Waar mensen eerst vijf dagen per week naar kantoor kwamen, is dat nu nog maar sporadisch het geval. Door het hybride werken voelt het kantoor steeds minder als een thuis. Juist daar kan de hospitality professional bij uitstek van betekenis zijn. Een constante factor, die niet alleen het verschil kan maken in de ontvangst en gastbeleving maar in de gehele dienstverlening, waaronder de 'war for talent'.
HEYDAY Hospitality is een specialist op het gebied van ontvangst, receptiedienstverlening en gastbeleving. Voor general manager Petra de West is hospitality veel meer dan een term. “Het is een way-of-life. Het is een energie die in je zit, een wil om verbinding te maken. Onze 300 professionals – die op circa 170 kantoorlocaties werken – zorgen elke dag weer vanuit een intrinsieke motivatie voor een ander. Zij willen verwachtingen overtreffen. Dat is hospitality!”
De West heeft zelf haar roots liggen in de hotelwereld. “Ik heb de hotelschool gedaan en daarna in Britse hotels het summum van hospitality van dichtbij kunnen ervaren. Ik kom bovendien uit een groot gezin. Zat precies in het midden. Dat maakt ook, denk ik, dat ik sneller oog heb voor een ander.”
Terug naar kantoor
Sinds de coronapandemie geven de meeste organisaties hun medewerkers de mogelijkheid om thuis te werken. Sterker nog, ze ondersteunen hen daarin, met thuiswerkfaciliteiten. Tegelijkertijd zien zij die medewerkers toch ook graag weer frequent op kantoor terugkeren. Immers, aan kantoorbezoek zijn pluspunten gekoppeld, zoals meer binding met de organisatie en collega’s, meer co-creativiteit en meer werkgeluk.
Toch is een structurele terugkeer naar kantoor niet vanzelfsprekend. Medewerkers hebben hun leefpatroon aangepast op hybride werken en soms beperken externe factoren, zoals een gebrek aan kinderopvang, de mogelijkheden. Er is voor Hospitality een rol weggelegd in het stimuleren van de gang naar kantoor. “Onze mensen zorgen ervoor dat medewerkers zich welkom voelen in hun nieuwe rol als gast. Die keren dat mensen op kantoor komen, willen ze vooral gezien worden en ontzorgd.”
Begeleiden en ontzorgen
De receptie was voorheen vooral gericht op externe bezoekers. “Op sommige locaties waren dat er 800 per dag. Dat is nu veel minder.” Die aandacht kan worden verplaatst naar de begeleiding van interne medewerkers. “Zij komen niet meer dagelijks op kantoor; sommigen zijn er zelfs nog volledig onbekend mee. Het is aan de hospitality professional om elke medewerker de juiste begeleiding te geven en waar nodig te ontzorgen. Een kantoor is weliswaar een zakelijke omgeving, maar niet zonder emotie.”
Veel organisaties voelen de noodzaak nog niet, constateert De West. “Die zeggen wel dat medewerkers hun waardevolste bezit zijn, maar waar blijkt dat dan uit? Als je dat vindt, moet je er ook op die manier voor zorgen. Dat vraagt om een meer mensgerichte aanpak.”
Solliciteren
Het brengt haar op een tweede ontwikkeling, naast hybride werken, namelijk de ‘war for talent’. Voor een succesvolle aanpak is samenwerking nodig tussen HR en Hospitality, stelt De West. “Kandidaten kunnen vaak uit meerdere opties kiezen. Hun gevoel bepaalt, veel meer dan salaris, hun keuze. Door verwachtingen te overtreffen in de ontvangst en begeleiding van sollicitanten, kun je het verschil maken.”
“De oude stijl is niet meer goed genoeg”, vervolgt ze. “Je wilt beleving creëren. Het unieke karakter van de organisatie tot leven brengen, een herinnering achterlaten. Sollicitanten doorlopen tegenwoordig eerst een heel digitaal traject, voordat ze persoonlijk krijgen met de organisatie. Recruitment kan dat meer met een hospitality-mindset bekijken. Wijk af van het normale traject en maak het eerste contact direct persoonlijk.”
Onboarden
Voor onboarding geldt hetzelfde. “Denk bijvoorbeeld aan de rol die de hospitality professional kan oppakken op de eerste dag van een nieuwe medewerker, in de ontvangst of bij het overhandigen van een laptop of telefoon.”
Een gastvrije houding moet er in de hele facilitaire keten zijn, vindt De West. “Je kunt de beveiliging, catering en schoonmaak prima op orde hebben, maar daarmee ben je er nog niet. Ik maak graag de vergelijking met een sterrenrestaurant. Daar heb je de chef-kok en de keukenbrigade en je hebt de restaurant-manager met zijn brigade. Die kunnen niet zonder elkaar. Je kunt fantastisch eten prepareren, maar als de wijze van serveren en de sfeer waarin dat gebeurt niet goed is, krijg je geen ster. En andersom werkt ook niet. Je hebt elkaar nodig voor een topresultaat.”
Belangrijker dan ooit
Petra de West verwacht dat het werkveld zich de komende jaren verder zal verbreden. Immers, medewerkers van ondersteunende diensten werken ook steeds vaker vanuit huis. Mogelijke taken zijn het regelen van en ondersteunen in de catering, het faciliteren van meetings, het organiseren van events, het beheren van vergaderzalen, het ontvangen van leveranciers, enzovoort.
“Hospitality neemt rollen over van de IT-afdeling, HR en Facility Management. Het is de meest constante factor in de kantooromgeving. Zij zijn er elk dag en vormen de verbindende factor tussen ontvangst, de gast en alle interne afdelingen. Hospitality is eigenlijk belangrijker dan ooit: het vormt het hart van de hybride werkomgeving.
Met de Facto e-mailnieuwsbrief blijf je op de hoogte van de laatste ontwikkelingen op het gebied van facility management en inkoop. Je krijgt tips over gratis whitepapers en checklists.
