Die klant vraagt steeds meer, merkt Van Arendonk op: “We merken dat de klantvraag steeds breder wordt. Tegelijkertijd hebben we te maken met vergijzing, verzuim en zwaar werk. Veel harder kunnen we niet werken, maar slimmer wel. Dat is het vertrekpunt. Hoe werken op basis van data een oplossing kan zijn voor deze uitdagingen. Corona heeft deze ontwikkeling nog versneld. In het verleden voerden we reactief de werkzaamheden van die dag uit in een pand. De schoonmaakmedewerkers deden eigenlijk elke dag alles. Met de inzet van data doen we niet alles, maar alleen het juiste. Waarom zou je ruimtes die nauwelijks gebruikt zijn wel schoonmaken? Dat hoeft eigenlijk helemaal niet. Zo kun je je tijd effectiever inzetten.” Daarbij ligt de winst van data trouwens niet alleen in het schoonmaken zelf. Van Arendonk vervolgt: “Hetzelfde kun je ook doen met het bestellen van je materialen en middelen. Data zorgt ervoor dat we bijna voorspellend onze materialen en middelen kunnen laten leveren. Gedurende een periode gebruiken we vaak ongeveer dezelfde hoeveelheid middelen. Dus als je het bestelproces automatiseert, staat je bestelling al klaar en hoef je alleen nog groen licht te geven. Zo kan data mensen ontzorgen.”
Niet minder, maar anders
Effectiever schoonmaken, betekent niet zonder meer minder werk. Van de Wege: “De piekbelasting verschuift. Voorheen was er een standaardronde, maar nu maken we schoon op basis van bezetting. Dus als de drukke dagen dinsdag en donderdag zijn, dan draai je misschien veel meer werkuren dan je volgens het standaardwerkprogramma deed. De werkzaamheden verschuiven naar behoefte, maar dat wil niet zeggen dat je op je contract inlevert. Je zet uren anders in.”
Taakintegratie
Een tweede verschuiving zit hem in de taken van de schoonmaker. “We gaan veel meer naar taakintegratie”, legt Van de Wege uit. “Dat is voor onze medewerkers fantastisch. We hebben in de schoonmaak toch te maken met een fysiek zwaar beroep, onder andere vanwege repeterende werkzaamheden. Taakintegratie zorgt ervoor dat onze medewerkers andere taken kunnen doen en daardoor langer gezond en vitaal aan het werk kunnen blijven. Ook helpt taakintegratie bij de huidige arbeidsmarktkrapte. Door middel van ondersteunende data kunnen we ervoor zorgen dat de schoonmaakkwaliteit op de locatie hetzelfde blijft, maar dat we de dienstverlening op een andere manier kunnen inzetten. Daarbij zijn de medewerkers zelf verantwoordelijk of ze de dagelijkse schoonmaak gaan doen, de koffieautomaat gaan schoonmaken, de post gaan bezorgen of bezig gaan met de groenvoorziening.”
Koffieboontjes
Daarop haakt Van Arendonk aan: “We kunnen bijvoorbeeld het onderhoud van de koffiemachine doen. Dat is heel interessant voor de klant, de koffieleverancier en voor ons. Het verdienmodel van de koffieleverancier zit hem in de koffieboontjes. Als de machine uit de lucht is, maken zij geen winst. Dan moet er een onderhoudsmonteur komen, wat kosten meebrengt. Wij zijn er al. Vaak kunnen onze medewerkers het eerstelijnsonderhoud met een kleine training ook oppakken, zodat die machine weer snel paraat is. Dan heb je geen voorrijkosten, de machine is sneller live en de onderhoudsmonteur kan zich bezighouden met tweede- en derdelijnszaken waarvoor echt technische expertise nodig is. Dat is voor iedereen een win-win.”
Schoonmaker heeft regie
Werken met data is voor schoonmaakmedewerkers wel even omschakelen. Maar bij Hago, dat vanaf 1 januari 2023 verdergaat als Vebego Cleaning Services, zijn de ervaringen tot nu toe overwegend positief. “Vanuit de praktijk kan ik vertellen dat de schoonmakers het fijn vinden dat ze veel meer als expert worden gezien”, vertelt Van de Wege. “We noemen ze ook de vakschoonmaker op locatie. We werken wel datagedreven, maar we werken ook altijd resultaatgericht conform zien, denken en doen. Je kunt namelijk niet altijd vertrouwen op data. Je hebt soms te maken met storingen. Of een sensor registreert bijvoorbeeld maar één gebruiker, maar ook één bezoeker kan een ruimte smerig achterlaten. Dan krijg je van je tablet het bericht dat er geen bezetting is. Maar als je hem naloopt, zie je dat hij toch even schoongemaakt moet worden. Daarom houden de medewerkers altijd de eigen regie en verantwoordelijkheid om hun werkzaamheden vorm te geven. De data geven hen alleen de tools om te zien waar extra focus op moet liggen, bijvoorbeeld omdat het heel druk is geweest. Wij zijn daarom ook altijd in gesprek met de praktijkcoach, de operationeel manager en met de medewerkers zelf: wat werkt nu wel en wat niet? Vanaf de werkvloer komen de beste ideeën naar boven. Het is hartstikke leuk om te zien dat de zij daar ook voldoening uithalen.”
