inmiddels gemeengoed in de branche. Zo stelt Laméris: “Verduurzaming is eigenlijk al lang een standaard onderdeel van onze werkwijze en aanpak.” En Cornelissen zegt: “Duurzaamheid maakt een integraal onderdeel uit van onze bedrijfsvoering.”
“We gebruiken elk jaar meer grondstoffen dan onze aarde kan produceren”, zegt Mols. “Niets doen is geen optie wat ons betreft. De missie van Asito is ‘samen werken aan een betere leefomgeving’. En beter betekent niet alleen schoner, maar ook socialer en duurzamer. Veel van de duurzame initiatieven komen van de werkvloer. Van mensen die intrinsiek gemotiveerd zijn om het beter te doen. Zij inspireren en motiveren anderen. Door deze groep te faciliteren met een structurele aanpak, willen we een olievlekeffect creëren.”
We gebruiken elk jaar meer grondstoffen dan onze aarde kan produceren. Niets doen is geen optie.
Duidelijk doelen en heldere voorbeelden
Er worden verschillende, praktische voorbeelden gegeven van milieuvriendelijke initiatieven. Ook stellen de schoonmaakbedrijven duidelijke doelen. Bijvoorbeeld bij Hago: “In 2030 opereren we CO2-neutraal en tot die tijd compenseren we onze footprint. Ons wagenpark wordt steeds meer elektrisch en we gebruiken nu al voor 75 procent eco-vriendelijke chemicaliën, waar we nog niet zonder kunnen schoonmaken.”
Ook bij CSU stond duurzaamheid in 2020 op de eerste plek, zegt Van Hoof. “Samen met klanten en leveranciers bekijken we hoe we elkaars duurzaamheidsdoelstellingen kunnen versterken en schoonmaak duurzamer kunnen maken. Een nieuwe toekomst creëer je nooit in je eentje, alleen samen maak je een wezenlijk verschil. Neem CO2, dat natuurlijk niet ophoudt bij de grenzen van ons bedrijf. Daarom zijn we in 2020 gestart met Ecochain, waarmee we bij opdrachtgevers onze footprint binnen de waardeketen meetbaar in kaart brengen en rapporteren.”
De Sustainable Development Goals (SDG’s) van de Verenigde Naties krijgen in de schoonmaak steeds meer voet aan de grond. Zo leveren EW Facility Services en CSU allebei een bijdrage aan de doelen doelen Goede gezondheid en welzijn (3), Kwaliteitsonderwijs (4), Waardig werk en economische groei (8). EW Facility Services focust zich daarnaast ook op de doelen Verantwoorde consumptie en productie (12) en Partnerschap om doelstellingen te bereiken (17). CSU richt zich op het doel Klimaatactie (13).
Sectorspecialisatie
Een andere duidelijke trend die zich in de schoonmaakbranche voordoet is sectorspecialisatie. In de editie van vorig jaar werd deze beweging ook al opgemerkt, maar na de coronacrisis lijken de schoonmaakbazen welhaast nóg meer overtuigd van deze aanpak.
Gom heeft de sectorspecifieke aanpak jaren geleden al geïmplementeerd. Iets dat volgens Laméris veel voordelen heeft. “Onze specifieke kennis van de verschillende sectoren is tijdens de coronacrisis van grote toegevoegde waarde geweest voor onze opdrachtgevers. Daardoor konden wij namelijk met hen meedenken. Ik verwacht de komende tijd dan ook een toegenomen vraag naar écht sectorspecifieke oplossingen.”
Ook CSU en Asito zeggen brood te zien in een dergelijke aanpak. Van Hoof: “We blijven gerichte meerwaarde toevoegen. Dit doen we nadrukkelijk met versnelling in onze branchespecifieke insteek en een gedifferentieerde marktbewerking.” En Mols: “Asito zal zich de komende tijd gaan inrichten op specifieke klantengroepen. Hierdoor krijgen we meer focus op de uitdagingen van de klant waardoor we meer waarde kunnen toevoegen. In andere woorden: de organisatie niet inrichten naar de logica van de landkaart, maar op basis van de behoeften van specifieke klantgroepen.”
Rooskleurige toekomst
Als laatste vroegen we de vijf heren naar hun gevoel kijkende naar de rest van 2021 en daarna. Ziet dat er rooskleurig uit of hangen er donderwolken boven de nabije toekomst? Het antwoord is unaniem: die is rooskleurig dan ooit. Mols: “Het zit in ons DNA om altijd kansen te zien, dus van somberheid is geen sprake. Gelukkig is er met de ontwikkeling van vaccins zicht op een situatie waarin we zonder drastische maatregelen als lockdowns terug kunnen keren naar een redelijk normale situatie." .
Het werk dat door al die schoonmaakcollega’s elke dag op talloze locaties in het land wordt uitgevoerd, heeft de waardering gekregen die het verdient.
Hij vervolgt: "Dan zou het bewustzijn op het gebied van hygiëne ook weer meer werk kunnen opleveren. Want dat een schone en hygiënische leefomgeving belangrijker is dan ooit, daarover is iedereen het eens. Het werk dat door al die schoonmaakcollega’s elke dag op talloze locaties in het land wordt uitgevoerd, heeft de waardering gekregen die het verdient.”
Ook Keur zegt: “De wereld heeft meer aandacht gekregen voor hygiëne in plaats van voor schoonmaken. Het resultaat van ons werk is nog belangrijker geworden.”
Volop in beweging
De coronacrisis schudde de schoonmaakbranche flink op z’n kop, maar ook daarbuiten staat de sector allesbehalve stil. Door de veranderende wensen van opdrachtgevers en ander gebruik van kantoren en gebouwen, moeten schoonmaakbedrijven zich snel kunnen aanpassen. Digitalisering biedt hierin een uitkomst. Vooral data voortkomend uit sensoren kan helpen om soepel in te spelen op de wisselende pandbezetting.
Ook trends als sectorspecialisatie, milieuvriendelijkheid en goed werkgeverschap spelen in de schoonmaak. Ondanks de uitdagingen van de sector, zoals de war on talent en onzekerheid over de blijvende impact van de coronacrisis, ziet de toekomst er rooskleurig uit. Want als het afgelopen jaar ons íets heeft geleerd, dan is het wel dat schoonmaak onmisbaar is.
Meer visie?
Kun je niet genoeg krijgen van de visies van grote schoonmaakbedrijven? Dan hebben we goed nieuws! Service Management heeft namelijk de hele top-twintig gevraagd naar hun kijk op zaken. Die verhalen én natuurlijk de complete visies van de top-vijf publiceren we op onze website. Elke dag komt een ander schoonmaakbedrijf aan de beurt. Zodra een nieuw visie-verhaal wordt gepubliceerd, komt 'ie vanzelf in dit rijtje te staan:
