Als er één sector is waar hospitality cruciaal is, dan is het wel de hotellerie. Met als doel om de gast een ultieme beleving te bezorgen. Bij het prestigieuze vijfsterrenhotel Okura Amsterdam weten ze daar alles van. “Er is een heel mooi Japans woord dat precies omschrijft wat gastvrijheid voor ons betekent: Omotenashi”, zegt Jorine Heutink, Executive Housekeeper bij Okura. “Dat is de kunst van service, waarbij je anticipeert op de behoefte van de gast. Voordat een gast zelf bedenkt dat hij of zij iets nodig heeft, heb jij dat al geregeld. Het heeft uiteraard ook te maken met oog voor detail. Maar vooral ook zonder enkele verwachting van een tegenprestatie. Het gaat erom dat je blij wordt van iets voor een ander doen. Inlevingsvermogen, warmte en respect zijn daarbij niet te missen.”
Voordat een gast zelf bedenkt dat hij of zij iets nodig heeft, heb jij dat al geregeld
Schoonmaak essentieel voor hospitality
Ook schoonmaak speelt daarin een sleutelrol. “Eén van de meest cruciale aspecten is toch wel dat de kamers schoon zijn”, zegt Jos Pallandt, Rooms Division Director bij Okura. “Je kunt nog zoveel leuke initiatieven bedenken, maar als de kamer niet schoon is, dan voelt de gast zich niet op z’n gemak. Terwijl dat is waar hospitality uiteindelijk om draait.” Een grote verantwoordelijkheid dus, voor partner EW Facility Services. Al meer dan twintig jaar verzorgen zij de schoonmaak van de hotelkamers en algemene ruimtes, de turndown service en linnenlogistiek.
Gastvrijheid verankerd in DNA
“Gastvrijheid in de schoonmaak is een beetje een containerbegrip geworden”, zegt Ralph Eradus, Operationeel Directeur bij EW Facility Services. “Er is een aantal aspecten dat daar altijd onder valt. Meer doen dan je belooft bijvoorbeeld. Maar het verschilt per sector hoe gastvrijheid ervaren wordt. In het hogere segment van de horeca-industrie, waar Hotel Okura Amsterdam ook onder valt, zit hospitality vaak verankerd in het DNA van de organisatie. De lat ligt dan hoog. Voor ons, als facilitair dienstverlener, is het een mooie uitdaging om op dergelijk hoog niveau actief te zijn. Deze ervaring nemen wij daarnaast als onderscheidend vermogen mee naar branches waar gastvrijheid misschien wat minder aan de orde of nog in ontwikkeling is. Bijvoorbeeld in de kantoorschoonmaak of in de zorg.”
Zijn collega Ilona Singendonk, Regio Directeur Amsterdam bij EW Facility Services, legt uit: “Sinds de coronacrisis werken we bijvoorbeeld in een ziekenhuis in Haarlem. Daar maken onze medewerkers schoon, maar als iemand graag een beschuitje wil of een rietje nodig heeft, dan halen onze medewerkers dat ook. Of als iemand behoefte heeft aan een luisterend oor, dan zijn onze medewerkers er ook. In andere sectoren is ook absoluut behoefte aan gastvrijheid, alleen wordt het misschien niet als dusdanig bestempeld. Wij nemen daarin de ervaringen mee die wij bij opdrachtgevers als Hotel Okura Amsterdam hebben opgedaan.”
Inspelen op individuele behoefte
De schoonmaakmedewerkers, of room attendants zoals EW Facility Services en Okura hen noemen, hebben een scala aan tools tot hun beschikking om ervoor te zorgen dat hun werk optimaal bijdraagt aan de beleving van de gast. Heutink: “We hebben zoveel mogelijk gedigitaliseerd en de medewerkers hebben via een iPad toegang tot alle relevante informatie. Zo weten ze precies wie er in welke kamer zit, bijvoorbeeld of gaat om een VIP, en wat zijn of haar specifieke voorkeuren zijn. Daarmee kunnen zij dus heel direct inspelen op individuele behoeften. Als een gast om iets vraagt, dan kan dat in het systeem worden gezet. De room attendant krijgt daar dan een melding van. Zo kunnen we onze operatie telefoonloos organiseren. Maar het levert ook waardevolle data op. Als blijkt dat opvallend veel gasten om hetzelfde vragen, dan kunnen we overwegen om dat standaard op te nemen. Op basis daarvan hebben we bijvoorbeeld onze begin- en eindtijden aangepast. Om nog meer dáár te zijn, waar we nodig zijn voor de gast.”