Maaltijdbezorging aan het bureau
Bij Hago valt de datagedreven schoonmaak onder de Smart Hygiene-paraplu. Van Arendonk: “Onder Smart Hygiene vallen verschillende oplossingen. Smart Cleaning is echt het schoonmaakproces, Smart Sanitair is alles rond sanitair, Smart Facilities gaat over diensten als koffie, planten water geven en het bijvullen van inkt en papier en Smart Supply gaat over materialen en middelen. Vooral bij die laatste twee zijn we nog aan het pionieren. De dienst blijft natuurlijk constant in ontwikkeling, omdat de techniek ook steeds nieuwe dingen mogelijk maakt. We werken bijvoorbeeld aan een concept dat we wellicht later willen piloten, waarbij de klant maaltijdbezorging aan het bureau wil hebben. Maar de bezorger mag niet voorbij de receptie. De vraag is of wij dan de maaltijden kunnen ophalen bij de receptie en kunnen bezorgen op de bureaus. Dat is een goed voorbeeld van taakdifferentiatie. Je gaat verder dan je eigen schoonmaakproces, maar bent daardoor heel relevant. Zo blijven we continu ontwikkelen om waarde toe te voegen op de processen van de klant.”
Met de inzet van data doen we niet alles, maar alleen het juiste.
Nog een voorbeeld: “We zijn onlangs gestart bij een klant die werkt met ICT-tooling”, aldus Van de Wege. “Bij die pilot gaan we de app van de klant en onze Smart Hygiene-app aan elkaar koppelen. Zo kunnen de vakschoonmakers nog meer geïntegreerd werken. Ze zien gelijk wanneer er bezoekers komen, wanneer de lunch bezorgd kan worden of wanneer klanten zich aanmelden. We kijken hoe die integratie zich ontwikkelt en of dit iets kan zijn wat we toe kunnen voegen aan de dienstverlening van Smart Hygiene. Het mooie aan ons platform is dat het open source is, dus we kunnen met heel veel partijen koppelen. Met name in dat Smart Facilities-stuk richten we ons op taakintegratie. Elke klant heeft daarbij weer andere partners en vandaar dat het gemakkelijk kunnen integreren door het open platform voor ons heel belangrijk is.”
Samen innoveren
Van Arendonk haakt daarop in. “We zijn ooit begonnen met het idee dat we alles zelf gingen doen. Zelf sensors ontwikkelen en een gesloten platform bouwen. Die sensors kostte toen per stuk veel geld en we kregen de businesscase niet rond. Daar hebben we een streep doorgezet. Toen zijn we naar een open platform gegaan. Klanten waren zelf ook bezig met smart buildings en wij wilden kunnen inpluggen op welke sensors zij wilden gebruiken. Bijvoorbeeld sensoren in het toilet. Daar zijn bedrijven in gespecialiseerd en zij gaan naar dezelfde klanten met hun eigen app die precies kan aangeven wanneer de zeep op is of de wc-rollen moeten worden aangevuld. Maar daar is de klant nog niet mee geholpen. Die is pas geholpen als het ook daadwerkelijk wordt aangevuld. En dat doen wij. Dus wij hebben de sanitair leveranciers gezegd dat wij hun datastroom willen gebruiken. Zo zorgen we er samen voor dat de klant nooit meer zonder zeep zit. Dan ben je samen met data aan het innoveren ten goede van de klant. Dat willen we dus ook doen met de koffie, planten en printers.”
Werelden verbinden
Wat de technologie en de data ook mogelijk maken, relevantie staat bij datagedreven werken altijd voorop. Van de Wege: “Dat is ook waar wij als organisatie voor staan, dat we echt co-creatie doen met de klanten en met medewerkers. Dat zijn onze twee ankerpunten. Er leven heel veel vragen bij klanten of dingen kunnen en dan gaan we dat graag piloten. Als het dan werkt, kunnen we het toevoegen aan onze standaarddienstverlening. Maar aan de andere kant staat ook juist de co-creatie met onze vakschoonmakers op de werkvloer centraal, omdat zij echt de expertise hebben wat wel en niet kan. Als je die twee werelden met elkaar verbindt, zie je dat je continu stappen kunt maken in de ontwikkeling van datagedreven dienstverlening.”
Dit artikel is eerder gepubliceerd en komt voort uit het magazine Service Management nummer 7 2022.
