Maar het gaat nu om dat onsje minder. Alle schoonmaakbedrijven hebben allemaal op dezelfde wijze ooit leren calculeren en meten. Een gebouw heeft altijd vaste meters en je gaat met de klant in gesprek wat deze wil qua schoonmaak. Als je geluk hebt, heeft de klant inderdaad een eisen- en wensenlijst. Of je krijgt het werkprogramma van het zittende bedrijf. Als schoonmaakbedrijf denk je dan al gauw dat je met een professionele inkoper te maken hebt. Je maakt een moderne offerte met allerlei zaken die aantonen dat je milieuvriendelijk werkt, de Code Verantwoord Marktgedrag hebt getekend, je Keurmerk(en) hebt et cetera. Hoe wreed is de waarheid als de afwijzing op jouw offerte binnenkomt. Volgens de klant werk jij met gouden emmers en stofzuigers, want deze prijs is niet normaal.
Offertes
Het gebeurt ook in het mkb dat iemand even kijkt of de kosten van de schoonmaak nog marktconform zijn. Je hoort van jouw schoonmakers dat zij ergens een offerte hebben zien liggen, terwijl jij van niets weet. Dat is schrikken. En soms hoor je niets, maar vaak krijg je een opzegging of men wil 'even' wat met jou bespreken. Vaak wordt dat gesprek gevoerd in de trant van 'ik krijg bijna iedere week wel offertes van schoonmaakbedrijven binnen, maar ik kijk daar amper naar, want we zijn zo tevreden met jou. Maar laatst heb ik uit nieuwsgierigheid even een offerte ingekeken en dat bedrijf uitgenodigd voor een gesprek. Het is niet dat ik van jullie af wil of zo, maar qua prijs scheelt dat op jaarbasis zomaar een hele maandfactuur. En ik vraag mij af hoe dat zo komt'. Je bent dan dichtbij een opzegging alleen op basis van prijs, dat weet je.
Prijs
En jij weet ook dat het amper nog goedkoper kan, omdat je het gebouw kent. Maar de klant wil jou dan met een andere offerte in de hand even onder druk zetten. En soms geef je daaraan toe en sla je een of meer cao-aanpassingen naar hem over. Maar dan binnen zeg een jaar verlies je deze klant alsnog. Puur op basis van prijs. Want de klant heeft gehoord dat bij wisseling de dames op zijn gebouw blijven. Dus dezelfde dames en hetzelfde werkprogramma, maar een ander werkschort en een lagere factuur. Klant happy tot het moment dat het nieuwe schoonmaakbedrijf tegen de problemen aanloopt die jij al kende. En dan begint het eerste barstje zichtbaar te worden. Want de klant heeft bespaard en wil dat zo houden. Wijst naar het contract en weigert om meer te betalen. Dus moet de werkvloer het ontgelden en een voor een vertrekt de oude garde. Tot het moment dat ook dit bedrijf wordt opgezegd en een nieuw bedrijf zoekt. Zelden of nooit word jij dan nog gebeld. Een kwestie van gezichtsverlies, want de klant gaat jou later nooit vertellen dat hij of zij fout zat.
Ervaring
Wat ook wel eens gebeurt, als je een goede verstandhouding hebt met de klant, is dat hij jou vraagt de prijs en kwaliteit wel gelijk te houden of wat te bezuinigen. Jij komt dan met een voorstel om de vergaderzaal wat minder te doen en wat minder vaak alles te stofzuigen en moppen. Een onsje minder dus. Maar binnen de kortste keren krijg je gedonder, want de vergaderkamer was toch wel erg vies toen de directeur hem even wilde gebruiken voor een gesprek. Dat niemand even de moeite nam jou of de schoonmaak even te laten weten dat die kamer dan en dan zou worden gebruikt gaat worden en of je hem even kan poetsen!
En dan verlies je het contract. Maar je hoort van jouw ex schoonmaak hoe het er nu aan toe gaat. Je ziet met lede ogen aan de mensen verdwijnen, omdat ze het niet meer vol kunnen houden. En een van de ergste dingen daarbij hoor je wel eens, waar jij op afgerekend werd, telt nu niet eens meer als een klacht. Ik heb eens een opdracht verloren aan een vriendje van de klant. Na een paar maanden was de klant de klachten beu en schreef een interne memo dat er voortaan geen klachten meer in behandeling werden genomen als het ging over de schoonmaak. Ik hoorde dat mensen zelf hun bureaus maar gingen schoonmaken of de prullenbak ledigden.
Waarom laten we dit toe?
Waarom laat de schoonmaakbranche dit allemaal nog steeds gebeuren, vraag ik mij af. Want als de elektricien een lamp moet komen ophangen, rekent deze een voorrijtarief. Plus een uurprijs die vaak het dubbele is van wat ik heb voor de schoonmaak. Maar een voorrijtarief voor het wassen van de ramen, doe niet zo gek joh. Gelukkig merk ik wel dat klanten in het mkb nu meer verstand hebben en dus wel de reguliere tarieven accepteren, maar dan soms iedere drie jaar voor een nieuw bedrijf kiezen. Maar het is in het collectief verstand blijkbaar ingebakken dat schoonmaak niets kan kosten, want wat heb je nou nodig? Een emmer, wat doekjes en een stofzuiger. Dat verklaart niet jou giga uurtarief.
Oplossing
Ik heb daarover al vaker nagedacht. En in gesprekken met diverse mensen weet ik dat dit topic leeft. Maar iedereen haalt zijn schouders op en laat het erbij zitten. En ik alleen red de wereld ook niet. Maar er is wel één oplossing die ik sterk aanbeveel bij alle schoonmaak- en glaswasbedrijven: richt jouw reclame niet op de branche, maar op de klant! Zoals bedrijven doen op de vakbeurs Facilitair. Zet advertorials in Facto Magazine. Adverteer in VvE magazines. Of waar dan ook. Je hoeft jouw bedrijf en alles niet aan mij te verkopen, ik werk ook in de branche. Maar maak jouw bedrijf en de branche eens zichtbaar buiten deze schoonmaakwereld. Ga praten met mbo-opleidingen en laat deze toe op jouw bedrijf. Of bied aan om een introductieles op die school te geven. Sponsor niet alleen de sportclub, maar laat ook zien wat je doet. Zet als sponsor een auto recht voor de deur of iets dergelijks. Op het moment dat mkb-klanten de schoonmaakbranche als volwaardig gaan behandelen, kun je ook goede gesprekken aangaan. En goede offertes met kwaliteit en mvo aanbieden.
Stap buiten de schoonmaakcirkel en maak je daar bekend, is mijn advies.
Maurice Rutgrink, Middelbaar veiligheidskundige, Rutgrink Consultants
