Vraag 1: Hoe kijken jullie terug op 2023?
"Het jaar 2023 was voor ISS een succesvol jaar.2023 vertoonde voor de facilitaire markt en de schoonmaakmarkt in het bijzonder natuurlijk al een groei, maar we verwachten dat in 2024 deze trend nog forser doorzet. Onze focus ligt op de groot zakelijke markt en we zien dat de coronaperiode ervoor heeft gezorgd dat veel aanbestedingen zijn uitgesteld, totdat alles weer ’normaal’ is. Het was immers moeilijk in te schatten wat de facilitaire behoefte ging zijn. Nu de stofwolken zijn neergedaald, zie je dat organisaties beter de toegevoegde waarde van schoonmaak inzien en beseffen dat FM echt kan bijdragen aan het realiseren van de strategische bedrijfsdoelstellingen. Dat leidt tot intensiever oriëntatiegedrag op de markt om de juiste dienstverlener te vinden. Juist om die toegevoegde waarde te leveren."
Vraag 2: Wat is jullie verwachting voor de rest van 2024 en daarna? Hoe rooskleurig of somber ziet dat eruit?
"2024 belooft een boeiend en mooi jaar te worden voor de schoonmaakbranche en ook voor ISS. Het arbeidstekort in de branche zal dienstverleners dwingen automatisering te omarmen en de rol van schoonmaak zo aantrekkelijk mogelijk te maken. Door het verbreden van het takenpakket en het aanpassen van de werktijden. Opdrachtgevers verwachten dat eigenlijk ook, merken we. Schoonmakers mogen gezien worden en zijn de oren en ogen voor een groot deel van de facilitaire dienstverlening. De schoonmaakmarkt evolueert en verandert voortdurend om te voldoen aan de behoeften van opdrachtgevers en er zijn verschillende belangrijke trends die de sector vormgeven. Bij ISS zien we voor wat betreft onze schoonmaakdiensten:
- een toenemende vraag naar milieuvriendelijke producten en diensten;
- een focus op continuïteit en betrouwbaarheid. Opdrachtgevers zijn op zoek naar schoonmaakdiensten die betrouwbaar en consistent zijn en daarom investeren we in systemen en processen die de continuïteit van de dienstverlening waarborgen;
- innovatie en technologie. De schoonmaakbranche maakt steeds meer gebruik van datagedreven technologie (al dan niet via AI) om de efficiëntie en gebruikerservaring te verbeteren en de kosten te verlagen;
- een focus op gezondheid en veiligheid. De COVID-19 pandemie heeft het belang van gezondheid en veiligheid op de werkplek benadrukt. Dit omvat het gebruik van UV-C desinfectietechnologie en het gebruik van nieuwe schoonmaakprotocollen en -procedures.
Verder naar ISS kijkend zijn we, met vrijwel 100 procent behoud van al onze opdrachtgevers en groei van ons portfolio op het gebied van integrale facilitaire dienstverlening, positief gestemd over wat 2024 ons gaat brengen. We merken dat nieuwe opdrachtgevers vooral de meerwaarde van FM zien in het realiseren van vooruitgang en het ondersteunen van hun bedrijfsdoelstellingen. Dat reflecteert ook in een positieve ontwikkeling van (onze positie) in de catering- en technische dienstenmarkt."
Vraag 3: In welke nieuwe dienstverlening zien jullie eventueel kansen?
"Wij geloven dat onze opdrachtgevers pas echt optimaal en op de meest efficiënte manier ondersteund kunnen worden bij hun kernproces, als de verschillende ondersteunende facilitaire diensten gebundeld en op elkaar afgestemd worden. Dan pas kan de onderlinge afstemming goed genoeg zijn om daadwerkelijk impact te maken. Zeker nu automatisering ons in staat stelt om verzamelde data te vertalen in stuurinformatie voor de verschillende diensten. We zien dus kansen op nieuwe vormen van dienstverlening door een betere harmonie met reeds bestaande facilitaire diensten te bewerkstelligen. Maar ook door de extra mogelijkheden van automatisering en technologie in de breedste zin van het woord."
Vraag 4: Welke kansen en uitdagingen zien jullie op het gebied van duurzaamheid?
