Een van de opdrachtgevers van CSU is de HvA. Circa honderd medewerkers van CSU werken op elf verschillende locaties. In 2022 gaf de HvA aan zeer ontevreden te zijn met de schoonmaakdienstverlening. De kwaliteit was onder de maat en medewerkers waren ontevreden. CSU stond op het punt het contract te verliezen. Dit risico is inmiddels afgewend: ze zijn een contractverlenging van twee jaar overeengekomen dankzij de medewerkers (met een stem en een visie).
Gesprekken sleutel tot succes
Na het signaal van de HvA heeft de districtsmanager, onder het mom never waste a good crisis, zijn gebruikelijke taken een aantal weken neergelegd. De tijd heeft hij besteed om op de HvA te doorgronden wat het probleem was. Hij heeft zich met name gefocust op gesprekken met medewerkers. De belangrijkste oorzaak van de onvrede was dat de schoonmaakmedewerkers zich niet gezien en gehoord voelden en dat heel langzaam het vuurtje bij iedereen aan het doven was. Er was weinig aandacht geweest voor de medewerkers en de basis was niet meer op orde. CSU had het echt laten liggen ten opzichte van de medewerker.
De gesprekken waren pittig, maar bleken achteraf ook de sleutel tot het succes. CSU luisterde naar de medewerkers over wat hen beweegt, wat er verbeterd kan worden voor hen én de opdrachtgever en hoe dit verbeterd kan worden, hoe de kwaliteit kon worden verbeterd, hoe de schoonmakers geholpen kunnen worden in de uitoefening van hun functie en vooral: hoe zij weer plezier in hun werk kregen. Uit deze gesprekken kwamen de meest impactvolle verbeteringen: aandacht, realistische taakindeling en respectvol leiderschap (practise what you preach). De acties na de gesprekken hebben geleid tot betere kwaliteit (gevierd met taart), de inzet van drie robots om de schoonmakers te ontlasten en gelukkigere schoonmakers.
Hand in eigen boezem
De ontstane crisis is uiteraard geen goed voorbeeld voor anderen. Maar de jury vindt de manier waarop CSU met de crisis is omgegaan wel een goed voorbeeld. Toegeven aan je medewerkers dat je het niet goed hebt gedaan, de hand in eigen boezem steken, de schoonmakers aan het woord laten over hoe het beter kan, investeren in de medewerkers (verlaging werkdruk door meer uren maar ook aanschaf van robots) en de medewerkers de sleutel tot het succes laten zijn. Daarbij laat de best practice ketensamenwerking zien op meerdere niveaus. Allereerst CSU met de schoonmakers. Maar ook CSU met de FNV met daarbij hetzelfde belang: een gelukkige medewerker. Tot slot heeft CSU ook de opdrachtgever betrokken bij het geheel. Ook de opdrachtgever is aangezet tot het ondernemen van actie richting de schoonmakers.
