In mijn jaren als directeur van schoonmaakbedrijf Westerveld bezochten wij potentiële opdrachtgevers en bouwden we met hen een duurzame relatie op. Daardoor werden wij vaak, soms na jaren, wederom in de gelegenheid gesteld in te schrijven op het schoonmaakonderhoud. Naarmate het bedrijf groeide met veelal toonaangevende klanten, werd onze acquisitie-positie ondersteund door deze indrukwekkende relatie-portefeuille.
Niet altijd in staat...
Hoewel wij hoog scoorden in klanttevredenheid wil dat niet zeggen dat wij altijd in staat waren om de werkprogramma’s uit te voeren zoals deze waren overeengekomen.
De redenen zijn legio: gebrek aan aandacht van managers en directie, medewerkers die niet op het werk verschenen of in de werkkast bleven hangen, het niet uitvoeren van laag periodiek schoonmaakwerk, tijdverlies door te laat opkomen of te vroeg weggaan, gebrek aan vakopleiding en instructie op locatie, deskundig toezicht, enzovoort. Uiteraard zijn wij daardoor klanten kwijtgeraakt.
Uitbesteding werd speerpunt
Dit werd alleen maar erger toen de uitbestedingsgraad van ondersteunende dienstverlening in de jaren negentig in zowat alle boardrooms een speerpunt werd. De relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer is toen pas goed onder druk komen te staan. Output-sturing (het zogenoemde resultaatgerichte contract) werd het toverwoord. Er ontstond zoiets van: 'we zijn ervan af' en ‘experts doen nu het werk waarin wijzelf niet goed zijn'.
Lager? Dan zwaaide er wat!
Hoe je de dienstverlening ook uitvoerde en het maakt niet uit met wie of met welke middelen (geld/inzet uren). Wanneer de klanttevredenheid maar een rapportcijfer 6,5 of 7 haalde. Lager? Dan zwaaide er wat! Meestal korting op je factuur en/of ontbinding van de overeenkomst. Het zijn, achteraf bezien, allemaal korte termijn reflexen. Voor de bühne (de baas). Vandaag de dag is duidelijk geworden dat zakelijk en professioneel contractmanagement op basis van betrouwbare en objectieve data niet alleen nuttig is, maar zelfs noodzaak. De vicieuze cirkelredenatie wordt anders nooit doorbroken. Het onnodige failliet van een contract louter en alleen op basis van output-sturing (en dus zonder kennis van feiten over 'hoe en waarom') draagt niet bij aan vruchtbaar contractmanagement. Laat staan een duurzame relatie.
Kwaliteitsrapporten serieus nemen
De klanttevredenheid in onze situatie was het gevolg van direct actie nemen op zich voordoende omissies. Kwaliteitsrapporten werden serieus genomen en niet alleen in de vergaderkamers. Ook het vermogen van managers en directie om zelf op locatie issues waar te nemen en verbeteracties in te zetten en vooral ook de vertegenwoordigers van de klanten direct te informeren, voorkwam een afglijdende schaal richting opzegging van het contract. Met deze inzet werd ook voorkomen dat de relatie met een opdrachtgever zou verdampen.
Haast onmogelijk
Vandaag de dag is het haast onmogelijk om vooraf aan aanbestedingen een relatie op te bouwen met potentiële opdrachtgevers. De schoonmaakbedrijven krijgen de kans niet om even ‘langs’ te gaan, want aanmeldprocedures ('wat komt u doen en wie wenst u te spreken'), beveiligingen en parkeergarages met ‘vol’ voorkomen dat de commercie meer dan één prospect zou kunnen bezoeken. Bovendien gaan veel inschrijvingen via Tenderned en vergelijkbare onpersoonlijke systemen. U krijgt een gunning of een bedankje.