"We moeten als markt echt stappen maken op het gebied van duurzaamheid. Zeker op het gebied van schoonmaak, maar dan wel in de gehele keten. Van de toeleveranciers en concullega’s onderling, tot aan de eindgebruikers, zijn er meer dan genoeg mogelijkheden om het verschil te maken. Maar iemand moet beginnen. Daarom hebben we ook, samen met Facilicom en FMN, onder leiding van Nyenrode University de Duurzame Impact Strategie ontwikkeld. Daarin zijn drie richtingen uitgewerkt waarin we moeten bewegen: het verbeteren van de gebruikerservaring met duurzaamheid, het verbeteren van regeneratief aanbod en het voorkomen van verborgen kosten. We roepen iedereen op zich aan te sluiten bij dit initiatief."
Internationale duurzaamheidsstrategie
"Er liggen grote mogelijkheden op het gebied van de duurzaamheid. Binnen ISS is er een groot besef dat de consequenties van onze acties verstrekkende gevolgen hebben voor toekomstige generaties. We hebben een internationale duurzaamheidsstrategie, waarbij wij een wereldwijde net zero doelstelling hebben in 2040. ISS heeft in Nederland ook doelen voor 2025 opgesteld: 50 procent reductie in scope 1 en 2, en 15 procent reductie in scope 3. We liggen op koers om die ook te behalen. Dat laten we onafhankelijk toetsen door middel van de CO2 Prestatieladder, waarbij wij op het hoogste niveau staan. Wij zien dat er op veel vlakken winst te behalen valt om de CO2-uitstoot van ons en onze klanten te reduceren. In de schoonmaak zien wij kansen op het gebied van mobiliteit naar en van de klantlocaties. Dit heeft een grote CO2-impact op de werkzaamheden. Daarnaast valt er ook veel winst te behalen in het modulair maken van grote machines. Er zit veel uitstoot in de productie van deze machines en als wij deze machines middels onderdelen kunnen upgraden of repareren, dan zal dit veel CO2-uitstoot voorkomen."
"En dan hebben we het nog niet eens over sociale duurzaamheid gehad. Als facilitaire branche kunnen we nog flinke stappen maken op het gebied van diversiteit. Of dat nu op basis van leeftijd, cultuur, trots, vaardigheden of gender is. Toch geloven we bij ISS dat dat nog niet genoeg is. Pas als je door inclusie onderlinge waardering en respect weet te realiseren, weet je mensen te verbinden. En juist de verbinding van die verschillende mensen zal ervoor zorgen dat mensen het beste uit zichzelf kunnen halen. En dat zal weer leiden tot verbeteringen in werkprocessen en resultaat."
Vraag 5: Welke kansen en uitdagingen zien jullie op het gebied van digitalisering?
"Digitalisering helpt, onder andere, om het werk efficiënter, duurzamer en veiliger te doen en tevens de kwaliteitsperceptie te verbeteren. Middels sensoring is duidelijk waar de dienstverlening het hardste nodig is, maar het biedt ook bewustzijn en stuurinformatie om, al dan niet door AI, voorspellende analyses te maken en daar de dienstverlening op aan te passen. IoT verbindt diensten en producten met elkaar, zodat de ene dienst kan inspelen op wat de andere dienst rapporteert. Hierdoor wordt de gebruikservaring sterk verbeterd en worden kosten en risico’s sterk verminderd. Uiteindelijk gaat digitalisering dus helpen om de FM dienstverlening nog beter te modelleren rond de doelstelling van de opdrachtgever. Facility Management blijft echter wel mensenwerk, zij maken het verschil. De uitdaging zit hem dus in het trainen van de mensen en het zo gebruiksvriendelijk aanbieden van de geautomatiseerde oplossingen."
"Bij ISS is onze slogan People make places een onlosmakelijke twee-eenheid. En zo kijken we ook naar digitalisering. Met een Places focus kijken wij naar de data gegenereerd door de vele systemen in gebouwen en hoe wij die data kunnen omzetten in bruikbare informatie. Met een People focus kijken we naar hoe wij die informatie in de handen van onze placemakers, oftewel onze collega’s, waarde kunnen laten toevoegen."
Vraag 6: Het afgelopen jaar hebben schoonmakers er veel loon bijgekregen. In hoeverre zijn jullie in staat om deze loonsverhoging door te berekenen aan klanten?
"Dat lukt niet als je over schoonmaak blijft praten in plaats van dit door te vertalen naar wat een schone werkplek nu echt betekent voor de opdrachtgever. Of dat nu vitaliteit, productiviteit, behoud van mensen, een veilige werksituatie of iets anders is. Daar moeten we over praten, over waarde toevoegen. Niet zozeer over een prijs per vierkante meter. Dan word je inwisselbaar."
