Host Diana van Dijk (voorzitter van VSR) en sidekick Rita Brouwer (VSR bestuurslid) ontvingen Bert van Boggelen (voorzitter van Code Schoonmaak), Teddy van der Meij (beleidsmedewerker Arbo RAS) en Dirk van Hedel (business performance manager GOM) aan tafel. Aan de hand van verschillende stellingen gingen ze in op de thema's van de dag.
Thema 1: is dat meten wel zo SMART?
Na een introductie van Van Dijk trapte co-host Brouwer af door kort uit te leggen wat een technische meting precies inhoudt. Zo kennen we de VSR-DKS voor het meten van het schoonmaakproces en de VSR-KMS voor het meten van de algehele technische schoonmaakkwaliteit. Schoonmaakmedewerkers krijgen inmiddels te maken met circa tien à twintig meetmomenten per jaar. “De schoonmaker is hiermee misschien wel de meest gemeten persoon op aarde. Maar levert dat ook een beter schoonmaakresultaat op of werkt het juist belemmerend of zelfs averechts?", aldus Brouwer. Daarom de stelling: Tevredenheid van de schoonmaker is allesbepalend voor de kwaliteit van de schoonmaakdienstverlening. Daarom moet de tevredenheid van de schoonmakers met voorrang gemeten worden.
Werkgeluk voorop
De tafelgasten waren het er snel over eens dat er meer aandacht moet zijn voor de tevredenheid van schoonmakers. Van Boggelen zei er het volgende over: “Er wordt heel veel gemeten aan de technische kant, maar er wordt weinig aandacht besteed aan het welzijn en welbevinden van de schoonmaker. Het zou dan ook mooi zijn als we een kleine revolutie binnen de schoonmaak ontketenen. Dus ja, primair gaat het om tevredenheid en werkgeluk. Als dat op orde is en de schoonmaker gestimuleerd wordt om de eigen kwaliteiten in te zetten en verder te ontwikkelen, dan werkt dat positief door op de kwaliteit van de dienstverlening.”
Klanttevredenheid in kaart brengen
Hoe werkt meten van tevredenheid onder schoonmakers in de praktijk? Volgens Van der Meij is de werkdrukmeter schoonmaak (RAS) een stap in de goede richting: “Dit gevalideerde meetinstrument geeft inzicht in de oorzaken en belastende factoren die van invloed kunnen zijn op de werkdruk. Wanneer je deze factoren eenmaal helder hebt, ga je kijken hoe je zaken kunt verbeteren. En dus de werkdruk kunt verlagen.” Een goed punt. Want uit onderzoek van het HappinessBureau komt naar voren dat hoge werkdruk de grootste belemmering vormt voor het ervaren van werkgeluk. Ook Van Boggelen ziet de werkdrukmeter als een waardevol instrument. Daarbij had hij wel een belangrijke aanvulling: “Schoonmaker, opdrachtgever en het schoonmaakbedrijf moeten samen om tafel om de resultaten te bespreken en oplossingen te bedenken om zaken te verbeteren. Doe dit vooral ook mét de schoonmaker.”
Thema 2: meten hoe het met de schoonmaakmedewerker gaat
Naast de werkdrukmeter worden er tal van andere onderzoeken uitgevoerd om te achterhalen hoe het zit met het welzijn van de schoonmakers. Zo maken veel schoonmaakbedrijven gebruik van medewerkerstevredenheidsonderzoeken. Een mooie ontwikkeling volgens Brouwer is dat ook de opdrachtgevers metingen uitvoeren naar tevredenheid onder schoonmakers. Zij zijn benieuwd hoe het zit met de ervaring van de uitbestede partij. (Hoge) werkdruk en welzijn hebben een sterke correlatie. Vandaar dat de tweede stelling zich richtte op werkdruk onder schoonmakers: Werkdruk kan pas opgelost worden als het tekort op de arbeidsmarkt opgelost is.
Luister naar je schoonmakers
Met een eenduidig nee waren de tafelgasten het ook nu met elkaar eens. Volgens Van Hedel ligt de sleutel bij de schoonmakers. “Het is cruciaal dat we goed luisteren naar suggesties en oplossingen die onze schoonmakers aandragen. Betrek daarom zoveel mogelijk de schoonmakers, stel vragen en gebruik deze nuttige info. Op die manier halen we het maximale uit onze schoonmakers en neemt tegelijkertijd de behoefte naar extra krachten - die sowieso lastig te vinden zijn in deze krappe arbeidsmarkt - af." Ook de gasten via de chat waren het daarmee eens. “Luister naar de schoonmakers, die komen vaak met uitstekende oplossingen. Laten we die oplossingen nou eens in de praktijk brengen.”
Voor dit thema was er nog een stelling, die in de vorm van een poll werd gesteld aan de online deelnemers: Meten heeft soms een averechts effect op het welzijn van medewerkers. 71 procent was het met de stelling eens, 29 procent oneens. De stelling werd in de chat genuanceerd met een belangrijke kanttekening: “de tone-of-voice van de meting is belangrijk. Kom je alleen om te keuren of kom je ook om iemand verder te helpen en te coachen?” Ook werd aangegeven dat het belangrijk is om terugkoppeling te geven. Iets wat in de praktijk misschien te weinig gebeurt. Een andere deelnemer verschuift de focus liever van meten naar oplossingen die uit de metingen komen.