Individualisering is een trend binnen gastvrijheid, merken Singendonk en Eradus. “We zien een opkomst in persoonlijke keuzemenu’s in hotels. De vraag hoe we op specifieke wensen kunnen inspelen wordt steeds belangrijker. Je merkt dat gasten steeds vaker van tevoren al gevraagd worden naar hun wensen. Ook op het gebied van schoonmaak: willen ze bijvoorbeeld dat er iemand komt om service te verlenen of hebben ze liever niet dat er iemand in hun kamer komt?”
We zien een opkomst in persoonlijke keuzemenu’s in hotels
Niet meer ongewenst gestoord
Heutink vertelt verder over de digitale tools: “We weten altijd waar de room attendants zijn en kunnen heel specifiek sturen. Bijvoorbeeld om ervoor te zorgen dat de eerstvolgende kamer die zij schoonmaken, ook echt de kamer is die wij op dat moment nodig hebben omdat de gast al bij de check in-balie staat.” Verder heeft het housekeeping team dankzij Tork EasyCube zicht op het aantal toiletbezoeken. Op basis daarvan kan de schoonmaak nauwkeurig worden gepland.
Onlangs heeft er een upgrade plaatsgevonden van het guest room managementsysteem, vertelt Pallandt. “Dat is een waardevolle toevoeging, zowel voor housekeeping op operationeel vlak als voor de beleving van de gast.” Door middel van sensoren in de kamer wordt bijgehouden of de gast op dat moment wel of niet in de kamer is. Pallandt: “Daardoor hoef je dus niet meer aan te kloppen, jezelf aan te kondigen, te wachten op respons en dan nóg een keer aan te kloppen voordat je de kamer binnengaat.” Vroeger was het een veelgehoorde klacht dat de housekeeper om half negen al op de deur klopte. Nu wordt de gast niet meer ongewenst gestoord.
Medewerkers voelen zich trots
Die digitale tools zijn natuurlijk superhandig, maar uiteindelijk zijn het de medewerkers die het verschil maken. “Zij moeten die hospitality daadwerkelijk uitdragen”, zegt Singendonk. “Wat daarin heel belangrijk is, is dat onze medewerkers trots zijn om bij Okura te werken. Dat trotse gevoel gecombineerd met het feit dat ze de gasten echt graag gelukkig willen maken, zorgt dat ze het zo goed mogelijk willen doen. Dat is leuk om te zien. Volgens mij is dat een uitkomst van de nauwe samenwerking tussen onze bedrijven. In de hotelschoonmaak hoor je nog weleens dat er naar de medewerkers van het schoonmaakbedrijf anders wordt gekeken dan naar de medewerkers van het hotel. Dat is hier gelukkig totaal niet het geval. Het voelt voor hen echt alsof ze bij Okura werken. Ze voelen zich daar onderdeel van, doordat ze overal bij worden betrokken.”
Betrokkenheid werpt vruchten af
Ze geeft twee voorbeelden. “De input van medewerkers vinden we erg belangrijk. Zo organiseren we regelmatig Kaizen-groepjes waarin we hen naar ideeën vragen. Kaizen is Japans voor continu verbeteren. Dat wordt door heel Okura en EW uitgedragen. De medewerkers zijn dagelijks op de kamers, dus zij weten heel goed wat er speelt en welke vragen er komen vanuit de gasten.”
Als tweede vertelt Singendonk over de ondertekening van het vernieuwde contract, twee jaar geleden. “Normaal gesproken wordt dat door de directeur of managers gedaan. Maar wij hebben hiervoor juist alle medewerkers uitgenodigd. Het contract was op groot A3-formaat geprint en zij hebben er één voor één hun handtekening onder gezet.”
Die betrokkenheid werpt zijn vruchten af, zien de Okura-leidinggevenden. Pallandt: “Het is meermaals voorgekomen dat collega’s van housekeeping bij naam worden genoemd door gasten om ze te bedanken voor hun unieke service. Dat is uitzonderlijk. Het komt vaker voor bij medewerkers van bijvoorbeeld de check-in, die uitgebreide gesprekken voeren en direct contact hebben. Het is bijzonder dat het een housekeeper lukt om zo’n indruk te maken dat gasten ze specifiek benoemen.”
Internationale certificering voor hygiëne
Heeft corona nog geleid tot veranderingen in het schoonmaakbeleid? “We hebben op de kamers een aantal zaken weggehaald. Zo zijn de roomservice-menu’s vervangen door QR-codes. Er is extra uitleg voor de gasten, onder meer over waar ze de gratis mondkapjes kunnen vinden en over hoe het zit met de luchtbehandeling in het hotel. Ook is er natuurlijk extra aandacht voor contactvlakken en heeft EW Facility Services het schoonmaken met gestabiliseerd ozonwater geïntroduceerd waarmee bacteriën, virussen en schimmels voor 99,99 procent worden geëlimineerd. Dat waren we al van plan, maar dat project is nu naar voren gehaald. Maar de aandacht voor hygiëne was bij ons altijd erg hoog. Er werd al heel goed schoongemaakt, dus wat dat betreft hoefden we niet opeens alles om te gooien”, zegt Heutink.