Tijdelijke terugval
Met een nieuwe opdracht uit deze tenders is er meestal geen relatie met de vertegenwoordigers van de opdrachtgever. Bij een tijdelijke terugval in kwaliteit kan het schoonmaakbedrijf dikwijls niet rekenen op clementie. De boeteregeling is van kracht. En even snel ingrijpen door een extra ploegje schoonmakers in te zetten kan alleen als hun persoonsgegevens al in het systeem van de beveiliging zijn opgenomen en legitimatiepassen al zijn verstrekt.
Niet aan schoonmaak voorbij gegaan
De toenemende mate waarin overheid en banken ICT-toepassingen hanteren om gegevens te verzamelen is niet aan de schoonmaakbranche voorbijgegaan. Sommige opdrachtgevers laten hun schoonmaakbedrijven al werken met dit soort systemen waarbij hun medewerkers met een mobiele telefoon en een app moeten registreren in welke ruimte welke werkzaamheden zijn verricht. De uitkomsten die direct zowel door de opdrachtgever als het schoonmaakbedrijf kunnen worden gelezen lijken niet in het voordeel van het schoonmaakbedrijf. Minder arbeidsuren ingezet dan gecontracteerd, ruimtes overgeslagen bij de schoonmaak en andere lacunes worden direct zichtbaar en creditering ligt voor de hand. Daar schrikken schoonmaakbedrijven van. Vooral omdat bij 'omgekeerde' lacunes de gedachte aan debitering minder spontaan ontstaat.
Een must voor contractmanagement
Duidelijk is wel dat data driven-sturing op allerhande (facilitaire) processen inmiddels een must is voor professioneel en zakelijk contractmanagement. Waarover kun je het hebben als je simpele ‘metrics’ mist die een afspiegeling van de realiteit vormen? Wel is het van belang om te letten op wat aanbieders in de markt nu te melden hebben. Na kretologie zoals ‘schoonmaken is een vak’ en ‘wij verkopen beleving’ zien we nu ronkende publiciteitscampagnes met innovatieve, technologische snufjes die in de praktijk weinig brengen. Soms wordt urenregistratie gepromoot als innovatie in het voordeel van de opdrachtgever. Dat vervolgens personeel, geplaagd met een korting van niet betaalde minuten vanwege een keer te laat komen, afscheid neemt, ligt natuurlijk niet aan de dienstverlener.
Zelf systeem adopteren
Schoonmaakbedrijven kunnen een systeem ook zelf adopteren en de opdrachtgever voorzien van meer dan alleen aan- en afmeldingen en, zo nu en dan, extra service door het doen van allerlei meldingen in de zin van verstoringen. Er zijn echter meer voordelen te behalen. Systemen bieden de gebruikers/schoonmakers de mogelijkheid in dezelfde app de eigen werkzaamheden en die van collega’s te monitoren in een handige eigen leeromgeving. Al dan niet ondersteund door werkinstructies, fotomateriaal en/of een chatfunctie waarmee collega’s onderling op een Facebookachtige wijze met elkaar in contact staan, ervaringen uitwisselen en andere nuttige wetenswaardigheden met elkaar delen. Omdat de informatie uit de app wordt gedeeld met zowel de opdrachtgever als de opdrachtnemer is sprake van volledige transparantie.
Wantrouwen over prestaties is verdwenen. Iedere belanghebbende heeft toegang tot het systeem en kan zijn eigen informatie terugzien evenals verworven waarderingen van de gebruikers van de dienstverlening. Kritische input wordt gebruikt als leerpunt. Positieve output als bevestiging dat we elke dag opnieuw op het goede pad zijn.
Dit laatste te beschouwen als een belangrijke bijdrage in het behouden en waarderen van medewerkers. De schoonmaakmedewerker wordt zich bewust een belangrijke schakel te zijn in het gehele serviceproces. Met alle toenemende ICT-mogelijkheden wordt het tijd voor de schoonmaakbedrijven zich hierin te verdiepen en de juiste keuzes te maken om zich te handhaven in de markt en met de mogelijkheden van deze systemen in omzet te groeien en een gezonde marge te realiseren.
Hans Westerveld, CFM, is adviseur van InPRC Nederland B.V.