Thema 3: hoe meet je technisch en beleving in harmonie
Het laatste thema richtte zich op technische kwaliteit van de schoonmaakwerkzaamheden en de beleving van de eindgebruiker. Werk dat technisch in orde is volgens bekende meetmethodes zoals VSR-DKS en VSR-KMS, gaat niet per se hand in hand met een goede beleving bij de eindgebruiker en andersom. Hoe krijg je dat in balans? De stelling: Een positieve beleving bij de eindgebruiker draagt bij aan technisch succes (technische kwaliteit). Van Hedel nam als eerste het woord: “Je kunt de technische kwaliteit van de schoonmaakwerkzaamheden wel op orde hebben volgens de afspraken die zijn vastgelegd in het contract. Maar als de eindgebruiker niet tevreden is, ontstaat er toch een hiaat. Kunnen we de beleving van de eindgebruiker en de technische kwaliteit niet naast elkaar laten werken, zodat het elkaar aanvult?”
Van Boggelen miste in de stelling de beleving van de schoonmaker: “Een schoonmaker die werkgeluk ervaart, kan ook weer bijdragen aan een positieve ervaring van de eindgebruiker. Wil je echt evenwicht bereiken, dan moet je dit derde element standaard toevoegen.”
Directe lijntjes
Van Dijk haakte hier op in en vroeg het discussiepanel op welke manier de schoonmakers in contact kunnen komen met de eindgebruikers. Volgens Van Hedel bestaat er tegenwoordig meer samenwerking tussen de opdrachtgever en de schoonmaker. “Steeds vaker gaan opdrachtgever en schoonmaak direct met elkaar in gesprek. Samen wordt dan gekeken naar flexibele oplossingen om de werkzaamheden voor beide partijen op een prettige manier én op de gewenste tijdstippen uit te voeren. In goede harmonie dus.“
Technische kwaliteit als onderdeel van de beleving
Als de klant tevreden is over de technische kwaliteit en de medewerker dit aanvoelt of te horen krijgt, kan dit leiden tot meer werkgeluk en betere motivatie. Dat leidt weer tot een beter resultaat. Een soort positieve vicieuze cirkel. Hierbij werd ook gerefereerd aan het onderzoek van Martijn Vos. Daarin geeft hij aan dat technische kwaliteit onderdeel is van de beleving. “Het is goed schoongemaakt, het ruikt fris en het ziet er opgeruimd uit. Dat is niet alleen beleving, maar ook meteen een stukje technisch resultaat. Advies vanuit de chat: VSR zou de meetmethodieken misschien verder kunnen ontwikkelen, zodat de technische kwaliteit en beleving onder eindgebruikers meer integraal wordt benaderd. Andere deelnemers in de chat waren het hier juist niet mee eens. Zij vinden dat technische kwaliteit helemaal los staat van beleving.
Omgevingsfactoren
Er werd nog een kanttekening geplaatst: omgevingsfactoren spelen ook een rol in dit verhaal. Ook dat werd met een poll bevraagd: Omgevingsfactoren hebben een veel grotere impact op de beleving dan de technische kwaliteit. De tafelgasten waren het alle drie eens met de stelling. In de chat was een ruime meerderheid het eens: 93 procent. Van Hedel lichtte zijn mening toe: “Als de opdrachtgever achterloopt met onderhoudswerkzaamheden, dan wordt het een stuk lastiger om tot een positieve ervaring bij de eindgebruiker te komen. De technische kwaliteit van de schoonmaakwerkzaamheden kan dik in orde zijn. Maar als de eindgebruiker werkt in een ruimte met achterstallig onderhoud, kan dit zeker bijdragen aan een negatieve beleving."
Als oplossing droeg Van Hedel aan dat dienstverlener en opdrachtgever met elkaar om tafel moeten gaan. Om dit soort problemen te bespreken en oplossingen aan te dragen. "Samen optrekken is hierin essentieel. De dienstverlener kan niet compleet verantwoordelijk worden gehouden voor de beleving van de eindgebruiker als bepaalde omgevingsfactoren een negatieve uitwerking hebben." Aangevuld met een idee vanuit de chat: schoonmakers zouden misschien foto’s kunnen maken van bepaalde omgevingsfactoren die aandacht verdienen en ze vervolgens aan de opdrachtgever tonen om samen tot een oplossing te komen.
Minder meten, meer aandacht voor welzijn
Van Dijk vatte de discussie als geheel samen: “Misschien zijn we beter uit met minder metingen, zouden we vaker in gesprek moeten gaan met schoonmakers en zou de focus meer moeten liggen op werk, welzijn en werkgeluk. Laten we vooral het gesprek voeren met alle stakeholders met daarin de schoonmaakmedewerker voorop. Zolang de mens centraal blijft staan, komt het met de metingen ook goed. Daarmee zou een betere balans moeten ontstaan tussen technische metingen en het meten van beleving. Zowel onder eindgebruikers als de schoonmakers.”
Bron: VSR