Wel nieuw is de Global Biorisk Advisory Council (GBAC) STAR-accreditatie. Dat is een internationale erkenning voor faciliteiten die zijn voorbereid op situaties met biologische risico’s. Onder leiding van GBAC, een divisie van de wereldwijde branchevereniging van leveranciers in de schoonmaak ISSA, implementeerde Hotel Okura Amsterdam strenge protocollen voor reiniging, desinfectie en infectieziektepreventie. Pallandt: “Daarmee kunnen we onze continue focus op hygiëne aan gasten bewijzen. Het is niet een loze belofte, we zijn serieus bezig met veiligheid en hygiëne.”
Okura was EW’s eerste klant in de hotellerie in Amsterdam. Dat is natuurlijk een prachtige basis
Investeren in duurzame relatie
De samenwerking tussen het prestigieuze Hotel Okura Amsterdam en schoonmaakbedrijf EW Facility Services dateert al uit 1999. Wat maakt deze partners zo geschikt voor elkaar? “Vertrouwen is misschien wel één van de belangrijkste zaken die wij zoeken in een partner”, zegt Heutink. “Daarnaast moeten de normen en waarden op het gebied van goed werkgeverschap op elkaar aansluiten. Denk aan het investeren in je medewerkers, maar ook aan de manier waarop je communiceert met elkaar: respectvol. We vinden het belangrijk om naar de lange termijn te kijken. We hebben veel partners, waaronder EW Facility Services, waar we al heel lang mee samenwerken. In de schoonmaakbranche zijn er een paar bedrijven die de regels soms niet zo nauw nemen. Dat past niet bij ons, want dat is kortetermijndenken. Dan heb je even iets heel goedkoops in huis, maar dat kan nooit lang duren.”
Eradus voegt daaraan toe: “Okura was EW’s eerste klant in de hotellerie in Amsterdam. Dat is natuurlijk een prachtige basis. Beide organisaties hechten veel waarde aan duurzame relaties en investeren daar ook in. Dat betekent dat je met elkaar de blik op de toekomst richt. We hebben niet alleen oog voor de dagelijkse gang van zaken, maar ook voor onze gezamenlijke ambities op de langere termijn.”
Naar elkaar toetrekken
Dat is ook wat de samenwerking tijdens de coronacrisis kenmerkt, vertelt Pallandt. “We vinden het belangrijk om ook tijdens de huidige crisis onze langetermijnvisie en loyaliteit naar onze partners toe in stand te houden. Terwijl sommige keuzes misschien op de korte termijn wat betreft kosten niet direct de beste lijken. We zijn ervan overtuigd dat door samen te werken en door elkaar te ondersteunen op basis van vertrouwen, we hier allebei, zowel Hotel Okura als EW Facility Services, sterker uitkomen. We willen niet het onderste uit de kan halen, maar we moeten wel gezond blijven. Dat geldt ook voor EW. Het gaat om het vinden van de juiste balans. Door juist op de uitdagende momenten samen oplossingen te zoeken en naar elkaar toe te trekken, in plaats van nog meer afstand te creëren.”
Singendonk, afsluitend: “Natuurlijk ben je het niet altijd met elkaar eens. Ineens is het hotel bijna leeg en word je wel geconfronteerd met facturen, en aan de andere kant zaten wij opeens met een groep mensen waar amper of zelfs geen werk meer voor was. We zijn altijd open en eerlijk het gesprek met elkaar aangegaan. Beide partijen hadden begrip voor elkaars situatie en daardoor konden we samen zoeken naar de beste manier. Want uiteindelijk hebben we allemaal hetzelfde doel: de gast een ultieme beleving bezorgen.”
Verder lezen over hospitality en hotelschoonmaak:
- De 5 best gelezen artikelen over hospitality en gastvrije schoonmaak
- “Hospitality is meer dan alleen een glimlach”
- Hotelschoonmaak nu en na corona: dit wordt het nieuwe normaal
- Schone hotels én schone handen: Code, CNV, inspectie, hotels en schoonmaakbedrijven werken samen
- Blog Monique van den Heuvel: Gastvrijheid met gepaste (digitale) afstand
Dit artikel is eerder gepubliceerd.
